职业化销售技巧 销售业绩因素分析 因素勤奋 方向正确产品知识销售技巧竞争产品知识执着度服务修养 比重 2520201010105 作为一名销售员 你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业 施乐销售员手册 B 13 开始推进结果 承诺 没兴趣 说明重点 探寻需求 下一步结束 颇感兴趣 很感兴趣 接受 顾问式销售的特点 使买方说得更多使买方更能理解你使买方遵循你的逻辑去思考使买方进行有利于你的决策 销售步骤 准备阶段接触阶段收集阶段 呈现阶段缔结阶段跟进阶段 步骤结构 跟进 满足客户需求 准备 接触 收集 呈现 缔结 了解客户需求 建立良好印象 知己知彼 达成目标 准备的意义 谚语Failingtoplanisplanningtofail偷袭珍珠港 Torapr 查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备 准备的内容 麦凯是谁66指什么 麦凯66法 查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备 准备的内容 狮子的故事 我一次可以生20多只小老鼠 所以我的家族很兴旺 我一胎可以生3 4只小猪 我一胎只能生一只 但是他却是一只真正的狮子 Pareto原则 努力 效果 20 结果 原因 80 20 80 20 80法则 世界上80 的财富为20 的人拥有20 的罪犯犯下了80 的罪行80 的看报时间都花在20 的版面20 的人口消耗掉80 的医疗资源80 的结果来自投入的20 的时间 20 80法则的商业应用 公司产品线产品品质销售活动成本控制改善服务目标客户选择 集中原则 军事学的第一原则 集中兵力 同时想抓两只兔子的人最后一只也抓不到 一个专注的常人比精力分散的天才更有成就 帕瓦罗蒂收入几亿美元 而众多 几乎同样好 的歌唱演员却只能维持简单的生活 练习 张三捕10斤鱼 天摘10斤果 天李四捕20斤鱼 天摘40斤果 天问 220斤果和220斤鱼 最少需几天 小客户潜力等级大 潜力小用量大 潜力大用量大 潜力大用量小 潜力小用量小 大产品使用情况小 放弃潜力小用量少 投入潜力大用量少 保持并投入潜力大用量大 保持潜力小用量大 小客户潜力等级大 大产品使用情况小 获取市场信息的途径 信息 分析记录修改策略 拜访计划情况分析设立拜访目标设定拜访策略 使用促销宣传资料 CYCLE 拜访前 后计划 查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备 准备的内容 访前准备 设定目标的重要性 认清主要问题解决主要矛盾合理安排时间合理使用资源培养管理能力 针对性有效性条理性逻辑性综合能力 集小成而渐大成 SMART原则 Specific具体的Measurable可衡量的Ambitious富有挑战性的Realistic现实的Timetable有时间性的 查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备 准备的内容 查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备 准备的内容 查阅客户的背景资料判断潜力确立拜访目标合适的问题资料准备个人准备 准备的内容 接触阶段 Contact 销售员 销售员 销售员 客户 客户 客户 开始接触 共同话题 培养商机 客户 销售员 共鸣点 接触过程 build 非语言信号 微笑眼神姿态体位手势音质和音调外表着装 山姆 沃尔顿沃尔玛创始人 对你来说只有一个老板 他就是顾客 如果他惠顾其他的企业的话 就等于把你企业的全体员工 从经理到雇员给炒了 微笑开心诚恳自然眼神注视对方的眼睛温和不过分紧盯姿态舒展四肢站如松坐如钟行如风体位安全距离 1 5 4英尺亲密距离 接触 18英寸外表着装得体勿喧宾夺主 非语言技巧 常见手势及含义 手势 手势 含义 双手抱在胸前 谈话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 握对方的手 握住对方的整个手掌 握住对方部分手掌或手指 拍肩 脑门 摸脸 头发 手掌拍打对方的手 空中挥着拳头 封闭怀疑 不接受 缺乏解决问题的信心 不感兴趣 激励 友好 最高信任 自信和能力 怀疑 缺乏自信 亲密 亲昵 极力同意 表示祝贺 让我们去干吧 一种不愉快的声音会断送一个的职业 雅可比 音质 语速 音量 音强 态度音调 乐感 找出普遍存在的一些问题 语调单调 声音尖细 口音太重 说话太快 含糊不清 音质和音调 淡化职业特点肯定对方引以为自豪之处避免不和谐把握时间尺度 开场白技巧 在德国 我们的销售人员在与客户的接触中 往往一半时间谈宝马汽车 另一半时间谈更广泛的话题 宝马公司中国区总裁昆特 席曼 你永远没有第二次机会去创造第一印象好的开端是成功的一半建立默契关系的机会 往往见面的前10秒中决定 什么样的人可以最终得到认可 1较好声音 在听起来充满自信和智慧的人占38 2散发着自信走路方式的人占55 第一印象的重要性 想到自己能力不足缺乏信心 活跃力降低预想拒绝自己的各方面明显低于顾客上级压力 拜访恐惧的原因 好恐惧呀 进行培训学习 提高自己的能力充满必胜的信念做好推销计划和准备工作让客户深刻认识你是在帮助他请公司和主管给予帮助 支持我是某产品专家 消除拜访恐惧的对策 收集阶段 Collect 销售就是 双向沟通满足客户需求利用市场策略提高目前产品的销量 产品是什么 产品是可以满足客户需求的任何东西 产品可以提供一系列利益是我们通过产品来使得到客户满足 产品是什么 在工厂我们生产的是化妆品 在商店我们售出的是希望 CharlesRevlon RevlonCompany顾客想要买的不是1 4英寸的钻头 而是用钻头打的1 4英寸的洞 Anonymous 销售原理 你可以把一匹马领到河里 但你并不能强迫它喝水 真正的秘诀是首先让马渴的要命 mg 需求是一个差距 当前状态 渴望状态 差距 P 6 产品 服务 客户的思想变化 从一般 到具体 P 13 寻找解决问题的方法 Problem Goal Buyer Benefits Features Seller 一致意见是成交的基础 Buyer Seller CommonGround ask2 讨论 客户的需求有哪些 对产品 公司 销售代表分组讨论10分钟 探询 对你有什么好处 可以避免 路障 与顾客建立对话 发现市场信息 能够为顾客提供所需要的服务 以满足顾客的需要 llj 封闭式问题开放式问题 封闭式问题 只能回答 是 或 不是 的问题 这种问题缺乏双向沟通 只能使对方提供有限的信息 你会 Willyou 你曾 Didyou 封闭式问题的优势 阐明 澄清并确认使谈话不离主题保持 认同 势头 使成交更容易 开放式问题 谁 Who 为什么 Why 哪里 Where 什么 What 什么时候 When 怎样 How 开放式问题的优势 让客户畅谈以建立良好的关系能获得个人见解以及需求方面的信息显示对客户态度及行为的关心能保持客户参与并使其感兴趣问最后一个问题的人能够控制整个局面 拜访 探询 探询的步骤1以开放式的探询开始2如客户无法交流转以封闭式探询 有效询问 建立坦诚对话开放式对话 互动喜欢先传递自己的推销讯息 而将客户的需求放在第二位的销售员 在客户心目中评价较低 准备问题 整理思路 需要收集哪些资料 客户喜欢能提出有见地问题的销售员 能充分了解客户的销售员 Ask3 4 ask1 Facts 事实 客户的现状Opinions 观点 客户对现状的看法Consequences 现状 结果 及其影响因素可能带来的结果Urgency 客户希望改变现状的紧迫程度Solutions 销售人员针对以上情况所提出的解决方法 聚焦模式 Focus FOCUS模式的使用 适用于 收集新客户资料老客户的新难点和新目标推销过程中收集额外资料使用方法 按顺序询问 事先准备灵活使用 不按顺序 一个类别的询问可能带出其他类别的资料恰当使用封闭式 开放式及陈述性询问 听的学问 听什么辞听气听色听 如何听耳听目听心听 听而不闻 假装的听 选择的听 反应性聆听 感应性聆听 听有哪些种类 感性需求Vs理性需求 感性 没有用到最好的产品 担心支持自己喜欢的公司 代表 情绪化使用名牌产品 自豪理性 合理的性价比 便宜品质优良 安全维修保证 方便 客户购买有许多不同原因 84 的购买取决于情绪 了解顾客 客户需要之窗 意外的惊喜 本该如此 形势不妙 无伤大雅 客户没有想到的 客户期望得到的 可以提供 没有提供 探询与聆听 探询与聆听有助于帮助我们 发现 辨认和明确医生的需求或目标 发现 辨认和明确医生现在或潜在的问题 发现如何帮助医生解决问题或需求 从而满足医生需求 呈现阶段 Presentation 寻找解决问题的方法 Problem Goal Buyer Benefits Features Seller 一致意见是成交的基础 Buyer Seller CommonGround 产品呈现 FB技巧F fact 特性B benefit 利益 展示卖点的技巧 F与B的区别 特性 特性是产品和服务所包含的任何事实 如 外形 功能 价格 包装等 利益 客户从产品中获得的各种好处 产品的特性必须与客户 需求 紧密挂钩 客户买的不是产品或服务 他买的是利益 给客户呈现技巧不同 感受也不同 FAB2 3 olay FB技巧要点 开发利益发源地开发利益发源地 不断深入思考怎样把这些好处与顾客联系起来 实现有效交流 确定公司突出的特征将这些特征转化成顾客受益的好处以多种方式表达每种好处 特性转化成利益 公司规模大 FB转化举例 1 例举公司产品的特性 并将其给客户的利益列出2 与之前所列出的客户的需求相比较 产品呈现 练习 产品呈现过程 证明的种类 国际文献国内文献专家观点 身边人的经验公司资料试用情况 发放时间放置位置 呈现材料的使用 提示方法配合非语言信号 TELLING SHOWING SHOW TELL ofRECALL 3HOURS 3DAYS 3HOURS 3DAYS 3HOURS 3DAYS 告诉 展示 展示 告诉 记忆率 3小时 3天 3小时 3天 3小时 3天 D 5 克服异议 处理异议 什么是异议 誤解没有满足的需求懷疑 不确定障碍进一步增加销售的机会 异议的处理 缓冲探询确认提供核实 Hand4 6 Hand2 close11 真实的反对 寻找有利的一面强调重点再聚焦 hand7 hand3 hand1 有关价格的异议及处理 呈现价格及处理 事实 今天的客户越来越注意价格我们经常因价格失去一些客户无论是否已打折 均会遇到价格异议总有比我们更便宜的价格 价格的心理状况 我们常听到 太贵了 的抱怨 渐渐地我们自己也开始抱怨克服凝结思想 提出积极思想 1 更高的利润 销售量压力减少2 高质高价的定位 给客户信心 两种价格异议 真实的 1 没钱2 价格高于竞争产品3 价格高于价值 策略性的 1 杀价2 掩饰其它借口3 不想现在买4 不是决定人 价值与价格 客户不只是因为价格的原因而决定购买 重要的是评估价格与价值的比较 贵 价格 价值 便宜 合理 价格异议 问 为什么客户总是说我的产品贵 但又继续用比我的产品更贵的其他药物 客户对价格的考虑 不是 绝对值 不是说价格低于多少的产品才用 而是考虑产品在自己心中是否觉得 物有所值 拜访 处理异议步骤 缓冲 使顾客感受的压力放松 使其平静下来探询 1澄清异议缘由2找出背后理由3发现真正异议4迅速反应但避免早下结论聆听 异议易被曲解 正是聆听的最佳时机 答复 不可以说他错 但可以使他接受你的意见 客户资源至关重要 一个抱怨者 27个抱怨者 一个满意 十个满意 加拿大 请记住 黄金法则 你希望别人怎样对待你 你就怎样对待别人 白金法则 别人希望你怎样对待他 你就怎样对待他 缔结阶段 Conclusion 缔结阶段 什么是缔结 缔结就是成交或承诺 close4 成交的步骤 总结利益要求成交 介绍了产品的特点及利益后问题做了充分说明后客户对产品非常有兴趣时客户对某一要点表示赞许之后客户仔细研究产品 说明书 价格单 合同后 缔结时机 语言信号动作信号表情信号事态信号 缔结信号 close5 成交类型 1