流程名称 病人投诉处理流程流程编号 2 9 2流程拥有者 服务中心 投诉责任人 时间 结束 质量管理部 服务中心投诉管理岗 服务中心主任 开始 受理病人投诉 是否为重大投诉事件 组织对投诉事件进行调查 并形成书面调查报告 对投诉事件进行调查 形成书面调查报告 是 否 对投诉责任人提出处理意见 对投诉责任人作出处理 投诉调查报告 投诉处理意见 有关奖惩条例 是否接受 向投诉人反馈处理结果 申诉流程 否 是 病人投诉记录 将有关资料报送相关部门 投诉分类标准