员工手册编制：_ 日期：_审批：_ 日期：_目 录第一章 酒店概况（3）第二章 酒店文化（3）第三章 人事管理制度（5）1. 目的2. 规章范围3. 适用对象4. 人事政策第四章 招聘细则（5）1. 人员增补2. 招聘资格3. 招募方式4. 筛选流程5. 入职手续6. 人员变动之作业方法7. 薪资第五单 岗位职责（5）1. 行政部职责1) 总经理岗位职责2) 行政主管岗位职责3) 工程主管岗位职责4) 楼层保安岗位职责2. 客房部职责1) 客房主管岗位职责2) 客房服务员早班工作职责3) 客房服务员中班工作职责4) 客房服务员晚班工作职责5) 楼层PA岗位职责和工作流程6) 保洁清扫程序及标准3. 前厅部职责1) 前台主管岗位职责2) 前台收银早班岗位职责3) 前台收银中班岗位职责4) 前台收银晚班岗位职责5) 前台迎宾岗位职责6)第六章 考勤制度(8)1. 考勤2. 行政管理部职员工作时间3. 营运部职员工作时间4. 打卡管制事项5. 迟到、早退6. 加班7. 旷工第七章 请假制度（11）1. 请假办法2. 各项请假之规则第八章 员工福利（12）1. 员工有薪休假日2. 年假（探亲假）3. 员工培训4. 年终红利奖金5. 员工旅游福利6. 出差展店福利7. 住宿标准第九章 工作考核制度及薪资调整（14）1. 目的2. 考核之对象3. 考核步骤及注意事项4. 考核类别5. 评核成绩分析表6. 营业人员升迁、升等标准第十章 员工守则（15）1. 总则2. 忠于职守3. 服从、合作4. 个人行为规范5. 仪容仪表第十一章 管理条列（18）1. 员工礼节礼貌管理规定2. 员工工牌管理规定3. 员工工服管理规定4. 员工更衣室管理规定5. 员工宿舍管理规定6. 员工用餐管理规定7. 交接制度管理规定8. 管理人员离职管理规定9. 员工档案制度管理规定10. 员工接打私人电话管理规定11. 员工拾遗管理规定12. 员工不允许偷窃酒店物品的管理规定13. 员工不允许在岗位上吃东西的管理规定14. 员工不允许在岗位上醉酒吸烟的管理规定15. 商品管理规定16. 员工必须遵守酒店保密制度的管理规定第十二章 安全守则（22）1. 安全2. 火警3. 意外4. 紧急事故5. 预防事故第十三章 奖惩办法（23）1. 适用对象2. 奖惩类别3. 奖励适用行为4. 惩处适用行为第十四章 总则（27）第十五章 授权（28）第十六章 修订与解释（28）第一章 酒店概况酒店简介：广州市御庭快捷酒店是一间舒适快捷型经济酒店，设计中融入现代都市元素，高雅、舒适、方便，酒店拥有全新装修的舒适客房140多间，所有客房免费宽带高速网络让您畅享网游的乐趣、内置高清LED宽屏电视、冷暖空调。酒店地理位置优越，交通十分便利，附近拥有20多条公交线路、地铁，直达广州市内各大商圈及火车站、飞机场。紧邻蜚声海内外的华林国际玉器城A、B、C、D、E馆、西关古玩市场、荔湾广场、清平药材市场、极具西关文化的上下九步行街、西关大院、西关美食城、羊城八景之一的陈家祠，享有“珠江夜韵”之名的珠江。酒店装备了先进的中央空调系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接收系统、计算机网络管理系统、闭路电视系统、虚拟网络电话系统、消防监控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统、宽带上网、环境调节冷暖系统以及可靠的供水供电系统，足以令每一位光临酒店的宾客真切地感受到安全、方便、舒适。酒店整体经营既以外域城市的先进文化为基础，又巧妙地结合了滕州地方的人文特色，无论是设施、环境乃至每一个服务细节，都以顾客的舒适满意为最终目标。第二章 酒店文化经营理念： 尽我全力，顾客满意管理理念： 遵循客户需求 秉持质量信条服务宗旨：客人要下雨，我们为客人造一片云；客人是上帝，我们给上帝创造惊喜；服务准则：用心服务，传递真情；超值服务，出乎想象；预期服务，做在人前；圆满服务，跟踪到底；方便客人，尽心尽力；满足客人，绝不说“No”。御庭精神：用心服务，以情做事；全力以赴，精益求精。道德原则：真诚实在，坦率可靠，吃亏是福。工作态度：好的！马上办！立即办！四不准：1、 不准给客人脸色看，不准与客人争吵；2、 不准因人的打扮而轻视客人，议论客人；3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、 客人掉在酒店的物品不应纳为己有，应主动上交。酒店质量黄金标准（三个凡是）：1、凡是客人看到的必须是整洁美观的；2、凡是客人使用的必须是安全有效的； 3、凡是酒店员工见到客人必须是亲切礼貌的。管理原则及四小时复命制度1、 管理原则：先服从、后申诉1、 先服从原则：军队以服从为天职，管理以服从上级为原则2、 后申诉原则：员工对上级的指令不明白或有更好建议，可采取后申诉的方式进行解决。2、 四小时复命制度：当您接到上级领导命令或指令，不管完成与否都要在4小时以内复命。如果执行人在执行开始后，发现有困难或阻力应努力去克服。如确实有不可克服的困难或阻力，执行人无法按时完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因。如已经完成，也要向下达命令者复命、汇报。时限为4小时，不能完成任务的人，可以取得下命令人的新指示，保证完成任务，或取得下命令人的帮助及时克服困难完成任务，无论出于什么原因在发现不能执行命令以后，没有向下达命令人复命延误了工作，要由受令人承担责任并接受处罚。首问责任制在企业范围内要求任何一名员工都要做到只要客人提出的服务要求，不管与自己的岗位职责或业务范围有无关系，都应该主动把自己当成实现客人要求的第一责任人，自觉的想尽办法，力争在第一时间内给客人以满意的答复，不允许以任何理由或者借口予以推脱。第三章 人事管理制度一、目的广州御庭酒店（以下简称本公司）为健全管理体制、完善组织功能、促进组织合理发展及人力规划、开发、培育等人事行政制度，特依据国家有关法律、法规以及本公司的人事状况而制定。二、规章范围凡本公司职员筛选与任用、报到、培训、转任、晋升、工作条件、考绩、薪资、福利、奖惩、员工纪律、离职等管理事项除有另规定外，悉依本规章制度办理三、适用对象本规章所指职员，是指经本公司招募、培训，通过公司考核合格后，按月发给薪资的员工；另依据各人员承办业务性质、差异工作场所不同，分类为行政管理系统和营运系统两大类，其定义如下：1、公司工程部、技术部、行政部门等内制人员皆称为行政职员。2、本公司营业部门职员，包含：总经理、经理、主管、领班、收银、客房服务员及工程、安保、PA，称为营运职员。四、人事政策1、公司采用分层管理工作制度，如有请示，应先循序向其直属上级提出；上级如有所指示，亦应循序而下，避免产生中间脱节的状况。2、公司重视每一位员工的能力，尽量给予其发展机会。当有职位空缺时，会先从内部提升员工。如未有员工适合该职位时，始向外界招聘。公司亦会按员工的能力及表现，将其调任不同的工作岗位。员工若有不同意见可提出，但事先必须服从上级的安排。3、公司不会因员工个人的户籍、种族、性别或信仰而对员工产生歧视，亦不会因任何人事关系而加以优待。晋升全凭个人才干及工作表现，服务年资并非晋升之决定性因素。公司定期每月评核员工的工作表现，作为日后升调的参考。第四章 招聘细则一、人员增补1、本公司所属各部门依据业务发展及人事异动状况拟列人员编制，各单位内遇有离职缺额或编制内增补时，各单位主管应填具人员增补单经经理签核即可生效，转由人事部协办。行政管理各部门主管应填具人员增补单经人事部审核，呈交总经理核示批准后方可进行增补。2、凡属本公司组织架构中编制职员或各年度人力编制人数，因业务发展需调整编制时,除填写各项增补申请表外，另需撰写签呈，一并呈报总经理批示，核准后转由人事部办理缩编或扩编。二、招聘资格公司人事部负责各部门的人员招聘工作，凡有下列各项情况之一者，不得任用为本公司员工：1、曾犯刑事案件而受拘役以上处分者。2、有赌博，酗酒及吸毒或不良嗜好者。3、身有恶疾，传染病或身体衰弱不堪任职者。4、曾任本公司或关系企业而受辞退处分者。（本公司离职人员未在同行业工作者，且离职已满6个月，可再次录用）5、未满18周岁者不予录用。6、身体可见处有明显纹身。三、招募方式本公司公开对外招募方式，统由人事部规划，而其作业方式应以能够达