质量管理学讲义质量管理课程是工商管理等管理类专业的基础课程，是管理理论教学的必修课。本课程的目标是通过课程学习使学生掌握如下基本理论和基本方法：1 掌握质量管理的基本原则，树立现代质量观；2 了解世界质量管理的发展趋势及我国质量管理现状；3 掌握质量和质量管理的有关概念；4 掌握质量管理的技术与方法，学会运用质量管理中的主要统计技术。由于质量管理是一门实践性很强的学科，要求学生具有管理学的基本知识、生产与运作管理的实践和理论知识，因此，该课程应为管理学原理、生产与运作管理的后续课程，并应该在生产实习之后。此外，在本门课程中，涉及较多统计技术的应用，要求学生有较好的数理统计基础，因此概率论与数理统计应为本门课程的前驱课。本门课程的任务是使学生在掌握质量管理基本理论和基本方法的基础上，有意识地树立现代质量意识，培养学生精益求精和严谨的工作态度，以及善于运用统计技术进行定量分析的能力。第一章 质量总论1.1 质量概述 质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。n 不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。n 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。n 因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。n 质量是21世纪的主题！（朱兰语）n 质量是我们这个时代的主要现象：n 质量市场竞争中的主要手段； 安全和生存环境的防御力量； 合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。1.2质量管理的发展过程一 、质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初四十年代）质量检验阶段泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构 1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6”法 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑选型抽样检查法论文第二阶段：（四十年代五十年代）统计质量管理阶段资产阶级“行为科学”理论形成 数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代至今）全面质量管理阶段第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。第二章 质量管理体系基础质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分.2.1 质量管理原则产生的背景及作用 一 产生背景l ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2下专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD19004-8质量管理原则及其应用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。l WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。二 作用l 2000版ISO9000族标准的理论基础l 组织的领导者进行质量管理的基本原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进l 指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准.2.2 质量管理原则一 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1 理解要点（1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位（2）顾客的定义 顾客“接受产品的组织或个人。”说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 潜在的顾客对潜在顾客不容忽视，虽然他们的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客 市场、顾客及顾客需求的动态性组织应及时调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，并应超越顾客的需求和期望，使自己的产品/服务处于领先的地位2 实施本原则的主要利益（1）综合表现使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，提高经济效益提高顾客对组织的忠诚度，保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致萧条。（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求 在目标制定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的需求和期望相联系 在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩 在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能3 实施本原则采取的主要措施（1）全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货期、价格、可靠性等方面的要求（2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望（3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求（4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施（5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意（6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展二 领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境1 理解要点l 最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”l 最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作l 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的 l 在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则2 实施本原则的主要利益（1）综合表现 由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标 由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施 领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进（2）分项表现 在方针和战略的形成方面，可以对组织的未来勾画出一个清晰的远景，并在组织内沟通，让全体员工都了解组织的奋斗方向 在目标制定方面，可以把远景规划细化为各项可测量的目标和指标 在运作管理方面，可以对员工赋予一定的职权，并吸收他们充分参与组织所指定的工作 在人力资源管理方面，可以建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的员工队伍3 实施本原则时一般要采取的措施（1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会（2）做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景（3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标（4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化（5）使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑（6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权（7）激发、鼓励并承认员工的贡献（8）提倡公开和诚恳的交流和沟通（9）实施为达到目标所需的发展战略三 全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益1 理解要点全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与必须对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任工作，实现充分参与2 实施本原则的主要利益（1）综合表现使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心（2）分项表现在方针和战略的形成方面，员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益3 实施本原则一般要采取的主要措施（1）要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用（2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件（3）在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任（4）应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩（5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验（6）在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富四 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果1 理解要点l 任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是“过程方法”l 过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程，随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意l 过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解。这些过程的输入和输出与内部和外部的顾客相连。在应用过程方法时，必须对每个过程，特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。l PDCA循环适用于所有过程2 实施本原则的主要利益（