广州市第一中学物业管理采购服务投标方案广州市第一中学物业管理采购服务投标方案 服务文件目录服务文件目录 第一章 广州冬华物业管理有限公司简介 1 第二章 服务工作目标 6 第三章 物业管理服务组织架构设立和整体运作流程 7 第四章 质量保证措施 10 第一节 保安管理 10 第二节 清洁管理 16 第三节 绿化管理 19 第四节 宿舍管理 26 第五节 水电维修管理 29 第五章 工作人员的培训及管理 32 第一节 人员培训 32 第二节 人员管理 36 第六章 项目经理简历表 40 第七章 主要管理及服务人员一览表 41 第八章 对各项管理指标的承诺 42 第九章 服务响应差异表 43 第一章第一章 广州冬华物业管理有限公司简介广州冬华物业管理有限公司简介 一 一 公司概述公司概述 广州冬华物业管理有限公司 以下简称冬华物业 是广州市最早涉足 物业管理行业 建设部第一批核发一级资质的专业物业管理公司 其前身 为广州东山区引进外资住宅建设指挥部东湖新村管理处 该管理处被建设 部誉为全国第一个管理处 随着业务的发展 1987 年成立了广州冬华实 业管理服务公司 2001 年 更名为广州冬华物业管理有限公司 冬华物 业管理公司不仅具有优秀的管理队伍 高效的运行机制 先进的管理理念 和管理方法以及严格的质量标准和有效的质量保障体系 而且形成了较大 的管理规模和门类较齐全 分布较合理的能够相互配合的专业分工体系 经过二十多年的积累与发展 冬华物业已成为全国颇具规模和名望的 物业管理专业企业 注册资金 550 万元 员工总人数达 700 多人 88 以 上的管理层人员取得大专以上学历 中级职称以上的管理人员和工程技术 人员也有 120 人 取得了建设部的全国物业管理企业经理上岗证的人员达 到 100 人 凭借丰富的管理经验和较高的管理水平 冬华物业取得了一系 列令人瞩目的优异成绩 1992 年 冬华物业管理的五羊新村以总分第一名的好成绩 在建 设部组织的全国模范文明住宅小区评比中折桂 1998 年 8 月 冬华物业在广州地区的同行业中 首家通过 ISO9001 质量管理体系国际 国内双认证 从 1988 年开始 冬华物业及其所管理的物业屡获殊荣 在 1988 年 到 1992 年的五年时间 五羊新村一路凯歌高奏 囊括了 市优 省优 国优 等所有级别的荣誉 在五羊新村以总分第一名的成绩被评为全国 模范文明小区后 冬华物业管理模式风靡全国 从各地赶来的参观者络绎 不绝 羊城晚报 等多家新闻媒体 历时多年对冬华物业的管理模式 管理经验进行全方位报道 有力地促进了冬华物业的管理经验在全国的推 广 2001 年 4 月 冬华物业经层层严格审批 被建设部评定为全国首 批具有一级资质的物业管理企业 2001 年年末 冬华物业又率先通过 ISO14001 环境管理体系认证 建立起了规范化 程序化 标准化的现代企业管理制度 2003 年年末 冬华物业又通过 ISO9001 ISO2000 质量管理体系 认证证书年审 2004 年年末 公司管理近二十年的五羊新村顺利通过了市优复检 二 二 企业文化企业文化 经营理念经营理念 尽心尽力 做到最好 创造宜人的家居生活 经营原则经营原则 信誉为本 质量取胜 管理模式管理模式 企业化 规模化 专业化 人性化的管理 三 三 管理目标和质量方针管理目标和质量方针 1 目标目标 环境优雅的会所泳池 通过全体员工的努力 确保管理辖区内市政 园林 绿化 设备设施 正常运作和维持正常的社区生活秩序 确保物业管理服务质量的不断提高 使顾客满意度不断提高 为业主 住户营造一个 安全 优美 环保 的 宜人家居生活环境 确保质量管理体系在管理服务中得到贯彻实施 并通 过认证机构的年检 使我司的经济效益 社会效益 环境效益逐年提高 2 质量方针质量方针 尽心尽力 做到最好 四 四 公司所取得的国家认证情况公司所取得的国家认证情况 1998年7月 我司的管理体系通过德国DQS和中国方圆标志认证委员会 质量认证中心的ISO9001国际质量体系标准联合认证 成为广州地区首 家通过质量管理体系国际国内双认证的物业管理企业 2001年年末 冬华物业又率先通过ISO14001环境管理体系认证 在物 业管理中融入环境管理理理念 建立了规范化 程序化 标准化的环 境管理制度 瑞士SGS向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书 中国方圆向我司颁发的ISO14001环境管理体系认证证书 2001年4月 我司凭借良好的信誉 优质的管理和丰富的经验 经过层 层严格审批 在申报的近千家物业管理企业中脱颖而出 被国家建设 部评为全国首批物业管理一级资质企业 全国共40家 广州仅4家 2004年2月 我司凭借优质的清洁服务和丰富的经验 经过重重严格审批 被广州环卫行业协会授予广州市市容环境卫生服务资质认定书 五 五 经营业绩评价经营业绩评价 为适应市场经济的发展潮流 冬华物业坚持开拓进取的企业精神 在 人力资源管理方面 坚持向外吸收人才和对内培养人员双管齐下的做法 一方面 不断吸纳高学历 高素质的人才充实管理层 到目前为止 大专 以上学历的员工已占到管理层人员总数的 88 另一方面 建立完善的培 训机制 积极鼓励员工参加内部及外部的各类专业知识培训 培养了一大 批业务能力较强 技术水平过硬的专业管理队伍 有力地保证了公司的管 理水平和服务质量的高质素 在体制改革 完善机制的同时 公司在社会效益方面也取得了丰硕的 成果 在管理工作中一直坚持 以人为本 业户至上 的服务宗旨及 尽 心尽力 做到最好 的针量方针 通过标准化的管理 贴心的服务 良性 的沟通 使得各项管理 服务工作均得到了广大业主住户的充分肯定 多 年来的管理 服务咨询调查统计显示 住户对我司的管理服务满意率均保 持在 90 以上 纷至沓来的一面面锦旗就是最好的见证 我司一方面努力做好各项基本的物业管理服务工作 清洁 园林绿化 保安 公共设备设施维护等 另一方面我司在做好各项物业管理工作的 同时 针对现代社会中人情关系淡漠 邻里互不关心的问题 致力营造社 区文化 定期或不定期组织开展多姿多彩的社区文化活动 如 太极拳 交谊舞 大合唱 舞蹈班 粤曲 象棋 书法 美术 摄影 园艺等各类 文体兴趣班 进行征文比赛 钓鱼比赛 象棋比赛 拖拉机比赛等 组建 少年篮球队等 通过举办一系列的业户集体活动 使业户们互相认识 互 相帮助 互相团结 建立业户间的友谊 增进业户间的沟通 消除业户与 业委会 业户与物业管理管理处之间的隔阂 使小区形成欣欣向荣 安居 乐业的美好生活 我司还编印了社区期刊 天下一家 免费赠送业户阅览 让大家共同参与到大厦的管理 服务中来 为业主 住户营造温馨祥和的 社区氛围 为此 南方都市报 广州电视台等多家新闻媒体亦对此进行 了专题报道 随着人们生活水平的提高 需要多层次的服务 对特约服务的需求也 呈迅速上升的趋势 我司提供的有偿服务得到了广大业主和住户充分肯定 近年来除了传统的家政 社区服务得到进一步的发展外 像会所经营管理 智能化信息服务等新兴的服务内容也成为我司在各个楼盘和社区实施的重 要工作 我司深信在全体员工的勤奋耕耘下 现在 将来必将开拓出更广阔的 物业管理新天地 实现为广大业主 创造宜人家居生活 的理想 广州冬华物业管理有限公司的控股公司广州市宜家创生物业管理有限 公司成立于 2000 年 7 月 注册资金 2000 万元 短短一年期间 被广州市 誉为物业管理行业的 后起之秀 于 2001 年 12 月获得广州市二级物业管 理资质 广州市宜家创生物业管理有限公司以股权收购及资产重组的模式 针对广州市物业管理的国营企业属下的物业管理公司作为开发对象 分别 于 2002 年 10 月收购广州冬华实业公司属下的广州冬华物业管理有限公司 一级资质 在管面积 593 万平方米 于 2004 年 4 月收购广州白云山集 团属下的广州百润物业有限公司 二级资质 在管面积 87 万平方米 于 2004 年 12 月收购新一方实业公司属下的广州新一方物业管理有限公司 二级资质 在管面积 54 万平方米 经过 7 年多年来的辛勤耕耘 广州市宜家创生物业管理有限公司 在管面积 161 万平方米 及其所控股的旗下三家物业管理公司从管理上 合理利用资源 有效地达到成本控制 提高物业服务质量 得到了业界及 广大业主的高度认同 于 2007 年 11 月 广州市宜家创生物业管理有限公 司获得物业管理一级资质 也因此成为到目前为止 广州物业管理行业中 在管面积最大的物业管理公司 地产商集团属下的公司除外 近三年来 的在管面积达建筑面积 895 万平方米 其中住宅面积达建筑面积 640 万平 方米 第二章第二章 服务工作目标服务工作目标 一 服务工作目标 一 服务工作目标 房屋建筑的完好率达到 98 以上 报修及时率达到 100 清洁管理无盲点 设备设施完好率达到 98 以上 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故 学生宿舍管理服务满意率达 98 以上 有效投诉处理率 100 服务满意率达 95 以上 绿化完好率达到 98 以上 道路完好率达到 98 各类管理人员岗前岗中培训 100 无服务安全事故发生 第三章第三章 物业管理服务组织架构设立和整体运作流程物业管理服务组织架构设立和整体运作流程 物业管理服务 要求有一个高效率及科学的组织架构 使人力 物力 财力得到合理的配置 以要求达到降低管理成本 提供优质服务的目的 本物业管理处按 直线制 设置管理架构 公司设立办公室 保洁部 设备维修部 绿化部 秩序管理部 接待部等部门 其优点是集指挥和职 能于一身 命令统一 责权分明 指挥及时 既能满足本物业管理的要求 又能为将来业务的发展留下充足的空间 一 管理处组织架构一 管理处组织架构 二 管理处组织架构描述 二 管理处组织架构描述 1 组织架构的设置原则是精简高效 一专多能 采用管理处经理负责 制 签订经营责任书 实行独立核算 保安消防部 管理处 宿舍管理部清洁绿化部工程维修部 水 电 工 宿管部长保安部长清洁绿化部长工程主管 保 安 班 长 保 安 员 义 务 消 防 员 男 生 宿 舍 管 理 员 女 生 宿 舍 管 理 员 清 洁 员 绿 化 工 2 管理处各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司管理下的完全双 向选择 以保证管理处经理建立一支高效 协调的团队 3 管理处内部采用直线职能制 尽量减少管理环节 提高工作效率和 保证信息渠道的畅通 4 保安消防部的职责是维持辖区良好的公共治安秩序 负责辖区内防 火 防盗 防事故等工作 5 宿舍管理部的职责是维持学生宿舍楼正常的学习生活秩序 督促学 生遵守宿舍纪律 搞好宿舍卫生 协助学校进行诸如雅室评比等各项工作 6 清洁绿化部的职责主要是负责学生宿舍楼的公共环境卫生 保持清 新宜人的学习生活环境 对辖区内的绿化物进行精心养护和维护工作 7 工程维修部的职责是负责辖区各种设备 设施的维护 检修以及客 户的请修工作 三 管理服务人员的配备 三 管理服务人员的配备 8181 人 人 常驻主管 常驻主管 1 1 人人 1 初中校区 22 人 保安 10 人 花工 2 人 清洁 10 人 2 高中校区 58 人 保安 24 人 花工 4 人 清洁 15 人 宿管 10 人 司机 1 人 高压电工 4 人 第四章第四章 质量保证措施质量保证措施 第一节第一节 保安管理保安管理 治安管理治安管理 一 治安管理服务内容 1 学校基本实行封闭式管理 2 实行 24 小时值班及巡逻制度 3 执行学校内安全巡查 做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助 记录维修事项 如 照明 漏水等 4 结合学校特点 制订安全防范措施 5 进出学校各种车辆管理有序 无堵塞交通现象 不影响行人通行 6 学校停车有专人疏导 管理有序 排列整齐 7 非机动车辆有集中停放场地 管理制度落实 停放整齐 场地整 洁 8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施 9 及时处理学校内各突发事件 必要时疏散人员