创新服务意识 提升服务质量客户服务中心2008年工作总结2008年是水务集团加快率先实现“西部地区和长江上游地区最具实力的水务集团”的宏伟目标关键的一年。客户服务中心紧紧围绕公司2008年党政工作发展新思路和工作新目标，以“创新管理机制、细化管理制度、强化管理责任”为工作中心，树立诚信、规范的服务新形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于用户。现将全年工作汇报如下：一、团结协作，圆满完成公司下达的各项任务。2008年1-10月客户服务热线共接电34447件，与去年同期相比上升了 ,其中咨询类31906件，报修报漏2323件，服务质量投诉8件，违章用水举报8件，表扬7件，来访1件，建议21件，其它173件。通过对客户进行服务质量跟踪回访，共回访客户1502户，其中客户满意1362户，基本满意132户，不满意8户，满意率为99.47%与去年同期相比上升了 。2008年1-10月110联动共接警198起，有效接警190起，无效接警8起。其中，属于我司责任范围内接警114起，责任外接警76起，接警有效率96%，处置办结率100%，回复率100%。二、强化服务意识，提高服务质量（一）勇于创新，推出“规范化系列活动”。1、建立健全规范化服务规章制度。针对服务工作中新出现的问题，服务热线及时调整、补充、健全了规章制度，制定了首问负责制、一站式服务制度、交接班制度以及绩效考核等规章制度。2、规范服务用语。规范各营业厅普通话服务，严格着装上岗，佩戴岗位牌，迎送客户做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。3、规范服务工作流程。服务热线主动对客户进行服务跟踪回访，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，及时了解服务过程中出现的新问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考核维修出动、工作质量、服务质量等完成情况，纳入效益工资考核。4、规范服务硬件设施建设。渝中区水厂为营业收费大厅配备了服务质量电子评价系统，并相应制定了服务质量电子评价考核暂行办法，采取“一人一机、一事一评”的方式，对服务质量分为满意、基本满意、不满意三个等次，客户可通过该系统对工作人员的服务质量进行现场评价，还将统计结果作为服务评价报表和服务考核奖惩以及服务星级评价标准，明确具体的奖惩。5、规范管网抢修机具的管理。渝中区水厂、北碚水厂、江南营管所等厂所完善了管网抢修机具、设备管理措施、管网爆管抢修操作程序等标准，严格按照标准对整个管网抢修机具、设备分类摆放，指定专人负责管理、维护、保养，严格按照相关抢修规定正确管理、使用，确保管网抢修机具、设备完好率100，做到“10分钟出动、30分钟到现场”，使管网抢修工作达到“快速、安全、有效”。（二）建立常态培训机制，努力提高业务技能。1、坚持开展了岗位业务培训。2、邀请专业人员对服务人员进行业务技能培训。3、为提高公司一户一表维修队的业务水平，针对维修一户一表中出现的新问题，4月21日一户一表维修队在机械化公司开展了业务培训。服务热线工作人员在培训时，对保持信息畅通、服务态度、维修人员责任心以及对外宣传等方面的问题，做了进一步规范。（三）内强素质，外塑形象。1、提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑”。为贯彻市水务集团全面提升职工素质，以服务为根本提升企业形象，配合市精神文明办公室举行“千万市民文明行动素质大家谈”活动，结合文明行为习惯的“陋习”、服务态度的“冷硬”、职业道德的“不足”、工作环境的“脏乱”等，开展“职工文明行动素质大家谈”征文活动，旨在加强和提高职工文明素质、社会公德、职业道德、优质服务水平等，使全司干部职工得到教育和启发。2、学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐。为及时处理用户水压不足、缺水等热点、难点问题，服务热线借鉴电力客户中心处理用户投诉的作法，制作了服务整改通知书，将用户反映的缺水、缺压等问题，及时传递给公司相关部门和机械化公司处理解决。今年110月，服务热线共派发服务整改通知书13次，及时解决了用户反映的问题，受到用户好评。通过努力，服务热线的优质服务意识、服务方式已得到用户的认可，用户满意度不断提升，在企业和用户之间架起了一座信任的桥梁。今年110月，服务热线收到用户的表扬信13封，锦旗7面，有效提升了我司企业形象。6月27日至7月15日，市工商局、市消费者协会在全市范围联合开展公共服务行业消费者满意度调查，供水行业以74.33%的用户服务满意度居全市前列。3、以行评为契机，规范和完善服务标准。行评工作在公司纪委的领导下，服务热线与公司监察科一道，针对市民提出的垄断经营、缺乏竞争意识、服务态度差；管网改造办事效率低；加强水质监督，提高自来水质量等问题，对公司各参评单位进行了检查。通过内部检查，使干部职工进一步增强行评整改的责任感和自觉性，全司上下把解决行业突出问题作为行评的“重头戏”来抓，使行评工作取得了阶段性的整改成效。10月，公司召开了2007-2008年度行风评议工作总结会，会上国资委纪检处领导、市水务集团领导以及行评代表充分肯定了公司行风评议所取得的成绩，对公司为政府分忧解难、为老百姓办实事办好事所作出的努力给予了较高的评价。 三、突出重点，紧密围绕公司各个时期的中心工作强化新闻宣传报道。（一）搞好对外宣传，提升企业形象。今年110月，公司选送各级社会媒体刊登（播发）的稿件共165篇（条），其中报刊类140篇（幅），广播电视类25条，稿件内容涵盖公司生产经营、企业文化、党团建设等诸多方面，向社会展示了我司“高效、优质、务实、和谐”的新形象。1、今年年初，我市出现百年难遇的低温冰雪灾害天气。在灾害面前，供水人并没有慌乱，迅速启动应急预案，加强对供水设施的巡查，为水表穿上“防寒服”，对管道破裂、损坏、结冰等情况立即组织抢修，保证了主城居民的正常用水。对此，服务热线组织重庆晚报、晨报、时报等市级媒体对我司采取有效措施，保障市民正常供水的情况及时予以了报道。2、“5.12”汶川大地震后，服务热线及时组织电视台、电台、报刊等新闻媒体把抗震救灾宣传报道摆上突出位置，充分发挥舆论工作主力军的作用，广泛动员和引导干部职工踊跃捐款，有针对性地引导公司员工投入到抗震救灾工作之中。“川渝一家亲”。我司积极响应政府号召，成立抗震救灾抢险突击队赴四川省彭州市进行对口支援，重庆卫视“新闻联播”、“天天630”、“直通现场”等栏目对此进行了跟踪报道。重庆广播电台新闻频率栏目以“来自抗震救灾前线的故事”为题，邀请我司抗震救灾突击队成员纳新、刘永刚走进直播间，进行了专访。当唐家山堰塞湖泄洪洪峰流经我市时，为确保市民喝上“放心水”，服务热线组织市级媒体与水质监测人员24小时值守，为市民及时报道一线的水质监测情况。为大力宣传我司抗震救灾抢险突击队勇敢奋进、不怕牺牲的奉献精神，不屈不挠、顽强奋战的英雄气概，万众一心、共克时艰的协作精神，服务热线将抗震救灾先进事迹制成了幻灯片和宣传展板，集中宣传抗震救灾的先进典型。3、在奥运会期间，服务热线着重对各窗口单位服务工作进行检查，包括前台服务、维修出动、服务态度、对媒体采访、信息畅通等，共派发服务问题处理单9件，水压处理单1件。4、三次参加市纠风办、重庆广播电台、重庆晨报合办的“阳光重庆”节目，共接听处理用户电话74个，对听众反映的问题，也立即予以落实解决。经“阳光重庆”栏目组跟踪回访，市民对我司满意率为100。5、为配合“世界水日”宣传活动，服务热线以邀请重庆工业校60余名师生和沙坪坝街道饮水村社区居民代表参观沙坪坝水厂，重庆卫视“重庆新闻联播”、“直通现场”栏目组以及重庆晨报作了跟踪报道报道。同时，与重庆晨报、重庆电视台联合开展有奖举报违章用水、野蛮施工造成输水管网破损、提供城市供水管网漏点的热线活动，对市民反映的问题及时处理，收到市民好评。6、与重庆电视台“直通现场”栏目、重庆晨报等媒体合作，以现场报道、热线值守等方式，对我司确保低水位正常供水、及时处理市民用水问题等情况进行了报道。同时，积极参与 “110联动宣传日”、 “消费者权益保护日” 、市经委组织的“诚信兴商”等公益宣传活动，接受市民咨询2000余人次，发放服务指南、办理水费预存代扣、用水知识等宣传资料5000余份。 （二）继续做好对内宣传，增强职工凝聚力。在公司自来水报开辟了“抗低温，保供水”、“心系灾区，风雨同舟，万众一心，抗震救灾”专刊、“行评在线”、“我为节能献一计”、“职工文明行动素质大家谈”、“我与改革开放30年”等专题栏目，通过报道公司在生产、管理、技改、经营中涌现的新人新事，好人好事，宣传了优秀党员、优秀职工等典型人物的先进事迹，激励公司员工不断开拓进取，有力推动了公司精神文明建设和企业文化建设。今年110月，共出版自来水报10期，共收到来稿580篇（幅），采用500篇（幅）。同时，服务热线不断更新公司网站内容，使公司各科室及时掌握了供水方面的相关数据，大大提高了工作效率。职工风采、新闻动态、供水服务等栏目，使每个职工及时了解公司供水动态，学习了供水新知识，大大开阔了职工的视野，提高了职工的整体素质水平，为公司的发展注入了新的生机和活力。四、积极处理法律事务（一）协助处理爆管赔付事宜。1、认真核查受损情况，收集相关资料向保险公司索赔。今年1月14日晚8时，大渡口区九龙C区DN500供水主管爆裂，造成华福公路管理处的配电房设备被水浸湿，管理处技术人员估计损失可能达100万元。服务热线工作人员与公司技术人员一道赶赴事故现场，对被水浸湿的供电设备进行了认真检查，初检结果认定该设备可以正常使用。该设备生产厂派出的技术人员也同意公司的认定结论。最后，经双方协调，由公司赔偿检测费2400元。沙坪坝营管所住户土地被冲毁赔付500元。2、积极参与爆管赔付案件的协商理赔工作。7月1日解放碑轻轨名店城附近水管爆裂，造成20家商户受损，受损金额初步估计近30万元，中心立即与该物管公司联系和协商，及时处理受损物品，与多家受损商户谈判。10月28日，渝中区400管道爆管，冲倒金鹰女人街12家，赔偿2060元；淘宝街商户30多家，截至29日谈好14家，赔偿1375元。已经给淘宝街受损户发出清洗通知。淘宝街受损最重的是人防工程，现正在处理中。今年110月，处理爆管索赔案22起，处理完毕18起，爆管赔付金额6万余元，其余4起（预计赔付金额9万余元）正在协商处理中。（二）积极催收水费欠款，认真审核公司对外合同。今年110月，办理清欠案件6起，除沙坪坝灯泡工业公司破产，债权不予清偿外，其余5起均已收回欠款或搭成还款协议，回收欠费共计55万余元。同时，为公司各部门审核各类合同100余件，制成格式合同，即产品供销合同一件。五、存在的不足及2009年工作要点2008年公司的客户服务工作在全司职工的共同努力下，取得了较好的成效，但仍存在的不足：一是个别厂所职工还存在服务意识不强，窗口部门对群众投诉重视不够，出现了同一问题被多次投诉的情况；二是个别员工存在工作责任心不强，服务不到位的现象；三是个别厂、所维修人员在接到用户内管报修时，未能向用户解释清楚我司与客户的产权界定，引发投诉。2009年工作思路：（一）加快客户服务呼叫中心建设，统一服务热线电话号码，实现客户服务热线24小时服务。（二）规范客户中心服务流程，抓好服务跟踪回访。分析研究对外服务的热点和难点，加强对市民重复来电的回访和跟踪，通过回访了解客户期望和内在需求以及客户满意度，提高服务效率，深化和延伸服务工作。（三）高度重视客户投诉，完善公司客户服务投诉管理办法，及时与投诉客户沟通，用客户投诉这面镜子改进和完善服务工作，实现事后监督向事前控制的转变；（四）继续深化对外宣传，加强与各大媒体的工作互动，大力宣传公司员工战高温、保供水、一线工人辛勤劳动以及切实为市