客户服务案例与技巧 银行服务 2012 1 29 什么是 银行服务 银行服务基本上可分为三个层次 核心服务便利服务支持服务 现今 零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器 而在产品日益同质化的情况下 在我行网点相对他行明显处于劣势的今天 服务更应成为兴业人骨子里固化的意识 受到我们更多的关注 请记住 您 就是 你 在我心上 贝壳可以为沙子下定义 称它为珍珠 时间可以为煤炭下定义 称它为钻石 微笑可以为平凡下定义 称它为真金 情景一 请别 忽略 来电的客户 潘小姐 你好 请问今天调整了利率是吗 柜员 是的 潘小姐 我想问一下一年期利率的情况 柜员 对不起 我们也刚知道利率调整 还没仔细看呢 反正平均上调0 27个百分点 您有钱来我们这里存吧 我们这里服务可好啦 潘小姐 我知道平均上调数 就想知道具体的情况 柜员 好吧 过一会儿告诉您 没等潘小姐说完 柜员挂断电话 潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复 你可以做得更好的是 柜员 您好 欢迎来电 潘小姐 你好 请问今天调整了利率是吗 柜员 是的 请问有什么可帮到您的 潘小姐 我想问一下一年期利率的情况 柜员 今天起上调了存贷款利率 一年期利率上调后年率为3 87 上调幅度为0 27个百分点 如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您 潘小姐 就按这个电话 传真给我吧 柜员 好的 请您留意接收 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息 准备将积蓄一并存入 精髓 来电 客户可能就是我们潜在的客户 从与柜员的电话交流中 潘小姐可感受出 这家银行的服务水准和业务能力 也能感受到自己是否能在此获得良好的服务 不要苦恼客户不来银行 若是在点滴之间 我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务 客户会不来吗 服务 从心出发 诚信 点滴积累 忠告 来电 的客户 潜在的客户 取现客户要求护送怎么办 客户 小姐 我刚在你们这儿取了钱 要存到隔壁行 你能不能派个保安陪我过去一下 小刘 不好意思 我们只负责营业厅内的客户财产安全 况且 保安归办公室管 我哪有权力叫他们做事啊 客户提高了声调 我在商场买台空调还会帮我送一下呢 你们这里不是有两个保安吗 走一个应该没问题吧 小刘 我们这里白天是要两个保安 安全制度就这样规定的 客户 你可以做得更好的是 小刘 请问有什么可以帮到您 客户 小姐 我刚在你们这儿取了钱 要存到隔壁行 你能不能派个保安陪我过去一下 小刘 在岗保安负责营业厅客户的财产安全 他们不能脱岗 您要是同意的话 请稍等一下 我请示一下保安室 可否另派一名保安 稍后 小刘帮客户联系好了派出保安事宜 让保安带上对讲机 并提示客户别用有银行标识的袋子装钞 忠告 服务的意识就在于 你有没有尽力做到自己能做的 客户要求代为填单怎么办 张大爷 我年纪大了 手和眼都不好使 我替孙子交学费 能不能帮我填一下单 大堂经理 客户单据是原始凭证 为防止产生纠纷 银行员工不能帮客户填单 再说万一有什么 我也不能负责 张大爷 那怎么交学费啊 大堂经理 你先把单带回去 填好再来吧 你可以做得更好的是 大堂经理 大爷 有什么可帮到您的 张大爷 我年纪大了 手和眼都不好使 我替孙子交学费 能不能帮我填一下单 大堂经理 好吧 但只不过客户单据是原始凭证 要请您签名确认一下 这里有老花眼镜 张大爷 好 精髓 你手若有行善的力量 不可推辞 就当向那应得的人施行 服务就是不求自己的益处 主动再主动 忠告 真诚服务不是找借口 而是找办法 客户在营业厅争吵怎么办 李阿姨 你们这家银行就会骗人 积10000分才可换个杯子 柜员 阿姨我们没有骗您 李阿姨 你这丫头就会骗人 你们大家来评评理 都不要把钱存这里 这时 营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话 低头处理手中的业务 阿姨见没有人理会她 愈加火冒三丈 前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满 你可以做得更好的是 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满 营业厅主管主动上前安抚 李阿姨 你们这家银行就会骗人 积10000分才可换个杯子 主管 阿姨 您好 我是营业厅主管 这件事中一定是有些误会 有我们没解释好的地方 我来帮您处理这事好吗 李阿姨 你是主管 我正好找你来评理 主管 好的 我一定帮助阿姨解决 阿姨我陪您到会客室慢慢聊 我给您倒杯茶 精髓 客户需要更多的是聆听 而不是解释 在服务中要了解到客户的心理需求 因势利导 忠告 言语柔和 使其消怒 聆听安抚 可得其心 情景五 满点服务 柜员 还有客户来 请你快过来 胡先生 我要办每月零存整取自动转存 柜员 你不是在我们这里开户的啊 这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦 请你明天再来办吧 胡先生 为什么 柜员 你看 已经下班了 接款车来接款箱了 柜员忙着收拾款箱 也根本不注意柜台前的客户 胡先生见此又猫着腰钻了出去 心里很不是滋味 你可以做得更好的是 5 30营业结束时间一到 保安立即落闸关门 柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务 柜员 请别着急 为您办完我们才会下班 胡先生 我要办每月零存整取自动转存 柜员 您不是在我们这里开户的 要做跨网点的零存整取约定转存 对吗 胡先生 对 柜员办完5 30前进入营业厅的客户 才让押运公司将款箱接走 精髓 人被口中的话语缠住 被嘴里的言语捉住 我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求 无论怎样 要守住自己所承诺的 忠告 为最后一位客户服务好才是真好 你的冷淡使客户远离 高先生 请问小姐 支票转账在这里办理吗 柜员点完一遍又继续点 始终没有回答 高先生又重复询问了一遍 这时 柜员仍未抬头 只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下 你可以做得更好的是 高先生就近走到现金区咨询转账问题 柜员立即停止手头一切活动 以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生 柜员 您好 请问办什么业务 高先生 请问小姐 支票转账在这里办理吗 柜员 这边请 同时 起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲 五指并拢 掌心向上的规范指示 示意高先生转账区方向 精髓 冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段 而我们要做的是 留意观察客户的需要 给予他超过他所期待的关注和热情 忠告 冷漠是赶走客户的利器 客户都是我们的朋友 小肖 小张 先帮我办吧 小张 好啊 小肖 我要开张银行卡 帮我挑个靓卡号 小张 这里有些空白卡 你自已选吧 过了约5分钟 小肖选了一张末尾为 88 的卡 小肖 就这一张吧 我喜欢 发发 当小肖得到自己中意的 靓卡号 兴高采烈离开时 排队的客户却对此非常不满 你可以做得更好的是 小肖 小张 先帮我办吧 小张 你是我的好朋友 一定能理解 上班期间我要遵守工作规定 先为排在你前面的客户办完了 我一定为你办 排到小肖小肖 我要开张银行卡 帮我挑个靓卡号 小张 谢谢你 好朋友 支持我的工作 你来这儿 就是帮助我的工作 谢谢了 好朋友 就帮到底吧 因为 空白卡是按顺序开立的 支持一下我的工作 按顺序拿吧 这些号都不错的 精髓 秉行公正 使人喜乐 你有公平和公正的原则 客户会更信任你 忠告 专业服务会公平对待每一位客户 客户更在乎你怎么说 主管 先填单 陈小姐 有卡无需填单 请快为我办吧 主管 过来 陈小姐 干嘛 主管 都为你 我多开一个窗口 陈小姐 客户这么多 原本就应多开窗口 怎么能说为我一个 被客户误解 主管沉着脸为陈小姐办完业务 陈小姐则气呼呼离开了营业厅 你可以做得更好的是 专门给业务量大 要求高的客户赠送特别关照卡 客户前来办理业务时可向柜台人员出示 柜员见卡后小声招呼或示意主管协助处理 主管 小姐 您好 请问您带卡了吗 陈小姐 有卡 主管 请您来这边窗口 我们马上就为您办理 陈小姐 谢谢 精髓 语言的模式就是思维的模式 当内心积蓄更多的关爱和快乐 语言一定是会有所不同 好的服务首先是从好的语言开始 好的语言从好的心态开始 忠告 不管你说什么 客户更在乎你怎么说 客户不喜欢被判断 大堂经理 你有什么问题 樊小姐 请问一下 你们行的卡用不了 是什么问题呀 大堂经理 是不是你自己的问题 操作不当或者其他什么问题 樊小姐 你怎么能说是我的问题 我在刷卡时用不了 大堂经理 你肯定经常把卡与手机放在一起了 樊小姐 是的 大堂经理 看来你的卡被消磁了 到那边填单台填写申请书 再排队到柜台重写磁条吧 樊小姐 真麻烦 大堂经理 那怨谁啊 以后可要注意点 别又把卡与手机放在一起了 樊小姐 你可以做得更好的是 大堂经理见樊小姐前来 就主动招呼 大堂经理 您好 有什么可以帮到您 樊小姐 请问一下 你们行的卡用不了 是什么问题呀 大堂经理 您能把具体情况告诉我吗 樊小姐 我在商场购物 刷卡时发现卡没有 反应 用不了 大堂经理 有可能是卡的磁条受损了 樊小姐 为什么会受损 大堂经理 有时我们将手机之类的东西与卡放在一起 容易使卡被消磁 不过 不用着急 重写磁条就行了 樊小姐 怎么办呢 大堂经理 请出示身份证到这边办理 将客户引导到填单台 樊小姐 谢谢 大堂经理 不客气 我们送您一个银行卡的保护套吧 精髓 客户要的是温暖的语言和帮助 对错不是最重要的 如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的 客户称银行付了假钞怎么办 客户 你们取款机出假钱 你看怎么办吧 主管 什么时间取的 拿出来给我看一下 好吗 客户 你看吧 两张号码相同 怎么回事 银行竟然出假钱 主管 你先别肯定是我们行取款机出的 客户 怎么不是 你要不认账 我去媒体曝光 看你们怕不怕 由于客户在营业厅大吵大闹 有柜员建议赔200元 息事宁人算了 主管也怕客户到媒体曝光惹出事来 索性赔他了事 于是就赔了客户200元 你可以做得更好的是 方法一 客户较为激动首先 将客户引离营业厅对其安抚 待平静后 请其讲述事情经过 其次 将假钞过机 看一下点钞机是否能识别 是否为最新版的假钞 再次 与客户一同回放取款录像 看有无异常情况 最后 请客户回忆取款后至现在的经过 重点分析客户动用钱款的环节 如 是否有人借款 小商店购物被调包等环节 方法二 客户较为平静除采取方法一外 仔细观察客户言行 一旦发现客户有欺诈迹象 即可建议向上级行及公安机关报案 一般客户自会主动离开 精髓 爱是不喜欢不义 只喜欢真理 卓越服务不等于无原则的迁就和认错 保持公正的立场 也是服务的一个层面 忠告 比妥协更好的办法是用心 客户不是专家 柜员 请问有什么可帮到您 小夏 开个账户 柜员 您想开什么样的账户 是卡户还是存折户 小夏 什么是卡户 什么是存折户 柜员 很简单 我向您介绍一下吧 我们有普通磁条卡 商户联名芯片卡 我们的卡都可在ATM和CDM机上使用 也可刷POS机消费 存折户有本外币定活一本通 本外币活期一本通 请问您办哪种 小夏 噢 我知道了 我看看再说 小夏为掩盖自己的 无知 还是故作领会地点了点头 为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅 你可以做得更好的是 修改营业厅服务窗口业务提示牌 便于客户知晓 如 个人业务 咨询服务 客户资料更改 受理挂失 汇款服务 本地转账 等 并在营业厅入口处设立服务区域指示牌 提示到相关窗口 设立服务流动岗 服务人员导引 回答咨询帮助解决客户个性化的问题 柜员 请问有什么可帮到您 小夏 开个账户 柜员 您想开什么样的账户 您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折 小夏 我刚到这里 哪种方便使用 柜员 银行卡更方便 我简单向您介绍一下吧 银行卡可在存款机 取款机上存取款 还可在商场购物时使用 小夏 开张卡吧 精髓 知识叫人自高自大 惟有爱心能造就人 我们不要因为专业知识让客户感到有距离 而要以所知道的来帮助人 以亲切而易懂的方式对待他人 忠告 你是专家 客户不是 情景十二 客户不喜欢我们的规定 某日 区小姐来到 规定 支行营业厅取款 区小姐 我要取6万元 柜员 带身份证了吗 区小姐 这有本人的存折和密码 又是老客户 还要出示身份证吗 柜员 老客户也不行 取5万元以上都要出示身份证 这是我们的规定 区小姐 那好吧 用一下你们的电话 通知我老公将身份证送过来 柜员 不行喔 我们银行规定内部电话不得外用 区小姐 你可以做得更好的是 区小姐 我要取6万元 柜员 请您出示身份证好吗 区小姐 这有本人的存折和密码 又是老