世邦世邦 IMCIMC 万邦中心公寓物业管理草案万邦中心公寓物业管理草案 北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司 青岛分公司青岛分公司 资产服务部资产服务部 提交提交 2008年12月 第一章第一章客户群体需求分析客户群体需求分析 1 1 第二章第二章管理设想及目标承诺管理设想及目标承诺 3 3 第一节人文化管理 私密服务 3 第二节管理目标和服务承诺 5 第三章第三章日常管理日常管理 8 8 第一节安全管理 8 第二节环境管理 16 第三节工程设备管理 19 第四节档案建立与管理 21 第四章第四章客户服务客户服务 2525 第一节客户服务体系 25 第二节客户服务内容 29 第五章第五章工作计划及服务标准工作计划及服务标准 3636 第一节工作计划 36 第二节服务标准 39 第一章 客户群体需求分析 万邦公寓 作为服务式公寓项目 其市场定位决定了它的客户群必然是社会人员构成的塔尖部 分 根据周遍项目的情况 我们将其客户大致划分为四类人群 见下表 分分 类类特特 征征需需 求求 民企 私企老板 事业有成 追求高质量 的生活 对自身及财产的安全要求高 受到广 泛尊重的心理需求强烈 三资企业高级管理人员 受过高等教育 文化层 次高 日常工作繁忙 舒适的生活环境 浓厚的文化氛围 海外归国人员 见识广 有海外生活工 作的切身体验 贴近国外的生活环境 高水平的管理 服务 外阜中高级管理人员 来自不同地区 风俗习 惯略有不同 多角度全方位的家政服务 根据上述客户群体的特点和需求 我们考虑在日常工作中将有侧重 有针对性的为其提供优质服 务 一 民企 私企老板一 民企 私企老板 在做好日常安全保卫工作的同时 可根据客户的需要 为其提供居家安全防范措施方面 的建议 在文化建设及活动中为其提供广泛参与的机会 对其提出的意见 建议要及时的给 予回复 二 三资企业高级管理人员二 三资企业高级管理人员 该类型客户文化素养较高 交流广泛 易接受新知识 新技术 在文化建设 特色文化 氛围的营造上可多征求这类客户的意见 虚心学习 利用大家各自的特长 共同营造一个舒 适 温馨的家园 三 海外归国人员三 海外归国人员 多年的海外生活 工作经历 亲身感受了国外先进的管理方式 便捷 周到的生活服务 这些都将潜移默化地成为客户衡量管理服务水平的标准 对我们的工作提出更高的要求 对 此 我们有信心也有能力凭借科学的管理 优质的服务和不断进去的工作精神令客户满意 四 外埠的高级管理人员四 外埠的高级管理人员 周边较发达地区的企业高级管理人员及商业人士将成为我们的目标客户群 他们生活在较发 达地区 对生活的品味与要求较高 加上他们有可能不能长期居住在本地 就更要求物业服 务的细致与全面 A A 第二章第二章 管理设想及目标承诺管理设想及目标承诺 万邦公寓 独特的建筑风格 人文氛围为物业管理公司提供了服务延伸空间 针对设计初 衷和特色展现 在对目标顾客群的调查 分析的基础上 提出了 人文化管理 私密服务人文化管理 私密服务 的 管理设想 着重点有三个 安全和私密性 舒适无忧和休闲型 并具有一定的商务和工作的便利安全和私密性 舒适无忧和休闲型 并具有一定的商务和工作的便利 性性 人文化管理 是在规范物业客户服务中心各种行为的基础上 加强与业主之间的沟通和管 理服务的透明度 这样既有利于提升物业管理企业管理服务水平 又同时给业主营造一个文化氛 围和管理自主权 充分体现物业管理以人为本的服务理念 提高业主自治与监督的水平 私密服务 是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下 建立与业主相互信任的关系 不断扩大和增强自身的服务功能 调动和利用社会资源 为单个业主提供各类深层的 个性化的 服务 第一节第一节 人文化管理 私密服务人文化管理 私密服务 一 人文化管理 一 人文化管理 物业管理行业发展到今天 业主委员会所起的作用越来越重要 可以这么说 深化业主自治 及管理监督的功能是物业管理行业发展的趋势所在 这种形势之下 物业管理公司的绩效如 何 也往往由广大业主说了算 就此也就衍生了 人文化管理 人文化 管理的主要内容有 计计划划目目标标审审核核制制度度公公开开管管理理报报告告制制度度 业主参与管理 制度的建设 业主参与管理 制度的建设 随着物业管理行业逐步走向法制化 专业化 现在管理服务中主要的纠纷主要是物业管理 企业的帐目公开与业主想要了解的情况之间存在差异造成的 因此物业管理企业将在 万 邦公寓 正式入伙至入住率达 50 期间选出具有代表性的业主作为公寓部分的 会长 并 聘请 会长 参与物业管理监督的工作 营造与业主更和谐的一种沟通氛围 也即是 人 文化管理 计划目标审核制度 计划目标审核批准制度 是业主在事前对物业管理公司的行为进行控制的一种手段 本着对业主负责的态度 物业管理企业将在每年初就各项维护保养项目 工程项目 管理服 务收费预算等进行计划 并制定明确的年度工作目标 在每年一月进行公示 并根据业主反 馈的意见 建议进行修改完善后才付诸于实施 实行 公开管理报告制度 公开管理报告制度 是由客户服务中心总物业经理负责编写 按时定点公布于公共场所 或放在客户服务中心供业主查阅 让业主明了客户服务中心的管理事务 促进物业客户服务 中心与业主之间的沟通与交流 公开管理报告 的相关规定说明 目的在于促进沟通 交流 该制度是一种事中控制方式 报告每半年向业主公布一次 内容包括设备维护 安全保卫 绿化保洁 分承包方评估 财务收支状况 业主投诉 满意度调查分析与纠正 满满意意度度调调查查分分析析 顾客满意度每半年调查一次 这是全体业主对物业管理企业行为的事后控制方式 调查表由 物业管理企业直接设点发放 收取 满意度调查是物业管理公司阶段性工作的总结与回顾 是广大业主对物业客户服务中心工作 的评估 同时为进一步挖掘业主潜在的需求提供有效信息 对提高物业管理服务水平起着重 要的推动作用 顾客满意度调查内容 顾客满意度调查内容 安全管理 消防管理 绿化管理 清洁管理 消杀工作 设备管理 会所管理 家政服务 文化建设 服务态度 综合评价 意见建议 调查表回收后 专业管理部门负责统计分析 内容有 调查表回收后 专业管理部门负责统计分析 内容有 业主关注什么 业主不满意的有哪些 业主有何潜在需求 客户服务中心优劣势何在 有何急待解决的问题 应长期重视的问题是什么 有没有浪费资源 应如何改进 二 私密服务二 私密服务 业主层次 结构的不同 其外显的和潜在的需求都不尽相同 万邦公寓 是高档服务 式公寓项目 经过对业主群体的特征和需求分析 我们知道其顾客群体多以成功人士为主 在文明进步和返璞归真愿望的驱使下 他们要求减少干预 强调个性发展 所以 在实施规 范的人文化管理的同时 探索制定了 私密服务私密服务 的方案 私密服务是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下 建立彼此之间相互信任的关系 不断扩大和增强自身服务功能 调动和利用社会资源 为个体业主提供私密服务的方式 私密服务释义有二 全方位地提供即时服务 免受外界干扰 管理服务人员的紧急反应 住户一有服务需求 只需一个电话 一声招呼便 OK 服务人 员 不打听 不干扰 不公开不打听 不干扰 不公开 的服务意识将始终贯穿于服务过程中 第二节第二节 管理目标和服务承诺管理目标和服务承诺 一 确立一 确立 共同缔造高档服务式公寓的典范共同缔造高档服务式公寓的典范 管理目标管理目标 作为物业管理服务产品的生产者和组织者 提供优质 高效并具有前瞻性的服务 有助 于发展商品牌的持续提升和业务的顺利开展 无论是市场定位 建筑理念还是设计施工 都对物业管理企业提出了更高的要求 物业 管理企业以超前的服务理念 对 万邦公寓 的管理目标作出了高标准的定位 探索实施并完善 人文化管理 私密服务 物业管理设想 以 私秘服务 为主线 三十项服务承诺三十项服务承诺 序号序号承承 诺诺 内内 容容 1 1 客户服务中心两年内达到青岛市优秀高档公寓服务知名品牌 2 2 每月向业主公示反映物业管理工作情况的 管理报告 3 3 物业使用人所有疑问 意见 建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复 4 4 业主对客户服务中心满意率 90 以上 5 5 客户服务中心提供 24 小时安全 消防及维修服务 6 6 客户服务中心的工作人员持有效操作证件 统一着装 佩带工卡 服务做到语言 文明 态度和蔼 严格执行 礼仪手册 7 7 客户服务中心提前 24 小时将对 万邦公寓 生活秩序有较大影响的计划性设备 设施维修 检测及计划性停水 停电等情况在公告栏公布 8 8 发现区域内设备故障或重大设备事故隐患 客户服务中心按程序 按规定及时处 理并第一时间向业主通报 9 9 客户服务中心对物业设施进行定期检查 发现问题及时处理 一般性问题当天解 决 特殊问题一般情况在 3 天内解决 特殊情况及时填写情况报告 1010 在项目正常使用期 确保每年因供水设备及内部管网故障而导致停水及消防用水 供应不足情况发生的次数 1 次 年 1111 室内空调系统设备发生紧急故障时 维保技术人员 0 5 小时内到达维修现场解决 1212 对消防 监控设备提供 24 小时运行 维护服务 并做好整个系统的巡检 1313 遇消防 监控系统设备故障及紧急情况时 维护人员在接到控制中心通知后 10 分 钟内赶到现场 一般性故障 1 小时内解决 特殊性故障 2 天内解决 并及时填写 情况报告 1414 每年对消防系统进行全面检查和测试 通过政府规定的年检 1515 每年组织不少于一次消防综合演习 1616 每年定期检测消防系统温感器和烟感器 1717 每年开展 2 次安全宣传 1818 投诉回访率达到 95 1919 维修质量合格率达到 100 2020 维修工作及时率达到 100 2121 应急需求处理率达到 100 2222 公共区域照明灯损坏率不超过 2 2323 公共建筑内 外墙面及屋内地面 楼梯完好率达到 95 2424 平均月维修及时率应达到 100 以上 2525 完好路面覆盖率达 95 正常施工除外 2626 绿化完好率 90 以上 2727 清洁 保洁满意率 90 以上 2828 化粪池 雨水井 污水井完好率 98 2929 排水管 明暗沟完好率 99 3030 责任性火灾发生率 1 以下 B B 第三章第三章 日常管理日常管理 日常管理服务是物业管理的基础性工作 涉及到物业的治安 消防 车辆管理 清洁绿化环 境 设备设施的保养维护以及会所管理等 这些基础工作是物业管理工作能够再上新台阶的保证 只有日常管理做得扎实有效 才能进一步深化服务 第一节第一节 安全管理安全管理 真 善 美 的生活方式将引来一批社会翘楚在 万邦公寓 汇聚而居 共同延续 万邦 人家的希望与理想 故此安全工作显得尤为重要 物业管理企业将依据物业的地理位置 结构和 特色 围绕保护客户的私密和尊贵 设计安全防范方案 紧扣的安保环节 自在尊贵的安全享受 一 安安全全管管理理队队伍伍的的建建设设 安管员是维护和管理物业治安秩序的专职人员 客户服务中心把加强安全管理队伍的建设摆 在一个重要的高度 1 合理的配置安全管理人员的岗位 采取固定与流动相结合的管理模式 消灭管理区域内的安全 死角 对管理区域进行全方位的安全控制 2 切实抓好安管员的思想教育工作 了解其思想状况 解决实际困难 3 保持安管员队伍的稳定性 提高工作效率和服务质量 增强与客户间的沟通和了解 加强了治 安防范 在人员招聘中 严格把关 注重才干 4 建立行之有效的规章制度 作为安管员的行为准则和工作标准 并建立配套的考核机制 竞争 上岗 优胜劣汰 5 加强对安全管理队伍的素质培训 安管工作中 不仅要讲究文明礼貌 注重仪表修养 并且要 懂得相关的法律 法规 同时开展必要的军事训练 保持良好的体能 树立良好的安管队伍形 象 6 安管员的五个标准 安管队伍既是安全保障的强劲后盾 又是一道流动的风景 安管员的质素须与 万邦公 寓 的人文