紫澜门国际酒店ZILANMEN INTERNATIONAL HOTEL质检部工作手册zhijianbu gongzuoshouce 前 言紫澜门国际酒店的行政管理工作者们：大家好！很高兴我们成为管理团队里的同事，在今后的工作中，我们将相互帮助、相互学习，共同提高，带好队伍！想要成为一名优秀、成功的管理人员，光有理论知识是远远不够的，还要将理论和实际相结合。在实际工作中我们要在改变观念的前提下，理顺工作流程，便于各项工作的高效开展，在正确理解集团总部管理思想的前提下，确保集团精神思想在企业坚决、有效地落实。此手册的书写，目的就是为了规范我们自身的基础管理工作，也使我们刚加入管理队伍的成员快速了解工作，快速进入角色，快速成长。此书内容涵盖了新年度“统一思想、锻炼队伍、服务经营、打造五星门店”的管理指导思想和目标、集团、酒店各项最基本的管理内容、管理干部各岗岗位职责和工作流程、统一常规工作、以及管理如何为经营服务的具体措施，便于我们管理团队共同提高，也有利于统一现在管理人员的工作水平。我们共同的工作目标是：规范工作、简化工作、高效工作、快乐工作。我们最终的目的是：提高紫澜门国际酒店管理队伍的综合水平，为酒店连锁的发展输送更多管理人才！祝生活快乐、工作开心！目 录1 十大常用管理观念2 质检部各岗位职责及工作流程2.1 质检部经理工作职责2.2 质检员岗位职责2.3 招聘培训专员岗位职责2.4 质检员日、周、月工作流程2.5 招聘培训专员日、周、月工作流程3 岗位工作指导3.1 质检岗位工作指导与服务3.2 招聘培训岗位工作指导与服务4 质检部应知应会4.1 质检部人员组织架构与编制4.2 酒店硬件设施环境4.3 关于酒店装修改造及成品保护的相关规定4.4 值宿人员工作职责4.5 值宿制度及清场路线4.6 酒店各岗位明细4.7 冬季扫雪分布图4.8 健康证管理规定5 管理如何服务经营6 对新员工的培训1、十大常用管理观念l 打造“高效、高速、热情、爱心”的团队全员明确目标，对于任务，不拖、不等、不靠；调动员工积极性，教育每一名员工都应热爱自已的团队,勇于承担责任，增强队伍的凝聚力，增强集体荣誉感。l 以顾客为本、以厂家为本、以员工为本以顾客为本：以顾客感受为出发点，做好基础管理工作，为顾客提供舒适的购物环境；以厂家为本：与厂家真诚合作，和厂家共同打造公司品牌销售第一。以员工为本：员工的心灵是脆弱的，每一名员工都渴望得到领导的关心，作为管理者，要关心爱护员工，帮助员工，了解员工。l 第一时间、一站式地解决问题能10分钟解决绝不拖到20分钟，能1小时解决的问题绝不2小时完成，动作要快、行动要迅速、见效要快；员工提出的问题，第一个接待的管理人员将该问题负责跟踪到底，不管中间转给谁处理，都要为结果负责任。l 奖惩平衡，鼓励创造奖励和处罚要保持平衡，奖励过多，大家不重视，导致企业有付出没回报；处罚太多，导致员工不理解，流失率大，员工队伍不稳定；作为管理人员要鼓励员工摆脱旧观念的束缚，解放思想，勇于创新。l 公平公正原则一样的问题，不管对什么性格的员工，处理的力度要一样，但要考虑管理的方式要有不同，否则在实际工作中会导致：难管的员工我们不管、不处罚，好管、认同企业的员工经常被我们管，员工会产生不平衡的心态，最后导致不好管的队伍越来越大，整个队伍不理解企业。l 养成写工作计划的好习惯每天下班之前，总结当天工作完成情况，列出明日工作计划。l 创新的意识做任何一项工作，不要简单沿袭原来的做法，要考虑、结合现在工作的实际情况，有什么创新和改变？我比别人做有什么优势？l 围绕目的开展工作领导安排的工作，一定要明确其目的，不明确一定要向领导问清楚，切忌目标不明确瞎干，最后吃力不讨好、得不到认可。安排别人做工作：遵循“先明确工作目的、再明确具体工作”的原则，便于被安排人围绕目的落实工作。l 用职业化的标准不断提升自己只要我们在工作期间，就要用职业化的标准要求自己，这样就不会出现精神低靡、站姿不职业、做事随意、说话方式方法不得当、与顾客争执等影响管理人员形象、威信的言行。l 坚决打击“无作为”我们要坚决打击在自己的岗位上不能够尽职尽责完成自己的工作，不能够胜任本岗，工作出现等、靠、推拖等不符合企业规定的，在工作中斤斤计较、强调理由、推卸责任，或是一味的去抱怨，没有上进心，给团队带来极坏影响的行为。2、质检部各岗位职责及工作流程2.1质检部经理岗位职责1、负责质检部全面工作，负责本部门工作计划的审核、实施、总结。2、制定、审核、完善、落实企业各项管理制度。3、贯彻、执行、准确传达上级领导的指示精神。4、集团和企业管理经理百分考核工作的开展。5、监督、检查各部门的管理工作。6、不定期组织各项管理评比活动。7、负责管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作。8、负责企业处理决定的审批、申报工作。9、接待和协调相关部门解决顾客的投诉。10、检查、督促、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展，确保关键目标的实现。11、考核、合理调配下级工作，做出相应评价。12、监督、协调、处理企业相关部门的突发事件。13、负责监督各部门交接工作。14、解释企业各项规章制度。15、根据企业需求，组织开展本企业招聘、培训工作。16、部门各项评优工作的审核开展。2.2质检员岗位工作职责1、检查员工工作纪律、工作状态、服务规范、环境卫生、商品陈列、价签、活动氛围的布置。2、检查、监督各级管理人员在部门的工作状态。3、协助质检部经理做好安全、消防工作。4、制定、执行各部门日常检查量化考核方案。5、负责各部门百分考核的汇总。6、负责值宿工作的安排以及值宿培训。7、负责企业处理决定的调查、拟定。8、罚单管理。2.3招聘培训专员工作职责1、负责本企业的日常招聘工作。 2、掌握企业所在地的有效招聘渠道，各种渠道的费用标准，并与相关部门建立一定的联系。3、制定招聘计划、确定招聘宣传方式并组织开展招聘宣传。4、确定并准备招聘所需物品。5、实施招聘活动，对招聘的各个环节进行合理安排，包括人员的招募、初步筛选、定期笔试、面试、企业文化、家访、座谈、外调、通知录用等。6、对招聘活动进行总结、存档，并向主管领导进行工作汇报。7、落实内部人才推荐奖的奖励，并负责在企业内部进行宣传。8、开展内部竞聘工作。9、做好培训前期准备工作：如通知录用后的培训安排10、根据工作需要制定切实可行的培训计划，并指定培训讲师；11、根据集团计划，组织各类员工的岗前、岗中、提升培训。 12、对储备人才和实习员工的实习、工作情况进行跟踪和考核、组织座谈等。13、审查前线月培训计划并检查实施情况。14、选定培训场所、布置培训教室。15、各种培训设备、器材的管理，培训资料的保管。16、总结培训活动并存档。17、兼任本部门资产管理员工作，即负责本部门资产及办公用品的管理。18、兼任本部门文员工作，即考勤管理、工资和福利的领取及发放等。19、负责质检部印鉴的使用、登记保管工作。20、本部门各种费用的报销和登记。21、负责本部门文案及文件管理工作。2.4质检部质检员工作流程日工作：8：308：40l 与店值交接值宿问题及值宿物品，落实前一天的值宿问题，若有非常规事件，及时向相关部门汇报。l 检查后勤各部门员工到岗情况及是否进入工作状态。l 检查后勤各部门员工是否认真进行卫生清扫工作。8：408:55l 检查办公区域卫生。l 检查办公室、休息室卫生是否合格、被褥是否整齐、个人物品摆放是否规范等。l 后勤职员以上人员仪容仪表的检查。8:559：30l 在楼里巡回检查，检查各部门开早会情况a、会议主持人声音是否洪亮、会议质量如何。b、员工是否按规定参加早会。c、员工是否注意听讲、认真记录。d、站队是否整齐。e、员工集合是否安静、迅速。f、开会期间，部门值班情况。l 抽查部门员工交接班情况，是否有在部门换衣服、穿便装出入等情况。9:3012:00l 每天有计划的安排固定检查内容。l 巡检、对酒店环境、销售、员工、服务、酒店形象等各方面进行检查。l 结合酒店重点工作、重大活动做好协调、监督。l 员工交班、换饭时间（根据各部门实际情况制定）a、检查员工是否提前就餐b、交班、换饭期间是否有空岗现象14:00l 检查后勤各部门员工是否到岗，并进入工作状态。l 巡检、对酒店环境、销售、员工、服务、酒店形象等各方面进行检查。17:00l 与店值经理进行交接。 （具体交接内容详见紫澜门国际酒店值宿制度，对第一次参加值宿的人员要重点进行培训）l 整理当天工作，重点内容向主管领导进行汇报。周工作： 周一： 1、检查后方职员以上人员仪容仪表。 2、根据管理例会内容，配合部门领导理进行周工作计划安排。3、配合本部门组织召开周例会（按会议要求摆好桌椅、统计会议应到实到人数、了解未到会人员的缺席原因，会议结束后将会场进行恢复）。 周二周五： 1、对管理例会安排的工作进行重点检查与落实、跟进。 2、围绕百分考核安排检查。 周二： 1、下午将近期工作问题进行汇总，提供给经理，经理在部门碰头会上进行明确，统一标准，统一思想。 周五、周六： 1、检查后方员工以上人员仪容仪表。周日： 对上周检查的各种内容进行汇总，并列出下一周工作计划，准备周一管理例会相关内容；每周不定期通过监控检查24次员工外出是否着工装外出情况或是否有带打打卡情况；每周对各部门本周量化进行总结通报；每周进行一次日常处罚及处理决定罚款的彻底清查。月工作：1日对各部门上个月量化进行汇总，并发至各部门。4日检查各部门员工上个月考勤卡情况，是否有迟到、早退、漏打卡现象。20日安排下月酒店值宿表并下发。30日对本月工作进行总结、汇总，上报领导。 其他工作：l 根据集团休假文件及集团、企业管理思想拟定各节假日休息方案， 报部门经理、企业管理经理审批后下发各部门；汇总、把关各部门上报后方员工以上人员休假安排，节假日期间重点监督休假安排表的执行情况，后方员工以上人员的在岗状态、到岗时间等； l 处理决定的调查及拟定、上报：质检部拟定处理决定报企业班子审批（罚款超过500元的报集团管理不）处理决定的下发、通知、存档，并收缴罚款，跟进处理决定的落实情况；（处理决定按管理部下发的固定格式做，细节要调查清晰，同时，三天内必须上报完毕）。l 根据酒店后方员工以上人员的调整情况，不定期组织值宿制度的培训。l 结合集团及企业管理思想的不断变化，及时调整原有制度，重新拟定经处长、企业管理经理审批后，下发到相关部门实施。l 罚单的管理（到财务处领取罚单，开具时一式二份，第一联上交财务处、第二联给被处罚人，收缴罚款达到200元打交款单，写清罚单号，连同第一联罚单和现金一同上交财务处）。l 围绕百分考核展开各项工作。2.5招聘培训岗位工作流程日工作：8:308:501、 划部门考勤。2、 更改店值板。3、 打开电脑。