中免集团管理流程系统需求 零售管理 2003年6月 目录 门店业态区别比较门店特殊流程门店流程描述消费者行为分析门店商品计划门店采购门店收发货退货管理门店运营门店财务门店其它管理门店POS系统核心需求总结 门店业态区别比较 门店特殊流程 市内店流程 1 2 顾客自选货品 在POS机上录入收银员ID 是否为单件商品 输入SKU编码 选择相应的汇率进行转换 POS机自动计算 是否外币支付 验证客户身份 银行授权及刷卡 是否为信用卡支付 选择付款方式 验证货币真伪并收款 输入购买数量 POS收据 信用卡收据 POS收据 是 否 是 否 是 否 制作shoppingcard 团队 散客 门店特殊流程 市内店流程 2 2 封存 按日期 航班分拣 结束 提货单据 机场提货处 是否相符 否 是 门店特殊流程 市内店流程描述 市内店的顾客分为团队和散客 团队到免税店前 旅行社会提前将团队的具体旅客信息提 包括旅客姓名 护照号 国籍 离境航班等 提供给免税店 免税店根据以上信息制作顾客卡 散客到店后 须到免税店前台 出示护照 离境机票 办理顾客卡 顾客卡包含了折扣信息 没有顾客卡 无法在市内店购买免税商品 顾客交款时 出示顾客卡 收款人员在POS上读取顾客信息 录入所购买的商品 顾客交款 打印销售单据 上海市内店销售单据共6联 第一联 提货联 顾客凭此联在机场提货 第二联 发票联 第三联 送货联 第四联 财务记帐联 第五联 海关核销联 第六联 存根联 目前海关要求免税商品必须市内买单 机场提货 所以销售人员将顾客所购商品包装后 将第二联 发票联附在包装上 连同第三联送货联及第五联海关核销联与营业保障部交接 营业保障部根据顾客离境日期进行分拣 提前一个工作日将第二天天离境顾客购买商品的第五联 海关核销联送交主管海关办理关封 第二日将商品送至机场 由于在机场没有仓库 顾客凭第一联提货联在机场提货 营业保障部将顾客交回的提货联交机场海关加盖验讫章 并以此向主管海关办理核销手续 如果发生顾客未提货的情况 免税店会与顾客联系 或是拖其他离境人员携带 或是通过海外服务中心办理退货手续 门店特殊流程 供船店流程 船舶到港信息 是否有订单 报关 是否核准 验证客户身份 签字 是否为转帐支付 送货 验证货币真伪并收款 登船推销 销售结束 是 否 是 是 否 订单 部分远洋船舶到港前 会以电传或电报方式将需求发至供船免税店 免税店提供报价及能满足的品种及数量 对于没有提出需求的远洋船舶 免税店会让推销人员持商品目录在船舶到港后登船推销 争取定单 免税店取得定单后 打印报关单 出库单到海关船管部门办理报关申请 办理完海关手续 推销人员持出库单办理出苦手续 并将商品送上远洋船舶 远洋船舶在收到商品后 在免税店销售单据上签字付款 现钞 如果远洋船舶通过外轮代理公司付款 船长签字后 经确认后 由外轮代理公司转帐付款 现汇 付款周期一般为1 3个月 门店特殊流程 供船店流程描述 门店业务流程概述 门店业务流程 概述 中免销售部 免税商店 消费者 消费者消费行为 制订门店季度商品计划 制订采购订单 商品采购订单 处理门店采购订单 批发销售订单 仓库收货 仓库入库单 仓库管理 卖场日常销售 财务记帐和付款 收款 购买商品 付款 总帐处理 日销售审核 注 此后为财务处理流程 详细内容参见财务流程设计项目成果 SM1 1消费者行为分析 柜台销售收集的信息 门店销售报告 分析报告及建议 草稿 审批 交商品部备案并做相应调整 分析整理 否 门店策划部 门店商品部 通过外部资料收集的信息 分析报告及建议 终稿 交其它相关部门备案并做相应调整 门店经理 门店策划部 是 消费者行为分析 问题1 问题 没有有效手段进行消费者行为分析有些门店没有有效手段收集客户信息中免对门店没有统一规范的收集方法 造成统计的方法不同 格式不同 需要花较多精力整理归集对批发客户零售店的客户信息没有有效的方法来进行归集门店无法得到全面的消费者行为分析全局的分析结果 只能局限于本身门店的客户分析改进建议 规范统一零售店客户信息收集的方法总公司设计客户信息收集格式 需要的具体信息在门店POS系统中设计快捷方法方便记录客户具体信息 加快信息收集速度减少漏记的发生在中免总公司设计数据仓库 设计数据转换表格 保证门店收集的客户信息能够集中到公司数据库通过激励机制或人员跑店的方法从非自己经营的门店的获取客户信息预期效果 POS机前台能够快速有效地收集客户个人数据中免公司总部能够收集到各自营门店的客户数据 通过有力手段收集其它各业态门店的客户数据系统能够捏合更方面的数据来进行相关分析 消费者行为分析 流程改进关键点 消费者行为分析 对系统的主要要求 POS系统应能快速记录客户的国籍 护照号 生日 性别 年龄 航班 车次号POS系统能够记录客户的VIP卡号及信息对团队客户系统能够记录团队号 导游号及信息对于供船批发客户应该能够针对客户开具有应收控制的帐户 确定各主要商品类别的季度销售计划 确定各主要商品类别的季度损耗计划 主要商品类别的历史季度销售计划 主要商品类别的历史季度损耗计划 主要商品类别的当期季度销售计划 主要商品类别的当期季度损耗计划 合并各商品类别的季度销售计划 比较门店合并季度销售计划的差异 结合门店发展战略 分析市场发展趋势以及需求变化 是否需要调整 门店合并的季度销售计划 分解的商品类别季度销售计划 分解合并季度销售计划到主要商品类别 合并各商品类别的季度损耗计划 是否需要调整 分析产生损耗计划的原因 门店合并的季度损耗计划 分解的商品类别季度损耗计划 分解合并季度损耗计划到主要商品类别 确定此销售计划的利润率 否 是 是 门店商品部 否 SM2 1门店商品计划 1 3 门店商品计划 确定季度期初和期末的库存变化量 计算本季度商品采购计划 OTB 主要商品类别的当期季度采购计划 初稿 审批 主要商品类别的当期季度采购计划 是 否 SM2 1门店商品计划 2 3 门店商品计划 续 SM2 1门店商品计划 3 3 办理海关备案手续 提交中免零售管理部进行审核 通过审核 主要商品类别的当期季度采购计划 进行修改 是 否 门店商品计划 续 门店商品计划 流程改进关键点 问题1 问题 Accenture提出 根据库存变化的预计情况 商品部根据合并后的商品销售和损耗计划 提出本季度商品采购计划 忽略了不同商品到货时间问题 免税店只有根据不同的到货时间提前订货 才能保证不断货 目前免税店比较难掌握不同商品的到货时间对门店计划的执行情况 没有有后续管理和考核的流程 同时对于门店计划内与计划外的商品没有相应的办法区别对待改进建议 应该从下而上的及从上而下计划方式 每年年底年初由门店同公司共同制定下一年的商品计划对重点商品特别是供应商严格控制的商品需要做到单品计划 门店需要严格按照计划的数量或金额执行 中免总部有权对有配额商品按照商定的计划执行对于不同品类的商品 门店需要反馈市场信息来及时修正商品计划从而保证采购计划的执行预期效果 对有配额的商品能够做到严格按照计划执行对于其它商品能够及时反馈到中免避免盲目采购 门店商品计划 对系统的主要要求 能够按照总部的商品类别进行商品计划能够将商品计划同总部汇总总部设定的商品计划能够在门店级别展开总部调整的计划能够下载到门店系统来指导门店的商品计划 SM3 1门店采购 主要商品类别的当期季度采购计划 终稿 SM3 1 1商品准入 维护 SM3 1 2采购订单管理 SM3 1 1商品准入 维护 1 2 选择新商品销售的业务需求 同中免有关客户经理进行商谈 新产品的采购合同 草稿 审批 新产品的采购合同 新产品准入单 整理和建立新商品主文件 新商品主文件 门店采购部 采购员 采购经理 采购助理 否 是 门店采购 SM3 1 1商品准入 维护 1 2 采购助理 商品信息更改 是否需要修改 商品主文件更改单 审批 更新商品主文件 SM3 1 2 采购经理 采购助理 是 否 是 否 结束 门店采购 续 SM3 1 2采购订单管理 1 2 主要商品类别的当期季度采购计划 终稿 分析资金运转 确定付款条款 制作采购订单 分析采购成本 周期 确定采购商品运输方式 考虑运输数量 订单确认报告 提交采购经理审核 批准 取消 提出意见 修改采购订单内容 结束 是 否 是 否 采购助理 采购经理 未到货采购订单数量 门店采购 续 采购助理 下达采购订单 SM3 1 2采购订单管理 2 2 正式采购订单 通知中免相应的客户经理并获得中免的反馈信息 采购订单存档管理 打印有关报告 订单状况报告 过期订单报告 未结订单报告 通报采购员 办理海关预核准手续 通知中免相应的客户经理并获得中免的反馈信息 门店采购 续 门店采购 流程改进关键点 问题1 问题 门店经营的品种总部没有有效的控制 长期下去会造成门店过于追逐利润而破坏中免整体零售战略新商品维护重复中免公司工作 而且维护的商品信息不准确及完整系统不能准确或无法提供订货或补货建议改进建议 免税商品的准入主要由中免公司确定门店意见为参考自采购商品需要在中免零售管理部限制的范围内进行新商品主数据有中免公司通过下载的方式到门店POS系统中对于门店向中免拉式的订货或补货 门店系统能够定期提供建议订货或补货建议预期效果 中免公司对下属门店的经营风格有统一控制 逐渐形成中免零售品牌减少门店新商品录入工作 提高商品数据的准确性门店提请合理的补货请求 门店采购 对系统的主要要求 系统能够按照不同商品及门店的特性自动建议新商品应该可销售的门店系统能够支持在产品类别上的虚拟商品 来归结自购商品的销售信息新商品在门店的组合能够自动触发商品主数据对门店POS系统的下载门店POS系统能够提供按照历史销量 当前库存 在途订单及补货模式提供采购建议订单 SM4 1 1门店收货 1 3 收到中免的发货通知书 办理海关手续 门店散仓管理员查询相对应的采购订单 货物到达门店 建立入库单 入库单 货品同发票是否匹配 收货区的收货 验货 粗收 停止收货 通知门店采购员 通知中免客户经理 是 否 门店库存部 门店采购部 将有关海关文件返回中免 门店收货 同采购单是否匹配 通知门店采购员 入库单 填写入库单 入库 提交门店库存管理助理 少收 多收 按实际的收货数量填写入库单 入库 入库单 提交门店库存管理助理 是否接受多收 通知采购员 进入退货流程 少收报告 少收 多收 是 否 是 否 通知中免客户经理 门店库存部 货品破损 抽检报告 进入索赔流程 是否需要细收 按件细收 是 否 SM4 1 1门店收货 2 3 更新库存帐进入财务处理流程 更新库存帐进入财务处理流程 门店收货 续 按实际的收货数量填写入库单 入库 入库单 提交门店库存管理助理 多收报告 数量 SKU多 通知门店采购助理 2 3 1商品准入 维护流程 将货物放置暂放区 入库单 提交门店库存管理助理 新商品主文件 数量 SKU 通知门店采购员 按实际情况填写入库单 入库 门店库存部 SM4 1 1门店收货 3 3 更新库存帐进入财务处理流程 更新库存帐进入财务处理流程 门店收货 续 与中免联系退货事宜 采购员 向海关申请退货的核销手续 报关员 维护退货单 确定退货商品及数量 采购员 退货单 安排退货的工作 仓库经理 按照退货单进行提货 发货 出库单 海关现场监管退货全过程 仓库保管员 将退货应付帐报告交财务部 财务退货结算流程 采购员 SM4 1 2门店退货 门店库存部 门店退货 门店收货退货 流程改进关键点 问题1 问题 门店收货按照发票收货 无法得知应该收什么货收货同发票或中免订单有出入无法及时反馈门店对于原短无法及时发现改进建议 门店对通过中免公司确认的采购订单收货确认的采购订单 供应商发票及实际收货有任何出入需要同中免公司协调建议门店有条件地进行商品细收预期效果 门店能够快速反馈实际收货同应收的差异从而及时解决问题门店的实收同应收的差异能够考核供应商及中免的服务水平 门店收货退货 对系统的主要要求 门店的收货数据能够反映到总部