礼宾岗位标准广州利海酒店物业管理有限公司 （2007年第一版）一、仪容仪表1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。非工作需要，外出时不得穿着制服。2、 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；3、 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。5、正确佩带工牌；6、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。7、脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。8、 保持指甲干净和手部清洁，不留长指甲。 二、行为规范站立1、精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于背后，面带微笑。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；3、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品。F不允许： 1、 精神不振，无精打采，双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。2、扎堆聊天或干私活；3、警惕性不高，不留意周围状况。行走：1、两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。2、在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；3、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；4、三人并行，中间为上，右侧次之。F不允许： 1、走内外八字路；2、肩膀不平，一高一低；3、上身摆动幅度较大；4、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；5、手插在裤兜或衣兜里。6、与客人抢道并行；7、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西行礼E 规范：1、 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意；2、 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼；3、 当值期间，遇到由公司领导或服务中心领导陪同客户参观时，须行礼；4、 交班换岗时，须双方相距1.5m，立正行礼；5、 车辆进出，向驾驶人员行正规军礼。F 不允许： 1、行礼时，距离太近；2、不按规定行礼。对讲机使用F 规范：1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、 rr（岗），我是中心，收到请回答！”；2、应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”；3、通话结束，须互道“完毕！F不允许： 1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情；2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云；3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。4、在业主休息时段，对讲机音量太大。三、岗位要求：入口岗（迎宾岗）F规范： 1、立岗人员主动向来访人员打招呼问好、敬礼、面带微笑；询问：“您好， 请问有什么可以帮到您？”或“您好，请问您到哪一幢？”2、与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离；3、不直接拒绝客户，不说“不知道”之类的话；4、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势指引方向； 5、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释；6、公、检、法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须先确认其证件，及时报告上级领导和客户服务人员，现场应作到礼貌、得体；7、对进出物品进行检查。8、当遇到不能单独协调处理的情况，应立即向领班求助。F不允许： 1、外来人员不登记进入小区（大厦）；2、客人携带危险物品进入，未经检查；3、对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。物品放行F规范：1、礼貌在请客户出示 “物品放行条”； 2、认真核对物资及业主身份无误后，让客户离开，并有礼貌地告别。3、在放行条上签名，保存备查。F不允许： 1、对物品、业主身份未确认就放行；2、态度粗暴、冷漠；3、忽视物品把关的重要性，应付了事。巡罗岗F路遇客户：1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意；2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。F不允许： 1、对客户面无表情或故意躲开；2、走姿随意；3、把巡逻当成休息散步、打私人电话聊天的机会。F路遇可疑人员：1、通知控制中心进行监视；2、进行跟进，严密注意对方行为；3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。F不允许： 1、不及时汇报情况；2、警惕性不高，不能及时发现安全隐患；3、做事犹豫不决，头脑不清醒。F看到垃圾： 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到“人过地净”。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知中心或联系就近保洁员处理。F不允许： 1、巡逻发现有果皮纸屑不处置；2、发现有卫生问题不反馈给环境部人员。E绿化带巡视规范1、是否有人穿越、践踏草坪，破坏绿化。2、是否有人向绿化带内倾倒、乱抛垃圾。3、是否有人在草坪中滞留，向住户屋内窥视。在树木上拉绳挂物。4、其它异常情况。F公共设施巡检规范1、在管理区域内制止占用公共场所的行为。2、确保夜间（18：00次日08：00）及国定节假日不发出噪音影响他人休息的行为。3、检查消防设备状态是否良好。4、巡查各楼栋等公共部位设备设施完好情况，做好公共部位巡逻记录表。5、遇到火灾、暴力、盗窃、破坏等险情时作应急处置，并向礼宾队主管汇报或报警。F装修单元巡视规范1、查验有无装修许可证；2、有无违反装修管理规定，如发现装修违章现象，应立即向业主或向装修人员指出，及时阻止，同时报告监控中心，由监控中心及时通知服务中心作出处理；3、 查有无配备相应数量的合格灭火器；4、查有无乱拉电线，动用明火等行为。如需动用明火需填写临时动火许可证；5、查装修人员是否办理相关出入证件。F楼宇外观巡视规范1、楼宇外墙面是否完好，落水管有无破损、渗漏，阳台上是否有堆放过高杂物，外窗有无攀爬痕迹；2、住户空调位是否正确，空调冷凝管有无插入预留下水管；3、房屋内是否有灯光、火光、烟雾；4、天台是否有闲杂人员、小孩子玩耍、安全隐患；5、其它异常情况。车场岗F车辆进出停车场1、无使用智能卡的停车场车辆驶入前即做好登记；2、行礼，发放（收取）车辆出入凭证：“请您拿好！”；3、车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经*分钟或小时，收费*元”；4、立正，右手（或左手）启动路障，使路障呈直立状态；5、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。F 车辆直行手势： 身体保持立正姿势，左手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走；F 车辆左（右）转弯： 身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；F停、车手势动作规范： 身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；E 后倒车指挥动作规范： 当车辆要倒车时，迅速走到车辆停放的车位左后侧给司机做倒车指示手势（后倒车：双臂伸直抬高与肩平行，手前部往肩方向来回拉动，掌心向内）。监控岗1、熟练设备操作规程，熟悉所监控的各个区域，发现异常情况立即报告。2、工作时间不得离开岗位、打瞌睡、闲聊、打私人电话、玩游戏、看书等。3、除工作人员外，禁止外人进入监控值班室，如确有需要，应进行登记备查。4、要爱护监控设备，如出现故障，立即向主管报告，严禁使用明火。5、监控礼宾不得随意向外人提供本小区业主方面的资料。6、随时保持台面及室内整洁。交接班1、礼宾交接班时，交、接相方距离三步，同时行举手礼； 2、当班礼宾员右跨步走出岗台，接班保安员齐步走入岗台站立在当班保安员左侧。两人并排站列，开始交班；3、接班保安员接过对讲机后首先检查对讲机是否能正常使用，当班保安员向前齐步走走三步，来到接班保安员正前方；4、 交班礼结束后，双方签名确认现场物品、待办事项。