（店铺管理）MRO工业品超市研究英国威尔士大学工商管理硕士（MBA）论文MRO工业品超市服务因素对客户购买的影响研究以LL工业品超市为例研究生姓名：黄本艳论文导师姓名：牛志勇提交时间：2015年7月19日声明本论文从未接受过任何等级的学位评审，目前也未用于参评其他任何学位。本论文仅用于申请工商管理硕士学位。除有特殊说明外，本论文系本人独立工作及研究之成果，其他资料来源亦有明确的说明并附有参考文献目录。本人谨此同意：本论文如蒙通过，该论文可供复印和图书馆馆际借阅之用，论文题目与摘要亦可供其他机构使用。特此说明。学生签名：日期：2015-7-19导师签名：日期：2015-7-19摘要工业品超市将会成为我国工业企业购买产品的主要渠道之一。工业品超市源于美国，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台。目前国内MRO工业品超市以网上工业品超市为主，实体店形式较少，大多数集中在上海、江苏、浙江等长江中下游地区，这些地方工业品制造业较发达，技术性人才较密集，且城市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。工业品超市客户不同于一般超市的消费者，用户在超市购物时由只关注商品特性而逐渐转变成增加对服务的体验性与关注性。工业品超市作为国内较大的MRO产品的零售商，对推进我国工业的现代化与规模化发展具有重大意义。本研究聚焦于工业品超市客户服务质量提升策略，以工业品超市产品企业客户为研究核心，结合其目前服务质量现状与存在问题进行分析，在借鉴相关理论文献的基础上，构建了一套比较完整的服务质量影响因素模型，从诸多方面全面衡量国内大型工业品超市的服务质量水平。本研究通过文献综述、访谈以及调研的方法，对工业品超市服务质量因素与用户满意、购买等内容的研究与梳理，对相关概念及其之间的关系进行了阐述，本研究提出了研究框架以及研究假设，将工业品超市服务质量因素归结为人员因素、产品因素、流程因素和物流因素等四个方面，并通过实证的方法检验了这些因素对用户满意和购买的影响。从结果来看，各个影响因素对满意和购买的影响权重看，流程因素，产品因素用户满意作用较为明显；流程因素、人员因素对顾客购买的影响较为突出，综合来看，流程因素是工业品超市重点需要考虑的要素。综上，研究以我国工业品超市为研究对象，在对其服务质量现状进行分析的基础上，结合文献参考构建了服务质量影响因素模型，并获得了一定的科学性与有效性的结果。希望本研究通过对工业品超市存在问题进行梳理与提升，旨在对国内工业品超市业的定位与发展起到一定的实际指导作用关键词：工业品超市；服务质量；客户满意AbstractIndustrialproductssupermarketwillbecomeourcountryindustrialenterpriseoneofthemainchanneltobuytheproduct.IndustrialproductssupermarketoriginatedfromtheUnitedStates,isthecollectionofindustrialproductsdisplay,retail,wholesale,maintenance,informationexchangeplatforminabodyscomprehensivecirculation.AtpresentdomesticMROindustrialproductsisgivenprioritytowithindustrialgoodsonlinesupermarket,supermarketstoresformisless,mostconcentratedinthemiddleandlowerreachesoftheYangtzeriverregion,suchasShanghai,jiangsu,zhejiang,wheremoredevelopedindustrialproductsmanufacturing,technicaltalentisdense,andcitylogisticsdistributionsystemmoreperfect,attractivetoinvestors.Industrialproductssupermarketcustomerisdifferentfromgeneralsupermarketsconsumers,userswhenshoppinginthesupermarketbycommoditycharacteristicsandgraduallytransformedintointerestandincreasetheserviceexperience.IndustrialproductssupermarketasMROproductsofthelargestretailers,topromotethedevelopmentofChinasindustrialmodernizationandscaleisofgreatsignificance.Thisstudyfocusedontheindustrialproductssupermarketcustomerservicequalityimprovementstrategy,enterprisecustomersasthecoreresearchonindustrialproductssupermarketproducts,combinedwithitscurrentstatusandexistingproblemswereanalyzed,andtheservicequalityonthebasisofthetheoryofrelevantliterature,tobuildarelativelycompletesetofservicequalityinfluencefactorsmodel,frommanyaspectsthecomprehensivemeasureservicequalitylevelofthedomesticlarge-scaleindustrialproductssupermarket.Thisstudy,throughthemethodofliteraturereview,interviewandinvestigation,thefactorsofindustrialproductssupermarketservicequalityandcustomersatisfaction,buythecontentsuchasresearchandcombing,explainstherelevantconceptsandtherelationshipbetweenthe,thisstudyproposesaresearchframeworkandresearchhypothesis,industrialproductssupermarketservicequalityfactorsduetopersonnel,products,processes,andlogisticsfactorsandsoonfouraspects,andtheseareverifiedbythemethodofempiricalfactorsaffectcustomersatisfactionandpurchase.Fromtheresults,theinfluenceofvariousinfluencefactorsofsatisfactionandpurchaseweights,processfactors,productfactorsusersatisfactioneffectismoreobvious;Processfactor,personnelfactorsinfluenceoncustomerstobuymoreconspicuous,takentogether,theprocessfactorsareindustrialproductssupermarketkeyfactorstoconsider.Inconclusion,theresearchtoourcountryindustrialproductssupermarketastheresearchobject,onthebasisoftheanalysisofpresentsituationoftheservicequality,combinedwiththereferencetobuildtheservicequalityinfluencefactorsmodel,andobtainedthecertainscientificnatureandeffectivenessoftheresults.Hopethisstudythroughthecardingandascension,theproblemsinindustrialproductssupermarkettodomesticindustrialproductsoverthepositioninganddevelopmentofpracticalguidanceKeywords:industrialsupermarket;Theservicequality;Customersatisfaction目录摘要i目录iv1 绪论61.1 研究背景61.2 研究意义71.3 研究动机81.4 研究问题和目的81.5 LL工业品超市介绍81.6 重要名词解释91.7 研究假设101.8 研究方向102 文献探讨112.1 工业品超市的相关研究112.1.1 工业品超市的概念112.1.2 工业品超市的特点112.2 工业品超市服务质量影响因素研究122.3 工业品超市服务质量对客户满意的影响153 研究方法173.1 样本选取173.2 研究架构173.3 研究假设183.4 研究步骤193.5 研究工具203.5.1 访谈研究工具203.5.2 问卷研究工具213.6 数据处理224 结果与讨论244.1 访谈研究244.1.1 访谈背景介绍244.1.2访谈结果及讨论244.2描述统计274.2.1 样本基本特征274.2.2 变量基本统计284.3信度和效度分析294.4相关性分析324.5回归分析324.6小结345 结果与讨论355.1 研究结论355.2 研究建议365.3 研究局限及未来展望37参考文献39附录1 访谈记录表（3人）42附录2 访谈同意书48附录3 调查问卷49附录4 指导记录表51致 谢541绪论1.1研究背景工业品超市源于美国，是集工业品的展示、零售、批发、维修、信息交流于一体的综合流通平台，包括信息化、物流配送、PTP(PersonToPerson)、维修超市、供货商同盟和企业会员等六大网络，主要从事通用机械、专用机械、输变电设备、仪器仪表等工业品流通。目前国内MRO工业品超市以网上工业品超市为主，实体店形式较少，大多数集中在上海、江苏、浙江等长江中下游地区，这些地方工业品制造业较发达，技术性人才较密集，且城市物流配送体系较完善，对投资者的吸引力较大。随着市场竞争的进一步加剧，市场将逐步向具有全国性销售网络的多品牌分销商集中，行业集中度也将逐步提高。行业竞争体现在市场网络与业务规模、产品管理与客户需求管理、仓储管理与物流配送能力、行业增值应用、技术支持服务、客户响应能力等多领域的综合竞争。所以，MRO工业品超市的运营商要注重渠