商 海 导 航 -惠普经销商大学高级课程2000年5月15日 第七期管理者（二） 引言上期我们通过案例分析探讨了管理者的业务特性和和职能，本期我们接着分析管理者的角色、工作成效和管理行为。 管理的角色管理者在企业里扮演着三个重要的角色，这些角色的特点表现在人际关系方面、传递信息方面和做出决策等方面。案例一：A是某制造公司的总经理，他面临一项指控：工厂排泄出的废水污染了附近的河流，他必须到当地的环境保护局去为公司申辩。B是技术部经理，负责他部门的工作以及和销售部门的计划相协调。C负责生产管理，他刚接到通知：每天提供包装原料的那家供应商发生了火灾，一个月内无法供货，而包装车间的员工们每天无所事事，不知道该做什么。C说他会解决这件事情。最后一个是D，他负责文字以及处理办公室，室内的职工刚才为了争一张办公桌发生了争吵，因为它离打印机最远，最安静。问题：在这家公司里，每个人的角色是什么呢？管理者不仅要实行职能，还要扮演角色。每个角色在管理中体现一定的职能。管理者在企业里扮演着三个重要的角色，这些角色的特点表现在人际关系方面、传递信息方面和做出决策方面。在人际关系上，管理者在正式场合代表企业的领导人，在公司内部，管理者扮演着联络官的角色。您在公司里就经常鼓动别人，领袖的角色非常重要。案例里的B就是一个人际关系的角色，负责两个部门之间的沟通联络。在信息传递上，管理者是一个重要的数据库，向别人传递一些重大信息。管理者在公众眼里就是企业的代言人。A作为该公司的代言人，就扮演着一个信息传递的角色，尽管案例里的信息可能来自技术部经理B，但A还是作为公司对外沟通的代言人，担任信息传递的角色。在决策上，管理者常要处理一些突发事件，决定该做什么。C得处理包装原料的供应问题，就是决策者的角色，而D在办公室分配资源，虽然吃力不讨好，但也是决策者的角色。当然和C相比，决策的层次不同而几。当然，在不同事情上，在不同的场合，每个人的角色也不一样，甚至同时扮演多重角色。比喻说，当C无法处理事情时，得向领导A求助，A相应就成了决策者，只不过决策层次比C和D高些。管理者还必须具备三种基本技能：概括分析技能、人际交往能力和业务技术能力。管理者仅仅履行管理职能、扮演各种角色还是不够的，发挥最好的基础就是运用并发展以下三种技能：概括分析技能、人际交往能力和业务技术能力。概括分析技能-分析问题、解决情况与解决问题的抽象概括能力与管理者的管理层次是成正比的；人际交往技能-对每个层次的管理者同样重要，尽人际交往技能的性状和强度因管理者所在的层次不同而不同；业务技术能力-总与一个企业或者部门所从事的具体业务相关，专业激素技能在基层管理中远比高层管理中重要。A、B、C、D在不同层次处理不同问题的能力也将与他们的发展息息相关，如果D连办公室的事情都无法处理好，我们不敢想象他在其他管理层次上的办事能力。管理者的工作成效取决于他们如何利用现有的人才物力，为企业带来什么成果。 管理者的成效有人看管理者只管理人，并没有做具体事情，用什么衡量他们的工作成效呢？管理者的工作成效取决于他们如何利用现有的人才物力，为企业带来什么成果。管理者负责将资源转化为成果，管理者的职责就是如何充分整合利用现有资源，将其最大化地转化为产出。与输入的资源相比，若是产出的成果越大，管理自然就是越出色。例如2位经理，管理两个类似的部门，收入都是200万，前一位花费了20万，后一位花费了50万，自然是前者的管理成效大。在一些大企业中，有的管理者从不经手钱财，但产出的概念依然适用。衡量这些管理者的管理是否有成效，不管你用什么单位来表达这种工作成果，是将他们部门的成果产量与该企业提供用用开支相比。 合理的成果精明能干的管理者会识别不同的情况，并因势利导地针对主导因素采取对策。案例二：在一家大型连锁公司，A负责采购某种货物a。目前他正与一家大型供应商讨价还价，他考虑的是，公司下属的零售店经理怕存货压库，一直在要求限制这种货物的采购量，A的上司也提醒过这种货物别一次购入太多。他的谈判对手B是那家供应商的推销员，总是以低价做诱饵。上次A头脑发热，以低价尽了一大批货，结果在仓库里放了好几个星期才分销完。这次，A的上司和零售经理都没有催他进货。于是A认为占了上风，出了个低价，而且只采购最低量的货物。结果供应商B一口回绝“没门！”。A满不在乎“那就只好这样了，等你下次来时，我们以更低的价格多订一些吧。”一个星期后，A的上司来电话“下面的零售店在哇哇叫，货物a紧缺，至少有三家都卖完了。你给我解释是怎么回事情？”问题：是什么原因让A下不了台？分析：在决定一个企业的效益时，成果与资源的关系非同一般，管理者必须小心谨慎地平衡这两个因素。花最少的资源取得最大的成果很有诱惑力，可能会诱发一个靠不住的平衡方案，这样，往往导致失败。所以，最精明的管理者所选择的不是最大的成果，而是最合理的成果。所谓最合理的就意味着在一个特定的环境里，获得最令人满意的成果。有经验的管理者都知道，最合理的成果比最大的成果更现实，更有意义，也更有可靠性。成果取决于资源利用的成效，所以，卓有成效的管理者都充分地了解、开发资源，就像他们追逐成果一样。他们大都采纳一种方针：管理的方法和技巧可以千变万化，但没有一种是万能钥匙。所以，管理上的成功与否，审时度势、因势利导是至关重要的。A的失败就是因为他局限于一定的思维定势，没有审时度势，随机应变。A应该多留心外部环境因素的变化。他应该知道，自己管理得如何就看成果与资源之间的运转是否良好。可是在他看来，工作很简单，花最少的钱买最多的货。他没有考虑到，这种衡量尺度必须考虑到其他因素：首先，他居然被诱惑所迷惑，让零售店的库存卖空，从而使公司失去了销售；其次，A上次订货太多，可能是因为那时是淡季，而现在是旺季；第三，零售店的经理们由于库存曾经受到很大的压力，当然希望将压库的所有责任推到A身上来；第四，供应方B也许在淡季还很愿意和A谈生意，但一到销售旺季，就未必那么热切了。如果A追求的是最合理的成果，每次采购的时候，就会灵活机动地考虑到季节、零售店经理的态度、零库存、供应厂商的态度等对其业绩产生影响的因素，就不会到达目前的状态。