CRISISMANAGEMENTPLAN危机管理计划 Introduction前言 危机管理计划是为了在发生危机的状况下提供有组织 有效率的反应 危机的发生可能会阻碍酒店的正常运作 甚至导致停业 TheCrisisManagementPlanisdesignedtoprovideanorganized efficientresponsetocrisissituations Suchcrisismayresultindisruptionofnormalhoteloperationalfunctionsortheclosingofthehotel Relocationofguests patronsandemployeesmayalsoresult 什么是危机 WhatisaCrisis 危机是由各种原因引起的 威胁到酒店收益或名誉 不能以正常手段解决处理的突发事件 无论处理哪种危机时 都必须优先考虑以下几个方面 1 保护公众 客人 2 保护员工 3 保证经营 4 与相关政府部门合作 AcrisiscanbedefinedasoneofanumberofsituationswhichthreatentheprofitabilityorreputationoftheCompanyandforvariousreasons cannotbehandledbythenormalmanagementsystems However whateverthecrisis thoseinvolvedmustkeepasprioritiesto 1 Protectthepublic customer2 Protecttheemployees3 Protectthebusiness4 Cooperatewiththeauthoritiesinvolved 危机 基本包括以下几种类型 Examplesof crisis incidentsinclude 火灾Fire自然灾害NaturalCatastrophes机械故障MechanicalBreakdowns能源中断LossofUtilityServices危险品爆炸HazardousMaterialsExposure炸弹威胁BombThreats恐怖威胁TerroristActs 绑架HostageSituations持械抢劫 闯窃 凶杀ArmedRobbery Burglary Homicide民事骚乱CivilDisturbance大面积突然停电PowerCutEmergency特别安全事故SpecialConcerns其它Other 应急反应小组EmergencyResponseTeam ERT 应急反应小组 ERT 是由酒店管理团队成员以及其他专业人士组成 应急反应小组成员必须在危机发生时作出快速有效的反应 控制危机 把损失减到最小 TheEmergencyResponseTeam ERT includesthemanagementteammembersandotherexpertswhocanquicklyandeffectivelyexecutetaskstocontrolacrisisandminimizeloss 应急反应小组成员CRTmembers 总经理GeneralManager行政助理经理ExecutiveAssistantManager房务经理RoomsDivisionManager财务总监FinanceController市场销售总监DirectorofSales Marketing维护经理MaintainManager保安部经理SecurityManager人力资源部经理HRManager消防主管FireSupervisor 应急反应小组的主要职责PrimaryresponsibilitiesoftheERT 分析事件严重程度 EvaluateRisksandExposurestothehotel 快速反应 按轻重缓急发布指令 Promptdecision makingandprioritizationoftasks 向有关部门及时汇报 Helpensuretheauthoritiesarenotifiedinatimelyfashion 开展初级急救和扑救工作 Providepreliminaryfireaidandfirefightingefforts 帮助客人和员工安全离开事故现场 Provideforthesafeevacuationofguestsandemployees 决定如何向媒体作出反应 Developmentofmedia publicrelationsresponse 确保酒店财产安全 Securehotelassets 评估损失 Evaluateandreportlosses 尽快恢复运转 Restoreoperationsinatimelymanner 预案1Plan1 火警和疏散方案FireAlarm EvacuationProcedure 火警 消防中心显示屏报警 总机 消防中心接到报警电话 消防监控中心呼叫巡逻员到现场检查 如属误报 解除报警 如确认火警 指令总机电话通知危机小组成员 灭火组成立 大堂经理 安保主管 值班工程师 报警楼层服务员带灭火器到现场 指挥组成立 总经理 值班经理 各部门经理至现场进行现场指挥 如火势较小 马上组织扑救 熄灭后停止实施应急方案 如火势较大 需增援力量 马上报告指挥组和监控室 义务消防队到场后立即进行灭火扑救 如火被扑灭 保护现场 准备火灾调查 如火势不能控制 马上报告指挥组 请求疏散 启动消防警铃和消防广播发出疏散指令 救援组成立 酒店医生及相关人员带急救物品及担架到现场进行救援 指挥组下达全员疏散命令 实施疏散方案 组织客人 员工疏散 根据指挥组的决定向119报警 消防人员到达后 汇报酒店情况并配合他们的工作 监控室通知义务消防队火速增援 火警 TheoperatororCCTVreceivethefirealarmtelephone Securityguardgotoreachthesceneoffire Ifitismisinformation relievealarm Ifit sarealfirealarm theoperatorshouldsendthealarmthroughtelephone Setupafirefightinggroup AM SecurityOfficer DutyEngineerandroomattendant SetupaCommandGroup GM MODandalldepartmentheadsgototheCCTV KeepintouchwithFireFightingGroup Iffirebeputoffrightaway stoptheemergencyplan iffireisbigandcannotbepuroffinashorttime reporttodirectorgroupandfirecontrolroom Iffirebeputoutbyfirebregade protectspotandpreparethefireinvestigation iffireoutofcontrol reportthedirectorgroupandaskforevacuation Setupthefirealarmbellandfirebroadcast Setuptherescuegroup hoteldoctorandrelativestafftakefirstaidarticlesandstretchertospot Thedirectorgroupissuetheevacuationorderforallstaff Carryouttheevacuateplan organizeguestsandstaffevacuate Directorgroupcandemandwhethertodail 119 ifyes cooperatethefireteamwhentheyarrived Thefirecontrolroominformthefirebregadetogotospot 火警应急程序EmergencyFireProcedures 前厅部FrontOffice 总机GuestServiceCenter 礼宾部Concierge 行政楼层ExecutiveLounge 健身中心HealthClub 餐饮部F B工程部Engineering安保部Security客房部HSKP 客房楼层Guestfloors 公区PublicArea 洗衣房Laundry 人力资源部HR厨房Kitchen行政办 销售部 财务部 电脑房等EO S M Fin EDPetc 预案2Plan2 持械抢劫ArmedRobbery 抢劫是指在被害人面前 违背被害人的意愿拿走其有价值的物 如现金 首饰 珠宝等 携武器的抢劫威胁到被害人的生命安全 在这种情况下 保护客人和员工的安全是主要目的 千万不能试图拿员工的生命和健康冒险 Robberyisthetakingofone svaluables cash jewelry ect inthepresenceoftheindividualandagainstthatindividual swill Armedrobberyoccurswhenthethreatofpersonalharmispresentorimplied Thefollowingpolicyistobefollowedtoensurethesafetyofourguestsandemployeeswhenarobberattemptoccurs Thesafetyofguestsandassociatesistheprimeobjectiveinanarmedrobberysituation Noattemptshouldbemadebyallstaffmemberstointerfereandrisktheirhealthandlives 当得到有抢劫犯的报告时 要执行以下几点 WhenSecurityisnotifiedthatanarmedrobberyisinprogressthefollowingguidelinesshouldbeobserved 抢劫犯在有监控的区域 要对准其拍摄 IfrobberyisinanareacoveredbyCCTV camerasshouldbeisolatedonthatareatomakecertainthatarobberyisinfactinprogressandbeingrecorded 有抢劫发生或发现武器要立即报警 Ifinfactarobberyisoccurring notify110atoncegivingadescriptionoftheperpetratorobservedonthecamera Also ifaweaponwasvisible 保安主管要在安全的地点观察动静并作汇报 SecurityOfficerrespondingtothelocationshallstayatasafedistancetoobserveandreport 抢劫之后 保安要提醒大家不要触碰或损坏任何东西 并且让证人在隔离的情况下单独写下事件过程 Afterrobbery theSecurityGuardshallinstructallpersonsinvolvednottotouchorremoveanythinginthearea SecurityOfficershallaskeachwitnesstowritedownadescriptionoftheoffenderandwhattheyobserved Keepwitnessesseparate 应保护事发现场及暴力分子接触过的东