一.总经理致词 总经理致词 二.公司简介 公司简介 三.公司行政架构 公司行政架构 四.公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨 公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨 五.员工培训制度和培训计划 员工培训制度和培训计划 六.公司规章制度 公司规章制度 七.员工职业道德、操守 员工职业道德、操守 八.员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准 员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准 九.托盘使用技巧、操作流程及服务标准 托盘使用技巧、操作流程及服务标准 十.酒吧知识及服务流程培训 1.酒水知识：开酒、斟酒规范 2.酒水服务方法及杯具搭配 3.酒水出品标准及杯具搭配 4.酒杯的种类 5.酒杯的类型 6.生日蛋糕服务流程 7.饮品的配制及杯具搭配 十一.餐牌品种及其配料 餐牌品种及其配料 十二.楼面各级岗位职责 楼面各级岗位职责 十三.楼面工作流程 楼面工作流程 十四.各部门配合流程 各部门配合流程 十五.质服务快捷标准 优质服务快捷标准 十六.服务推销技巧 服务推销技巧 十七.楼面部有关运作程序 楼面部有关运作程序 十八.客人投诉处理及注意事项 客人投诉处理及注意事项 十九.营业中突发事件的应变及处理要求 营业中突发事件的应变及处理要求 二十.营业中注意事项和应变技巧 营业中注意事项和应变技巧 二十一.各部门有关规定和制度 各部门有关规定和制度 二十二.部门处罚条例 部门处罚条例 二十三.IC卡、电脑音响使用流程 IC卡、电脑音响使用流程 二十四.卫生防疫培训知识 卫生防疫培训知识 二十五.消防知识培训 消防知识培训总经理致词总经理致词尊敬的员工： 欢迎您加入深圳市翡翠之珠国际俱乐部的行列，且衷诚祝贺您在翡翠之珠国际俱乐部这个广阔的事业舞台上，通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。 我非常高兴能有机会和您们彼此合作，且深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品味的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。 作为本公司的一名员工，您应该具有良好的素质修养，熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。 为了达到上述目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望您们深入的了解和自觉的遵守。 公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。 总经理：（一）、公司总则 本培训手册是根据深圳市翡翠之珠国际俱乐部员工手册以及本公司有关规章制度，结合本公司楼面部的工作特性支持点所制定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化整体管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，且在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为翡翠之珠国际俱乐部一名真正优秀的员工。（二）、序言 “携手共进，创造美好前程” 本手册是“翡翠国际俱乐部”在遵守中华人民共和国劳动法的前提下为确保公司运营，确保娱乐业服务的公共性形象，确保公司所有职工平等地享有权利和履行各自职责和义务。 讙代表公司热诚欢迎您的加入，成为这个大家庭的一员，希望我们携手共进。 本公司以科学的方式管理和运营，使之成为一流的娱乐场所，且培育成为一流的服务行业从业人员，为达到此目的，各员工务必遵守各项规定，使我们的合作更愉快，更充满意义。深盼大家能够发挥一技之长，忠于职守，以热心、殷勤、礼貌和主动的服务获得升职及提薪的机会，迈向美好的前途。希望您能熟读内容，若有疑问可向人事部查询。 再次欢迎您加入“翡翠国际俱乐部”的行列，衷心希望我们能真诚合作，共同为“翡翠国际俱乐部”的明天谱写新的篇章。（三）、公司管理理念、服务理念和工作精神 1、管理理念：严谨、互助及高效率和科学管理制度让公司成为行业中的领导者。 2、服务理念：微笑、真诚、礼貌、无论何时保证客人受到亲切的专业服务。 3、工作精神：团体精神、服务精神、创新精神、节约精神。公司简介深圳市金腾龙实业发展某公司是在深圳市工商局注册成立的一家大型综合企业,公司旗下投入几千万巨资运营深圳都都翡翠之珠国际俱乐部及都都海鲜餐厅,坐落在深圳最繁华的黄金地带都都酒店是深圳市酒店行业唯一一家上市公司,其中在酒店三楼四楼五楼开设都都翡翠之珠国际俱乐部,内设金碧辉煌的豪华包房八十几间,以及璀璨华丽的多功能表演厅,企业总体运营面积八千多平方米,是聚集饮食文化,休闲娱乐为一体的大型综合性俱乐部. 一、整体装修设计由香港别具设计公司设计，以欧陆风情为主体，格调豪华高雅，拥有多间不同风格和装饰各异的KTV包房，将美酒文化结合DISCO、金曲劲舞、精彩节目表演和品酒休闲为一体，场内设施富丽堂皇、一应俱全。让人感受独特非儿的忘返境界。 二、CI形象设计聘请设计2008年北京奥运会著名设计师精心设计。 三、场内设计引进英国 MATIN牌灯光音响器材,让人置身梦幻魅力无比的世界. 四、营业名称：都都翡翠之珠国际俱乐部. 五、营业地址：深圳市罗湖区迎风路8号都都酒店3，4，5,楼. 六、开业日期：2003年 1 月16 日. 七、营业时间：每晚8点至凌晨公司行政架构深圳都都翡翠之珠国际俱乐部架构图.消费架构及收费标准： 1、大厅逢周日至周四，储值门票_元，周五、周六或假日储值门票_元，特殊节另定，不设加一服务费。 2、总统房_间,最低消费_元,可容纳_人; 豪华大房_间,最低消费_元,可容纳_人; 大房_间,最低消费_元,可容纳_人; 中房_问,最低消费_元,可容纳_人; 小房_间,最低消费_元,可容纳_人; 3、基本酒水知识 大厅啤酒_元支，KTV_打，设加一服务费。 4、全场人民币定价，港币通用，人民币对港币按汇率等值； 5、本公司可通用之信用卡：(I)长城卡(2)牡丹卡(3)运能卡(4)万事达卡 (5)_(6)_公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨培训的意义、目的、原则及服务宗旨一、培训的意义和目的 兵法说：“欲攻善其事，必先利其器”员工培训同样应该先行在其它工作的前列。 服务质量好坏，有赖于员工的素质。要提高员工的素质，关键是抓好培训，这即是公司管理的中心，也是管理的基础。因此，能够说没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争力。 主要目的是：将来自不同地区、不同文化修养和素质以及不同场合的个体行为培训成为统一高素质、高效率的服务整体。二、培训工作的原则 (一)层次化 由于员工的职务不同，负责的工作不同，所需要掌握的知识、技能和服务态度也不同，所以培训必须按层次进行。 (二)标准化 这个标准是我们根据本公司的工作实际，按照公司规章制度的有关规定而订立。统一授课、统一教材、统一的考核标准，只有这样，员工才能有章可依，公司才能在整体方面达到总的服务目标。 (三)培训工作的宗旨 使员工有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事。有良好地责任心和上进心，从热诚、耐心、积极、殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。员工培训制度和培训计划员工培训时间安排内容时间天数备注总经理致词、运营结构、模式介绍各级人员职责、运营目标和计划、服务宗旨介绍1天全体员工参加礼节、礼貌、仪容、仪表及日常问候语、工作操守及职业道德。2天全体员工参加工作中的言谈、行为举止及服务态度。1天全体员工参加酒水、杯具以及餐具的识别，酒水知识及西厨部出品知识。4天PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外托盘技巧、实际操作流程的规范及电脑操作等。4天PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外了解公司内部环境及结构；安全知识培训（消防分布、使用、应变方案等）。2天PA部、酒吧及西厨部、酒吧部除外保安部协助指导各项培训工作考核及补充。3天PA部、酒吧及西厨部除外一、培训期员工守则1、关心公司发展，热爱本职工作，遵守职业道德，维护公司声誉。2、尊重领导、团结同事，服从上级的工作安排和指挥。3、爱护公物，自觉维护训练场地卫生。4、准时上课，做到不迟到、不早退、不无故旷课。5、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，上课时不准交头接耳，窃窃私语，吃东西，吸烟等违纪行为。6、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，为以后的工作打下坚实的基础。7、进出培训场地，严禁大声喧哗，追逐打闹，本公司员工不准乘坐营业电梯，只准走员工通道。二、培训员工考勤评比和奖罚制度1、迟到：各部门负责人应在每天下午俩次上课时间之前点名检查本部门中员工到位情况，连续迟到3次者将给予除名，保证金不予以退仍。2、早退：不向部门主管打招呼，擅自离堂或未到下课时间提前离开者，第一次点名警告，第二次者立即除名，保证金不予以退仍。3、缺席：未经批准而无故缺席培训者，按自动放弃处理，保证金不予以退仍。4、病假：员工因病不能参加培训的，请假一天须经部门经理批准，三天之上须经总经理批准。事后，须将病历、病假单、药费收据一同上交部门经理存档备案。5、辞职：为了维护公司正常的工作秩序，保证培训工作逐项落实到实处，确保人力资源储备充足，公司规定：三日后到开业前员工一律不能辞职，同样不予以退仍保证金（特殊情况例外）。6、奖优：对于在培训期间学习认真、训练刻苦、工作能力强、业务技能拔尖、其它方面均达到公司有关规定要求的员工给予提前办理试用或入职手续，以鼓舞士气。7、罚劣：对于那些学习态度不端正、服务意识不强、工作敷衍了事、训练怕苦怕累、品行不端、消极懒散、不遵守纪律者，公司将立即给予辞退。8、总结：员工在培训期间的工作表现，学习成绩，培训结果都将归档备案，作为以后正式入职的考评依据。附则：1、本守则所定事宜如有未尽全之处，概依各部门工作程序，岗位职责为准，要灵活运用。2、公司可根据培训期间出现的实际情况，有权对该管理办法进行临时增补修改。公司规章制度公司规章制度一、员工入职操作须知 员工入职时，若是本市户口，需交身份证、毕业证复印件三份(需核对原件)、健康证(原件)，一寸彩照六帐外地户口除上交之上证件外，仍需交暂住证(复印件)计