餐饮部工作手册第一节 部门概述 餐饮部是酒店为宾客提供饮食生产与服务的主要职能部门之一，是酒店的重要利润中心，在对客服务中具有重要的地位。 餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，是宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。（与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。） 餐饮部服务的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服务水平和特色。餐饮部服务质量的优劣，直接影响着酒店的经济收益和声誉，加强餐饮管理，对整个酒店的经营管理都有重要意义。 第二节 岗位职责与工作内容一、 餐饮部经理：管理层级关系直接上级：总经理直接下级：各餐厅主管、厨师长、文员、管事部保管员、预订员岗位职责全面负责制定并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运作，并且认真组织落实，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。工作内容1. 贯彻酒店精神，组织落实总经理下达的各项指示、指令。领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。提供有关信息，协助总经理决策。2. 制定餐饮部市场经营计划，长短期经营预算，熟悉主要目标市场，了解消费者需求，推广餐饮产品销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，与厨师长研究新菜（饮）品，不断推出适应市场需求的菜单或特色产品。3. 制定服务操作规范和烹饪操作规范、培训计划和考核制度。监视走动式管理，定期深入各部门检查所辖部门日常工作情况，抓好本部的班前布置、班中督导和班后检查三环节。4. 宏观控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，正确控制毛利率，加强食品原料及物品的管理。降低费用、增加盈利，掌握和控制物品的使用情况，加强对餐饮财产的管理。5. 负责下属部门负责人的选拔推荐，定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并做好所辖部门的内部协调及其他相关部门的沟通合作。6. 全面督导检查各餐厅服务质量和菜品质量，征集客人意见，加强现场督导、营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中发生的问题，妥善处理客人投诉。7. 抓好卫生工作和安全工作，贯彻执行食品卫生制度，自觉接受质检部、保安部、值班经理的督导检查。8. 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工思想状况、工作表现，重视员工的思想教育，在生活上关心员工、培养员工“爱店如家”的品质。9. 全面督导组织餐饮部的员工培训工作，提高员工素质。10. 每日召开部门例会，研究本部业务，做好每月部门总结，不断找出部门不足，定期向经理汇报工作。二、 文员管理层级关系直接上级：餐饮部经理岗位职责负责餐饮部行政、经营的一切文件、文字的处理，保存各种文件与合同，负责所有餐厅的菜单制作及保管，协助部门经理工作。工作内容1. 做好部门经理的助手，协助经理做好部门管理工作，完成经理交给的任务。2. 记录本部门员工的出勤，加班加点情况，报送人事部。3. 做好本部门的物资、文件、表格等管理性工作，严格遵守保密制度。4. 负责接待来访的客人，处理各种电话、电传、传真、复印等工作。5. 参加部门例会，做好会议记录。6. 传达经理的有关指示，做好日常工作中种要事情的记录和催办。7. 做好餐饮部月计划，并且及时领用、保管；以及做好办公室的卫生工作。三、 餐厅主管：管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：迎宾员、吧员、服务员岗位职责传达酒店及餐饮部的例会精神，全面管理餐厅的接待服务，确保为客人提供优质的服务，完成每月的营业指标。工作内容1. 落实餐饮部主管交代的各项工作任务，严格要求自己，模范执行各项规章制度。2. 每日参加部门例会，并且餐前召开班前会布置任务，检查员工仪容仪表、出勤情况、清理卫生、餐厅摆台及其他用品准备工作；检查设施设备的运行状况，发现问题及时报修。3. 安排服务员的班次，督导员工日常工作，确保餐厅各环节的衔接。4. 了解当日厨师长特荐及厨房供应情况，与厨房后台协调好工作关系。5. 营业时间内控制餐厅的服务工作，督导员工积极推荐各种食品、饮品，对特殊客人、重要客人给予特殊关照。做好推荐销售，搞好与宾客的关系。6. 确保餐厅用具、餐具质量及使用量，全面控制本服务区域的客人用餐情况，坚持走动式管理，及时解决出现的问题，处理客人投诉。7. 当班结束后，检查本部门卫生状况及有无安全隐患，填好各种表格及交接班日志。8. 考核评估下属员工的工作，组织好员工的日常培训工作。9. 组织落实部门员工的专业技能培训，不断提高自己的业务水平。10. 根据本管区服务项目的特点和经营活动的实际情况分析问题，向经理提出本部门经营管理方面的建议及对员工的奖惩建议。四、餐厅领班管理层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责配合餐厅主管做好餐厅的日常营业，带领本班次服务员为就餐宾客提供优质服务。工作内容1. 配合餐厅主管的工作。2. 掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向餐厅主管汇报。3. 负责检查服务人员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。4. 了解当日客情，必要时向服务员详细不止当班任务。5. 确保按规格布置餐厅和摆台，负责维持高标准的程序服务。6. 检查服务柜里的物品、调味品的准备情况。7. 开餐时参加并监督食品和饮料的服务，与厨房协调，保证按时按质上菜。8. 接受宾客投诉，并向经理主管汇报。9. 负责点菜，推销菜肴，亲自为重要宾客服务。 10.向有关部门汇报餐厅财产、设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅处于最佳状态。11.检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。12.下班前负责为下一餐布置好台面。13.核查账单，保证在交宾客签字付款前完全正确，并核查客人签名。14.负责培训新员工或实习生。15.当班工作结束后，填写“每日工作检查记录”（LOGBOOK）。五、预订员 管理层级关系直接上级：餐饮部经理岗位职责推销酒店的餐饮产品和服务。工作内容1. 负责预订，对外推销等具体工作。2. 与营销部紧密沟通，做到六知三了解，知国籍、人数、宴会时间、身份、标准、接待单位，了解生活特点、用餐缓急、风俗习惯和特殊要求等，共同处理经营销售接洽的业务。3. 接受宴会的预定时间，进行详细记录，待客大方有礼，尽可能的满足客人的消费需求。4. 根据客人预订的要求，填写宴会通知单，详细注明各种要求，核对无误后，分发给有关部门。对于常客的菜单，要注意花色品种的更换和搭配。5. 负责当餐估清表填报及分送，熟悉了解厨房的各种菜品和成本，控制成本，正确掌握毛利率。6. 在接到客人因故要提前、推后或取消举行宴会的通知后，要及时书面通知相关部门。7. 解决来访客人的要求，向客人提供必要的信息、建议供客人参考，推销公司产品。8. 接受团体预订和大型会议餐时，必须清楚明了其日期、具体时间、人（桌）数、就餐标准、设备要求、特别菜式及客户的具体要求，及时跟进确认和向经理汇报，通知相关人员，提前做好准备工作。9. 大型宴会或重要宴会要按公司领导的相关指示，认真落实，完成各项具体任务。10. 宴会活动结束后，收集客人对服务质量与菜品质量的反映，及时将信息反馈给经理，以便于内部的改正、提高。11. 整理客户档案及菜单，了解常客的单位、姓名、职务、联系方式、饮食习惯、爱好进行针对服务，与客人保持良好关系。六、迎宾员： 管理层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责欢迎并引领客人到位，负责管理菜牌。工作内容1. 负责客人的领位和迎送接待工作。使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开时应微笑到谢。2. 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，向客人认真解释，并先请客人坐在酒吧喝饮料或去宾客休息处，同时为客人办理登记候位手续。3. 熟记每餐客人的预订情况，做到准确带位。4. 尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。5. 熟悉酒店的服务设施和其他经营项目，以便解答客人询问。6. 负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌。7. 随时与餐厅服务员沟通，密切合作。8. 负责做好指定范围公共卫生。七、吧员： 管理层级关系 直接上级：主管 岗位职责 在主管的督导下为客人提供高效优质的服务，做好酒水的保管控制工作。 工作内容1. 上岗前，核对上一班的盘点表与实物是否相符，负责酒水的领取和保管。2. 保持吧台内的清洁卫生，按规定做好酒具、杯具、器皿的消毒擦拭和补充。3. 供应酒水要保质保量，做好酒水品种供应齐全，并且要熟悉各种酒水的名称及价格，认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。4. 销售的物品不得私自外借。5. 负责妥善保管宾客存放在吧台内得酒水。6. 检查吧台内的各种设施是否工作正常。7. 填写酒水日报表，将帐单、酒水出售情况交至主管。8. 填写交接班日志，盘点当日酒水，接受财务部的日常检查。八、服务员 管理层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责为客人提供高质量的餐饮服务工作内容1. 认真执行酒店的各项管理制度和服务规范，按照服务程序进行日常工作。2. 工作时对主管负责，服从主管安排和督导，为客人提供最佳的服务。3. 保持地面、服务台的清洁卫生及餐具的补充、消毒擦拭。4. 熟悉菜牌、当日菜品估清及酒水配备，积极向客人推销，按规格填写客人的菜单和酒水单。5. 开餐时，按工作标准摆台、撤台，准备开餐所用的一切餐具、用品。要做到标准化、规范化的服务。6. 尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给主客，寻求解决方法。7. 关注特殊、病残和幼小的客人，提供相应的标准服务或超常规服务。8. 检查菜品质量，发现问题及时报告。9. 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换。10. 积极参加部门组织的培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。11. 当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。12. 切实填好服务中的各项相关表格。九、酒吧调酒员管理层级关系直接上级：西餐厅主管岗位职责在主管的领导下，为客人提供优质的酒水服务。1. 根据销售状况将所需的酒水补充齐全。2. 检查已开封的酒水是否已变质，备足配酒小吃及调酒装饰物。3. 检查并保证各种设备正常运行：如：音响、灯光、制冰机、空调、咖啡机、榨汁机等。4. 关好酒吧内的酒水展示柜，备足各种杯具和器具，并搞好清洁卫生。5. 熟知各种酒水的饮用方式及各种鸡尾酒的配方。6. 按程序和标准为客人提供高效优质的服务。7. 按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调配各种酒水。8. 控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。9. 善于理解客人的心理，做好酒水的推销，并保持酒吧内良好的气氛。10. 掌握食品卫生法，严格按照食品卫生的标准去做。11. 与服务员保持良好的合作关系。12. 与主管一起做好成本控制，做好酒水帐目的盘点。 十、传菜员管理层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责服从领导的安排，准确、迅速的完成传菜任务工作内容1. 明确当餐的主要传菜任务，以及重要客人和宴会的船菜注意事项。2. 按照本岗位工作程序与标准做好开餐前准备工作。如准备开胃小吃、调味料、托盘等。3. 通知服务员当日厨师长推出的特色菜和当日估清。4. 了解餐厅各台号的位置以及各种菜式的特