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行为篇一、员工行为规范着装与仪表头发 头发要经常清洗,保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异,染过于鲜艳的颜色,男员工不得光头或剪过于短的头发,尤其是营销人员、驾驶员、维修人员。生产一线员工进入工作区域,过耳的长发必须盘起或使用发兜,避免安全事故。面容 脸、颈及耳朵绝对干净,男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体 注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前,不得饮酒及食有异味的食物,如大蒜等,保持口气清新。饰物 领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,内衣不能外露等,上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时,不得佩带任何饰物,避免安全事故。衣服 工作时间避免穿着过于休闲的服饰。西装 按规范扣好,衬衣领、袖整洁,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。出席正式场合,西装、衬衫须熨烫。裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。工作服 按规范扣好钮扣,不得敞开,不在衣服外佩带其他饰物。手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,无破损,勿钉金属掌袜男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。行为规范整体 姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿 两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂或交叉放于身前,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。在工作场所不宜跑动。行走 行走须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。与客人同时进出门(厅、楼梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。接听电话接听前 随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸,方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说:“请等一下,我找纸笔记录”。接听时 接听电话时电话铃响三声之内接起,直线电话问候语:“您好,杭州寸草心”,经总机转接电话问候语:“您好,部门”。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意,在接听时千万不要用“喂”,如接起后,对方无声音,也应说“您好,请说话”。接听后 电话结束后,一般由来电一方先挂断。挂断时,建议先按叉簧再扣上电话,避免挂断的声音太重,留给对方不礼貌的印象。小贴士1、 接电话时,请调整好自己的呼吸和情绪,缺少了面部表情、肢体语言的协助,您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住,对方一样可以从电话中感受到你的微笑。2、 致电前,请先整理您要讲的重点,干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。3、 勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。4、 给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。5、 使用适当的语句,避免太过于口语化,使自己更礼貌,更职业。情景请不要这样说适合这样说你的同事正好没在他没在。他去上厕所了。正在老总那挨批呢。他还没有来。他现在没在位子上,请留言。你的同事请假未上班他今天家里有事,不来了吧 。他生病了,去医院了。我也不知道他怎么了,今天没来。今天他正在休假,有什么事需要我帮助你?感觉对方打错电话了你打错了。这里是部门(或我是),请问您要联系哪位?(暗示对方打错了)帮对方转接你等下。请稍等。请对方等候等一下。对不起,请稍等。回来再次接听你说吧,什么事?让您久等了。请说。打电话找人我找在不在?您好,我是寸草心公司,请问是否在?有电话找上级,但不确定上级是否愿意接听 你是谁,找他什么事?(直接问上级)的电话,你接不接?请问是哪位找他,一会儿我会请他回电,请留下电话号码。同事正在忙手头的工作,暂时不能接电话他正在忙,你等下打过来。现在他不方便接电话,请留下联系方式,我会请他回电。询问、记录留言姓名?哪个公司?电话多少?请问贵姓?贵公司名称?联系电话是?确认是否收到物品、邮件等你收到没有?和您确认下,是否收到?要求对方来公司洽谈你能不能来我们公司一下?如果方便,请您到我们公司洽谈。需较长时间查找资料或者需要询问同事我查(问)一下,你等会儿打过来。我查(问)一下,一会儿给您回复。请留下您的联系电话。 800热线电话接听1、 注重礼节礼貌,规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪,或与客户发生争执。2、 仔细聆听客户的需求,做好记录,对于客户提出的问题,必须给予正确、肯定的答复。3、 如客户提出的问题不能当场给出正确的回答,须记录客户的联系方式,请相关部门在第一时间给出信息,回复客人,必要时,可以书面的形式取得相关部门的配合。4、 挂断电话时,应在对方挂断后再扣上话筒。5、 对于客户的投诉,应代表公司表示歉意,并及时反馈到相关部门,尽快解决问题。6、 规范用语举例:您好,寸草心公司对不起,我代表公司向您道歉目前我不能提供正确的回答,请留下您的联系方式,我们会尽快回复关于这个问题,请与公司部门联系,电话是我会向公司管理层反映这个问题,请留下您的联系方式我将记录重复一下,请您确认是否正确谢谢您的来电,再见进出办会室进入办公室 进入办公室须先轻轻敲门,敲门声不宜太重、太急,敲门时微曲四指,以指关节叩门,不宜用指尖叩门或用手掌拍门。得到允许后方可入内。如上级办公室内有其他客人或正在议事,不得随意插入,应立即退出,另行安排时间,或以电话与上级预约。紧急事情,应向双方致歉,尽快请示完毕后,退出办公室。退出办会室 事务办理完毕,退出办公室时,不宜直接转身,应退后半步后再转身离去,以示礼貌。离开时,注意保持办公室门的开闭状况如先前一样。会见客人接待准备及要求:1、 根据客户约定时间,安排好工作,在客户到来前5分钟停止其他工作,调整好情绪、思维及衣着。2、 事先准备好会谈场所、设备、资料、饮品等。选择面谈人数相适应的会议室,如座位不够,提前加座,避免现场忙乱。饮品根据天气、客人喜好安排,简易快捷为原则。设备和资料须事先检查,确保齐全、可用。客人到达:1、 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。握手时避免:2、 引领客人到会议室时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。指引方向或指点位置时手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或指示客人。3、 做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。4、 接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。5、 安排客人入座时,一般情况下,安排己方人员的座位在靠近会议室门的位置。时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。6、 给客户上茶水时,应使用托盘,以避免在客人多时,多次进出会议室。从客人的右手边上茶,先客人后已方,如客人和已方人员交叉入座,自主宾开始逆时针方向上茶。添茶水时,将茶杯撤下桌,再续水,勿直接用水壶向桌上的杯子续水。7、 会谈开始后,应将手机调整到振动状态,重要客人或重要会议,应关机。紧急事项需联系会议室内的同事时,可采用递纸条的方式。送别客人:1、 客人离去时,应主动关心客人的住、行,适当提供帮助。离开会议室时,提醒客人带好随身物品。在客人离开前,不可进入会议室进行整理、清洁等。2、 告别后,应目送客人离开,方可转身返回办会地点。乘车1、 接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。2、 乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。3、 坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。4、 女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。二、业务交往行为规范访问前的准备:准备好情绪:情绪是具有传染性的,只有我们自身具备的,才是我们能带给客人的,因此,当我们将要进行一次访问的时候,请随身带上笑容、自信、热情、乐观。准备好工具:优秀的猎人永远不会忽视他的武器,在出发之前,请务必检查:合适的服饰、足够的名片、整洁的记事本、书写流畅的笔、产品的宣传资料。准备好计划:事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量,往往很容易瓦解坚强对手而获得成功。1、 选择好恰当的面见时间,请不要将初次见面的客人的时间预约在临近用餐或下班的时候。2、 计划好开场白、讲述的重点、问题及可能发生的情景,设计一些情景问答将给我们很大的帮助。3、 了解访问对象的年龄、职位、喜好,选择合适的话题,良好的沟通将进一步拉近和客人的距离。洽谈中的注意事项:1、态度要诚恳自信。最优秀的业务员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的业务员。2、按约定时间提早五分钟到达。迟到意味着:“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的,假使无法避免迟到的发生,我们也必须在约定时间之前致电道歉。4、 准确称呼访问对象的姓名和职务。5、 态度良好友善,切记要察言观色,随机应变。6、 应有专业人员锲而不舍的奋斗精神。7、 沟通以对方为主,即
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