卓越的班组长沟通技巧 讲师 黄建青 我们一起将要收获什么 未来使用的管理工具 方法和思路直接锻炼您的能力解读过去的疑惑和问题消除纠结 澄清烦恼 愉快工作 成年人的有效学习方式 1 2 3 沟通的自我测试 沟通是管理的灵魂 多项研究显示 从成功的企业高级主管到招收新员工的人事经理 都把沟通能力视为成功的第一要素管理工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 避免错误是人们需要沟通的理由之一 人性研究专家戴尔 卡耐基说 成功的公司管理人士通常会将90 以上的工作时间用于部属之间的良性沟通之中 观念传递 信息交流 感情分享 沟通 沟通是什么 什么是沟通 为了设定的目标 将观念 信息和情感在人与人之间进行传递 并达成共识的过程 沟通的四项原则 体验实际工作中的沟通状况 工作中为什么有那么多问题 1 为什么说了几遍没有用 2 为什么上司听不进去 3 他的素质很差吗 4 他在跟我作对吗 5 认识沟通 常见的沟通障碍 上行沟通障碍 胆识 平行沟通障碍 气量 下行沟通障碍 心态 如何有效发挥沟通影响力 沟通漏斗 信息递减 他还会再向别人转述 沟通的漏斗 55 38 7法则 你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言 7 38 55 体态密语 常用的非语言行为和相应的理解 有效沟通的障碍 内在障碍意愿假设个性思维定式 外在障碍系统机制 渠道 方式等 环境 跨文化 噪音等 人员能力 偏见或成见 事先早已想好对某种讯息应有的反应 因此 严重扭曲沟通的讯息 假设 不根据客观资料 用自以为是的片断信息把思考的空隙填满 认识不清 最主要的问题是 不了解受讯人 发讯不当 A 选错时间B 选错地方C 选错方式D 选错内容E 选错语气F 选错受讯人G 选错讯息的数量 沟通的主要障碍 一 发出方 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏 挑衅 沟通的主要障碍 二 传递通道 生理上的缺陷 心不在焉 或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理 组织 只顾着思考要说些什么 或采取什么对策 选择性的认知 只听要听的 而漏掉其它的讯息 偏见或成见 事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设 不根据客观资料 用自以为是的片断信息 把思考的空间填满 态度不佳 A 不愿沟通B 不想听这类讯息C 自以为已经知道内容 沟通的主要障碍 三 接收方 问题与小结 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 今后在工作中遇到下列问题可以 认识三类沟通模式 侵犯式沟通消极式沟通坦决式沟通 侵犯性 消极性 坦决性沟通 侵犯性沟通 坦决性沟通 消极性沟通 以伤害他人的方式表达需要 看法 感觉 期望 或忽视对方权力 不敢或不愿表达自己的需要 看法 感觉 让对方伤害你 真诚地表达你的需要 看法 感觉 期望 同时注意不伤害对方的沟通方式 消极性沟通行为表现 表现只是抱怨 但不采取行动不表达自己的真实感情避免同他人发生冲突表面同意 心里不同意害怕做决定做事不成功就责怪别人如果别人坚持意见 自己就让步缺乏自信任由他人损害自己的权力 侵犯性行为 表现以牺牲他人自由选择的方式达成目标不听 不接受他人的观点 谈话时占据主动对他人有过份要求 喜欢使唤别人情绪化 暴露感情 夸大自己的成就武断 挑剔争论时一定要赢很少认为自己是错的 别人都不好 消极性行为 原因害怕冲突 认为说 不 会引起冲突担心损害关系认为自己的需要不重要对自己的能力缺乏自信结果少冲突放弃目标 被忽视沮丧 生闷气 别人都好 我不好 侵犯性行为 原因认为只有自己的需要是重要恐吓是唯一能够达成愿望的手段重要的是被人 尊敬 而不是被人 喜爱 结果不一定达成目标引发冲突 敌视 坦决性沟通 表现 对不合理的要求说不尊重他人 关心他人的感受说话时安静自信表达自己意见时用 我感觉 我觉得 坦决性行为 原因 认为自己有权表达自己的感情 需求 即使不合逻辑认为有权说 不 说 不 没有负罪感如果自己受到侵犯 有权要求他人改变行为结果达成目标 保持了关系 自我尊重 坦决性沟通 如何做 坦率真诚 表达真实感受保持礼貌坚持立场避免干扰有效的倾听和影响方式 光是试试还不行 我是认真的 我要你尽快对客户的投诉作出反应 同时表现出耐心 先不说交通的事情 你要准时上班 不能迟到 例子 坦决我觉得不能接受你的措辞可以请你离开吗 我不想继续谈话了 攻击你真粗鲁滚出去闭嘴 双输 一输一赢 侵犯性 消极性及坦决性行为 坦决性 消极性 侵犯性 冲突性 尊敬 不尊敬 双赢 尊敬 不尊敬 和 自己 他人 想想你最近经历的冲突 你可以用坦决式沟通方式处理的更好吗 问题与小结 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 今后在工作中遇到下列问题可以 什么时候沟通时可以不用听 听有什么好处 聆听 听而不闻 假装聆听 情感过滤 聚精会神 设身处地 聆听的五个层次 聆听的益处 准确领会沟通者的意思提升沟通效率鼓励对方提供更多的信息帮助对方理清思路有助于与沟通者建立信任关系给对方澄清或解释的机会获得对方的聆听 一些不良的聆听行为 打断他人说话替讲话人把话说完改变主题没有肢体语言的反应催促讲话人摆弄物品 整理纸或资料盯着时钟或手表看不看着讲话人对讲话人想说的内容妄下结论 一些良好的聆听行为 对讲话人有耐心不打断他人说话提出正确的问题不妄下结论注视讲话人点头或正确的脸部表情 聆听的过程 聆听 简述 意译 引导 语言 肢体语言 投入 开放 耐心 肢体语言 聽 目光 表情 动作 语言 我家苏菲死了 是啊 很难过 我很喜欢她 被猫吃掉的 苏菲死了 你很伤心吧 他是怎么死的 内容 感受 本原 简述 意译 探索 三种类型的问题 开放式问题 限制式问题 探索式问题 为什么最近设备经常出故障 到底什么时候才能把机器点检表做好 今天能把表格交给我吗 用什么 如何 为什么开头 用多少 多久 谁 哪里 何时 用是否 哪一个 发散 缩小 限制 探索问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 问题举例 听出别人所说的话听懂别人想说却说不出来的话听出想说却没说的话 聆听三层次 问题与小结 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 今后在工作中遇到下列问题可以 上行沟通的技巧 永远不要低估你的上司 了解 配合上司的行事风格 上司也是平凡人 让上司了解能对你期望什么 上级需要 部属 部属沟通行为支持尽责 尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺 聆听 询问 响应了解部属情况定期工作汇报 自我严格管理为领导分忧理解上级 敢挑重担 提出建议提供信息及时给予反馈 工作汇报 沟通信息 部属沟通行为 提供给你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护 你可以正当地要求上司 分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果及应变计划及时报告工作进度 但是你也应该提供给上司 下行沟通的技巧 与下属的沟通首先取决于有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望 部属需要 上级 上级沟通行为关心主动询问 问候 了解需求与困难支持帮助解决问题 给予认可 信任 给予精神 物质帮助指导诱导 反馈 考核 在职辅导 培训理解倾听 让部属倾诉得到指令清楚的指令 不多头领导 健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通 协调 解决冲突 上级的沟通行为 平行沟通的技巧 容忍差异首先要考虑自己能为公司 能为其他部门作什么贡献克服傲慢 不要希望其他人 其他部门都成为你所从事的领域的专家 更不要因此而轻视他们 树立内部服务观念 你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客 了解对方需要你做什么 告诉对方你的需求时 使用对方能够理解的 语言 同事需要同事沟通行为尊重多倾听对方意见 重视对方意见 不背后议论合作主动提供信息 沟通本部门意见帮助给予支持理解宽容 豁达 同事沟通行为 问题与小结 一 要点整理 三人学习 二 学以致用 今后在工作中遇到下列问题可以 沟通风格与沟通策略 辨别沟通对象的人格特质采取弹性有效的沟通方式和他对话 支配 老虎型 稳健 无尾熊型 谨慎 猫头鹰型 影响 孔雀型 发号施令者问题为主自尊心极高希望 改变驱力 实际的成果面对压力时可能会 粗鲁 没耐心希望别人 回答直接 掌握状况 拿出成果害怕 被别人利用 设身处地以步伐为主追求一致性坚守信念 容易预测 话不多希望 固定不变 诚心感谢 多些时间考虑驱力 固有原则面对压力时可能会 犹豫不决 唯命是从希望别人 提出保证且尽量不改变害怕 失去保障 擅分析 重思考以程序为主追求限制高标准 完美主义者希望 精准有逻辑的方法驱力 把事做好面对压力时可能会 慢半拍 退缩希望别人 提供完整说明及详细资料害怕 被批评 口才好喜交际者 以人为主追求互动乐观且情绪化希望 认同 友好关系驱力 社会认同面对压力时可能会 杂乱无章 口出恶言希望别人 讲优先级 讲信用 给予声望害怕 失去社会认同 内向 间接 保守 步调慢 步调快 独断 直接 外向 讲关系以人为主爱助人 独立以事为主喜支配 Dominance Steadiness Compliance Influence 如果我们把人的行为模式与决策方式进行分类 基本上我们可以把人分成以下四型 孔雀型影响型 Influence 无尾熊型稳健型 Steadiness 猫头鹰型谨慎型 Compliance 老虎型支配型 Dominance 人格四型 我 爱讲话 爱交际 爱热闹 好客 好交朋友 爱出风头 容易冲动 善于沟通 容易兴奋 喜欢附和别人 容易过度承诺 喜欢推销自己的观点 避免进入细节 不喜欢无聊和严肃的人 容易忽略规则 有时是故意的 常犯小错误 代表人物 清朝纪晓岚 麦当娜 我是孔雀型的人 我 认真 稳健 有条理 有礼貌 温和 喜欢安全且稳定的环境 谨言慎行 脚踏实地 现实 不善言辞 希望别人给予指示 害怕突然的改变 坚持原则 重视人际关系 真诚可信 代表人物 特莉莎修女 周恩来 我是无尾熊型的人 我 做事准确 要求完美 逻辑性强 喜欢分析 害怕错误 服从法律及规则 寻求明确指示 沉默寡言 重视实际 不喜欢鼓动人 注意细节 避免风险 乖巧有礼 代表人物 南北朝祖冲之 明朝沈括 克林依斯威特 老虎伍滋 我是猫头鹰型的人 我 进取 好胜 对别人与自己都很苛求 性情急躁 爱打断人 说话直接 富有挑战性 黑白分明 自动自发 挑战权威 大胆 有些刚愎自用 是一个发起人 是有担当能力的主管 代表人物 邱吉尔 撒切尔夫人 巴顿将军 我是老虎型的人 你能判断你沟通的对象是什么类型吗 如果你碰到不同类型的人 你要采取什么不同的沟通方式呢 保持积极正面的沟通气氛让他表达自己对他热情一些多注意对方的感觉让谈话有趣 好玩 幽默些谈话中可多涉及远景 面对孔雀型的人 请注意 你要 专注倾听他的话镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备所有相关资讯放慢说明及演示找出问题的关键 以免跑题事实和细节要说明清楚 面对猫头鹰的人 请注意 你要 谈话要有逻辑问明确的问题 找出他真正的需求提供经验或案例 降低不确定感记得公平原则创造安全可靠的环境给他家的感觉当他是自己人 面对无尾熊的人 请注意 你要 说话直接些意见相左时 须提供可以替代的方案确保他赢 照顾他的面子给予立即回应专注在问题点上对他的言谈表现出感兴趣的样子 面对老虎型的人 请注意 你要 建设性反馈四大原则 对事不对人开放的态度学习的心态尊重他人 啤酒 式反馈 描述行为 阐明结果 引用事例 表达期望 处理冲突的五种方法 合作 赢家对赢家强迫 赢家对输家让步 输家对赢家妥协 没有赢家和输家回避 输家对输家 谢谢