公司名称：南充市嘉宏物业管理有限公司文件编号JHKH版本编号JHLI-6文名称件：客户服务工作手册（受控）生效日期2015-8-15页 数共57页客户服务工作手册目 录基础常识篇4部门应知应会4前台事务办理篇5一、 客户服务前台装修备案办理流程5办理装修业主和装修单位需提供的资料6装修备案办理6装修延期办理7装修保证金退还办理8二、客户服务前台收费流程10前台收费流程10前台各项费用的收取方法10收费票据的填开11收费责任须知12公司相关指导文件12三、客户服务前台入住办理流程13顾客办理房屋交付时应携带的资料：14房屋交付手续办理14转让房新业主入住手续的办理15三、客户服务前台信息传递流程16信息收集渠道16信息传递原则：17信息传递过程：17未关闭信息的处理18四、客户服务前台物资搬运放行办理流程18物资放行原则：18物资放行手续办理：19办理物资搬运放行条注意事项：19五、客户服务前台IC卡业务办理流程20外部顾客IC卡授权办理：20内部顾客IC卡授权办理：20办理车场IC卡办理：21IC卡授权操作注意事项：21投诉处理篇22一、客户服务前台投诉处理流程22客户投诉的分类22客户投诉的处理原则及处理要领23客户投诉的处理流程：24客户投诉回访25客户投诉信息的整理26客户投诉档案26网上投诉处理26客户投诉信息发布要求27投诉信息反馈要求27客户投诉统计说明28客户投诉的分析方法28二、客户访谈操作流程30重要客户分为以下几类：30小区内普通客户按入住时间长短分为:30客户档案分类30客户访谈工作岗位划分31客户关系工作分工：31具体操作方式32客户访谈的主要内容32三、社区矛盾解决操作指引32常见的社区主要矛盾：33宠物饲养问题处理33违章搭建的投诉处理34晨练噪音的投诉处理35乱摆放物品的投诉处理36高空抛物的投诉处理37捡垃圾投诉处理37专业知识篇39一、如何更好满足客户服务期望39管理客户期望值39棘手客户服务技巧40愤怒的客户：40不满的客户：42苛刻或专横的客户：43粗鲁或不顾及他人的客户：43三、与不同客户进行有效沟通的技巧44漫听型导入对方感兴趣的话题44浅听型简明扼要阐述自己的观点45技术型提供事实和统计数据45积极型多进行互动反馈45支配型快速步入正题45分析型说话方法和态度要更加正式46表达型给他充分的时间表达自己46和蔼型建立亲密的个人关系46四、客服工作人员减轻压力的技巧47五、客服前台电话礼仪50电话礼仪要素50打电话礼仪50接电话礼仪52移动电话礼仪53六、采访接待工作要领54你的服务用语专业吗？55基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区应知应会为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话前台事务办理篇一、 客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。4、 施工人员身份证复印件一张、照片两张。5、 如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。6、 如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。7、 如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。8、 只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位承建资格证书及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。9、 如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。10、 非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。装修备案办理1、 前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写装修备案表。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。2、 向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。3、 提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。4、 提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。5、 如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。6、 引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。7、 装修负责人复核装修备案登记证中的装修项目后，客服人员应及时通知业主，并引导业主办理后续手续。8、前台客服人员分别请业主、装修负责人在装修管理服务协议书中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。9、 收取业主和装修单位的装修保证金各1000元，如业主是自装的，则直接收取业主2000元。收取装修队装修税（根据当地地税规定，仅限于代收装修税的部门）。10、 前台将装修备案登记证复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将装修备案登记证原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭装修备案登记证原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。11、 前台客服对表格进行检查，确认填写完毕后，将装修备案登记证、装修管理服务协议书、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和施工人员登记表按此顺序装订归档。12、 装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、业主姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放置。 装修延期办理1、 装修单位凭装修许可证两份复印件，以及人员临时出入卡来前台办理延期。2、 前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的标准，审定延期时间。3、 将审定的延期时间分别在装修备案表上注明，并写明同意延期，加盖部门公章。4、 在装修文件中注明延期时间。5、 在人员临时出入卡上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。装修保证金退还办理1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格并于约定日期内，在服务中心规定或双方约定的时间到前台办理退装修保证金。 2、 装修单位在退保证金前,前台应核对是否交税（仅限于代收装修税的部门）,并对装修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。3、 业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。4、 回收装修工人的临时出入卡，并注意核对数量是否符合。5、 退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记证的原件（在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名）。业主需在正式收据上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位置签名。公司相关指导文件装修管理程序业务办理涉及表格装修备案表 装修管理服务协议书装修施工人员登记表装修备案表二、客户服务前台收费流程前台收费流程1、当客户到达前台时，客服人员应起立问好，如果正在为其他客户办理业务，可以不起立，直接问好即可，也可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的顾客交谈，则要对刚刚到达的客户说“请稍等，稍候为您办理”。如果客户超过两位以上在等待，需立即调配值班人员前来协助办理。为等待的客户办理时，先说“对不起，让您久等了”。2、当客户办理业务与缴费有关，客服人员要明确告知客户收费标准和金额，并解答客户对收费的相关咨询和疑惑。3、在客户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票，收据需要客户签字确认。4、当前台客服人员收到现金后，要在客户面前点钞、验钞，面值超过50元的必须使用验钞机查验，如果有钞票不能通过验钞机，礼貌地请顾客更换，并说“不好意思，验钞机不能识别这张，请麻烦您更换一张，谢谢。”5、点钞后将数额告知客户“一共收您xx元，找您xx元。”然后将零钱和收据或发票交给客户，请客户当面确认金额是否正确。如果客户不需要收据或发票，则必须将开好的收据或发票投进票据收集箱中。前台各项费用的收取方法1、服务费：包括房屋物业服务费、租用车位费和车位管理服务费。1) 前台收费责任人应按照物业服务中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或放置于前台的拖欠款明细表，开具其他服务业发票。未办理水电抄表到户的，如果业主要求水电分开开具发票，注意水电费只能开具水电发票，不能统写为服务费。2) 发票备注栏要注明“现金”或“托收”等收费方式。款项每月十五日通过银行托收，如果银行托收成功或业主交现金后，随时可以到前台开具管理费发票。业主要求开具服务费和停车费发票的，前台收费责任人通过拖欠款明细表或银行托收清单核实后开具发票，在发票备注栏内注明“银行托收”字样。2、停车场、门禁卡工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户的IC卡工本费。IC卡工本费20元/张。收取IC卡的工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号。3、车位月租费：指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括租用架空层、地下车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注