AKuP10 222002 股份有限公司CallCenter系统建议方案 网络架构CallCenter方案呼叫中心营销与销售管理配件管理实施方案我们的优势 内容纲要 网络架构 服务商 客户 Router VoiceGateway 服务中心 PBX CTIServer LAN Servers Router CallCenter Router VoiceGateway 服务中心A Router VoiceGateway 服务中心n 网络架构说明 采用基于Internet的网络语音 数据共同传输总部用采防火墙进行保护采用VPN进行通讯保密出差员工通过移动VPN访问公司网络建议采用CISCO的网络设备建议采用分部采用防火墙进行保护也可采用其他厂家的相关设备 CallCenter方案 呼叫中心系统营销销售系统配件管理系统 回访 市场调研 客户主动关怀动态话术 数据挖掘引擎 SCM DRP 配件管理 ERP 主动客户关怀 结算管理 工作分派 服务纪录 客户讯息 呼叫中心 网站 呼入管理 Phone 网上服务 呼出管理 网站服务 电邮行销 即时传真 UCC Communication KnowledgeDiscovery BackendApplicationIntegration 销售管理 营销 销售 呼叫中心系统系统流程结构图 WEB Phone FAX WEB Email PhoneFTF 短信息 SMS 自动话务分配 ACD 工作分派及问题追踪流程监管 自动语音 回复 IVR 自动传真 回复 FOD 自动回复单元 ARU 客户资料 同步显示 相应客户记录 自动显示 服务结果记录 工作分派 结算管理 回访 专员服务 对 外 通 讯 单 元 E C U 电 话 传 真 自动总机 AA 来电前转 多方会谈 iACD Auto Dialing 结算管理配件管理 系统报表 录音系统 班长监管 客服 经销商数据库 网络 短信 呼叫中心系统系统功能模块 广播讯息设定 广播讯息设定 使用人员设定 使用人员设定 Administrator 预览拨号 用户数据管理 系统参术设定 系统参术设定 客户管理 客户管理 资料转换 精灵 菜单 定义 资料表 定义 设定管理 设定管理 资料表 维护 外拨项目 设定 FAQ Q A 设定管理 项目名册 分派 服务项目 服务项目 服务记录 分析 服务记录 分析 公告事项 公告事项 大量语音 播放 大量语音 播放 工作分派管理 工作分派管理 公告事项管理 公告事项管理 待办事项 联络结果 设定 联络结果 设定 传真档案 设定 传真档案 设定 信件发送 信件发送 e Mail 内容 设定 e Mail 内容 设定 商业建议 规则 商业建议 规则 动态话术 设定 动态话术 设定 实时监控 实时监控 讯息广播 讯息广播 待办检视 待办检视 报表管理 报表管理 联络记录 强插 预览服务 预览拨号 预览拨号 自动拨号 自动拨号 多重项目 执行 多重项目 执行 待拨 名册 待拨 名册 续访 名册 续访 名册 联络结果 记录 联络结果 记录 客户资料 处理 客户资料 处理 待办事项 待办事项 服务项目 记录 服务项目 记录 FAQ Q A 查询 FAQ Q A 查询 eACP eACP 线上实时 传真 线上实时 传真 动态话术 动态话术 线上实时 e Mail 线上实时 e Mail 讯息广播 接收 讯息广播 接收 建议事项 建议事项 联络记录 监听 呼叫中心系统系统模块功能 Planner Supervisor Dialer Agent 本模块是供系统管理员使用 负责系统各种参数 环境的设定 维护本系统的正常运作主要功能 系统参数设定广播讯息设定使用人员管理用户数据管理工作分派管理公告事项管理 呼叫中心系统系统模块功能 系统管理员 Administrator 不像一般的语音流程编辑需要写Script 通过拖拽相应的模块 就能设计出各种复杂的语音流程 也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单 呼叫中心系统系统模块功能 系统管理员 Administrator 弹性的图形化语音流程编辑工具 本模块是供市场人员使用 负责规划及督导行销计划的执行 内容包括行销话术的制定 行销计划设计 追踪计划执行及成效 广告 E mail之制作等 主要功能 资料转换精灵 资料表定义 资料表维护服务内容设定 FAQ Q A设定管理公告事项 信件发送菜单定义 名称定义e Mail内容设定 传真档案定义回访流程 市场调查行销项目规划联络结果纪录 待办事项 呼叫中心系统系统模块功能 内容规划员 Planner 本系统是供服务专员使用 提供线上实时服务给客户 运用系统各种功能给予客户各种渠道的整合服务主要功能 预览服务 服务历史纪录资料画面弹跳FAQ Q A查询咨询回复 建议事项维修任务分派 派工追踪线上实时e mail 线上实时传真服务转接 screenforward 呼叫中心系统系统模块功能 服务坐席 Agent 业务受理 业务咨询 报修管理 投诉处理 回访市场调查 行销项目执行 客户资料维护 呼叫中心系统系统模块功能 服务坐席 Agent 自动纪录服务工作分派 维修纪录管理 呼叫中心系统系统模块功能 服务坐席 Agent 呼叫中心系统系统模块功能 服务坐席 Agent 配件纪录管理 费用结算管理 本模块是供服务中心主管所使用 分配工作时间 任务给行销 客服专员 并线上实时督导专员工作状况 报表制作等 主要功能 实时人员及线路监控讯息广播流程管理服务报表管理排程管理监听 呼叫中心系统系统模块功能 呼叫中心班长 Supervisor 整个CallCenter的资源使用情况 专员的服务状态 忙碌 空闲 未登陆 服务的时间等都会在座席班长的界面中显示出来 座席班长能随时监控电话中心的效率 使用率 内外线使用状况等信息 呼叫中心系统系统模块功能 呼叫中心班长 Supervisor 完整的实时监控 客户服务报表管理 呼叫中心系统系统模块功能 呼叫中心班长 Supervisor 维修服务报表管理 呼叫中心系统系统模块功能 呼叫中心班长 Supervisor 维修记录统计 CallCenter方案 呼叫中心系统营销销售系统配件管理系统 客户讯息 客户动态 客户管理 销售管理 样机管理 订单合同管理 渠道管理 库存管理 配送追踪 配送纪录 配送管理 市场活动讯息 市场费用 市场营销结果 市场活动 销售名单 待办事项 营销成果 销售机会 服务纪录 回访管理 服务分析 服务管理 销售支持 产品文文件 报价文档 市场活动 文档管理 销售 服务管理 市场行销 销售报表 销售分析 进销存分析 销售分析 业绩管理 销售机会 竞争者讯息 机会管理 预约管理 待办事项 活动纪录 工作管理 联络纪录 营销销售管理系统系统功能模块 营销销售管理系统 营销销售管理系统 CallCenter方案 呼叫中心系统营销销售系统配件管理系统 总体库存偏大 库存中的部分配件长时间闲置 尚未建立统一的科学管理模式 人为的随意性较大 配件管理系统配件管理的现状 降低配件库存 从而降低损耗和资金积压 保证合理的客户满意度 用较少的配件来服务更多的客户 提高结算速度和审核准确率 以保证及时准确地核算并支付服务商的安装维修费 配件管理系统配件管理系统的目的 ICOReplenishmentConcept ICO 补货周期 补货效率 x 每周期出货量 安全库存 有效库存 实有库存 在途库存 已承诺出货量 注 每周期出货量要考虑促销 季节 地域 品类 效率等因素 配件管理系统IRS基础算法 及时 准确 无纸化的信息流 持续 流畅的配件供应 满足消费者的需要 厂商 服务中心 服务商 消费者 配件管理系统IRS系统效益 在保证配件及时供应的前提下 IRS非常有信心将配件总体库存降低10 15个百分点 如果能够进行流程优化 则可再降低15 20个百分点 通过降低配件库存所带来的直接效益 将极大地回报在信息系统方面的投资 网络架构CallCenter方案呼叫中心营销与销售管理配件管理实施方案我们的优势 内容纲要 实施方案 实施团队实施方法与步骤实施案例潜在风险与防范管理咨询顾问课程 实施方案实施团队 项目委员会 项目经理张润明 基础设施组infrastructure 应用组Application 顾问实施组consultant 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 胡兴民职称 CEO 美商艾克国际股份有限公司学历背景 台湾交通大学MBA工作经验 美商艾克国际股份有限公司CEO台湾财政部金融训练中心讲师香港城市大学电子商务中心教育讲师Intel亚太区总监 IBM销售经理 实施方案实施团队 项目总顾问 张润明职称 美商艾克国际股份有限公司项目总监学历背景 成功大学 电机工程系工作经验 美商艾克国际股份有限公司项目总监IBM网络事业部技术总监 政府事业部总工程师ACER系统工程师主要项目经验 通用电器 GE 夏普家电 Sharp 利盟 Lexmark 东元家电 实施方案实施团队 项目经理 中国石油台新银行国泰人寿台湾电力 采用ATS ApplicationTransferStudy 引导企业快速移植类似产业的建设经验 并与企业共同从经营 行销及服务的策略层探讨CRM如何符合企业组织环境 并有效支持企业策略的实施 再进一步评估信息技术对作业效率提升与流程改善的方法 系统设计快速原型设计 Prototyping 系统开发采用同一作业平台上模块化 Modulize 设计 实施方案实施方法 ATS 协助企业高层主管能主导CRM项目规划 使得CRM能与企业策略密切配合 并能获得最高主管的持续支持 确保企业各级主管对CRM系统的能力及限制有正确的认识与期望 使CRM系统能发挥最大整合功效 更清楚的沟通需求与期望水准 避免项目后期的需求变更 以确保在计划时间内完成合乎品质要求的系统建置 实施方案ATS项目规划与管理的目标 需求分析 系统功能需求规划 系统开发及测试 系统实施及导入 功能需求确认 细部设计 项目导入 实施方案ATS项目实施步骤 工作项目项目管理方法介绍确认范围确认进度 草拟工程时间及阶段性的工程交付确认双方项目团队交付结果确认后工作说明书SOW StatementofWork 项目组织 ATS项目实施步骤项目导入 工作项目企业目标及策略分析 业务 服务及市场分析的策略目标目前作业流程的问题及需求分析未来各部门的工作范围及流程评估交付并确认业务需求报告交付结果业务需求报告BRR BusinessRequirementReport ATS项目实施步骤需求分析 工作项目作业流程设计系统架构设计语音内容设计概略画面设计 Prototyping 交付结果系统功能需求规范书FRR FunctionRequirementReport ATS项目实施步骤系统功能需求规划 工作项目计算机处理流程设计数据库设计程序规格设计交付结果程序规范 ATS项目实施步骤系统细部设计 工作项目程序撰写录制语音文件系统设计系统内部测试整合测试交付结果初期系统 TrailSystem ATS项目实施步骤系统开发与测试 工作项目实地安装验收测试使用者训练平行测试系统调适正式启用交付结果正式系统 ProductionSystem ATS项目实施步骤系统实施与导入 实施方案阶段性系统实施 第一阶段 3个月 网络基础设施CallCenter结算管理第二阶段 2个月 营销销售管理配件管理第三阶段 1个月 全面测试系统改进与完善开始系统及技术移转呼叫中心管理咨询培训 将提供技术转移 保证客户拥有较大弹性自行维护系统 IVR开发工具及维护文档客户化应用程序的开发文档 程序源码 sourcecode 技术转移工程师培训 实施方案系统及技术转移 实施方案售后服务与技术支持 专职的专业队伍 服务热线 丰富的经验 P G 利盟 爱立信 华纳 美晨 服务范围广 P G全国范围的服务 高标准服务 如 4小时响应 24小时答得 48小时修复等 全方位服务 如 7X24小时服务