如何处理投诉 刘巍松2009年11月 第四期见习管理培训班雏鹰训练营 目录 宾客投诉产生的原因 宾客投诉的价值宾客投诉处理原则宾客投诉处理方法案例分析 宾客投诉的原因 1 有限的产品服务 影响了客人的需求2 产品价值受到了质疑 3 增加了客人风险系数4 客人在习惯酒店程序上不满意5 客人未被重视6 其他 宾客投诉的原因 顾客购买行为是一个消费需求尊重的过程 员工在参与过程中影响宾客满意度 宾客投诉的原因 有限的产品服务 影响了客人的需求1 经济型酒店提供有限服务产品 舒适的床 营养丰富的早餐 畅快的淋浴 2 便捷的服务 3 附属设施 4 技术水平 宾客投诉的原因 产品价值受到了质疑1 价格 价值2 酒店品质低于客人期望值3 服务角度跟被服务角度产生冲突4 优质的服务不等于热情服务 宾客投诉的原因 增加了客人风险系数1 宾客人身安全受到威胁 2 宾客财产安全受到威胁3 宾客自尊受到侵害 宾客投诉的原因 客人在习惯酒店程序上不满意1 酒店销售政策发生变化 2 客人生活习惯发生微化3 职能部门要求发生变化4 酒店其他政策变化 宾客投诉的原因 客人未被重视1 老客户 常客建议未被采纳 2 客人要求服务时被忽视3 客人登记时 结帐时被忽视4 宾客需要被服务时 宾客投诉的原因 其他1 员工情绪影响2 客人醉酒3 其他由于内因 外因引起的 宾客投诉的价值 有利于品牌良好口碑的传播有利于酒店产品品质的提高宾客满意度的充分体现客户忠诚度的体现让客人习惯酒店行为酒店人员价值体现产生客人依赖 宾客投诉的价值 有利于品牌良好口碑的传播电视广告20 报纸15 杂志10 亲朋好友55 口碑效应 一个人说好 他会告诉自己的亲朋好友11 12个人 影响他们说好 宾客投诉的价值 有利于酒店产品品质的提高所有不满意客人中 90 95 的客人提出产品问题宾客会在体验过程中告诉你 你的竞争对手的产品是什么样的 吗斯诺的需求理论 有利于酒店产品品质的提高 吗斯诺需求层次理论 宾客满意度的充分体现宾客满意的 价值链 赢得宾客满意度的主要原因 1 过去满意度 2 方便3 服务4 价格 宾客投诉的价值 客户忠诚度的体现在所有不满意客人中只有5 10 的客人会抱怨 在没有提出抱怨的宾客中只有50 的客人会再来 培养客人为他的朋友 亲人推荐酒店产品 宾客投诉的价值 让客人习惯酒店行为退房时间访客时间预订客房 电话 网络 上门优惠活动其他方面 宾客投诉的价值 酒店人员价值体现处理方法应变能力对客技巧让客人体会到 是在家里 宾客投诉的价值 产生客人依赖好的处理结果 会使客人对酒店依赖 就像谈恋爱的过程喜欢 记住 依赖 宾客投诉处理原则 维护酒店品牌形象保证客人权益保护员工尊严保持更好的客户关系 宾客投诉处理原则 宾客投诉处理方法 听 宾客投诉处理方法 听 对待任何一个客人的投诉 不管鸡毛蒜皮的小事件 还是较棘手的复杂事件 我们作为受诉者都要保持镇定 冷静 认真倾听客人的意见 要表现出对对方高度的礼貌 尊重 这是客人发泄气愤的过程 我们不应也不能反客人意见 这样客人才能慢慢平静下来 为我们的辩释提供前提条件 宾客投诉处理方法 记 宾客投诉处理方法 记在听的过程中 要认真做好记录 尤其是客人投诉的要点 讲到的一些细节 要记录清楚 并适时复述 以缓和客人情绪 这不仅是快速处理投诉的依据 也为我们以后服务工作的改进作铺垫 宾客投诉处理方法 析 析 根据所闻所写 及时弄清事情来龙去脉 然后才能做出正确的判断 拟定解决方案 与有关部门取得联系 一起处理 宾客投诉处理方法 宾客投诉处理方法 报 报发生的事情 做出的决定或是难以处理的问题 及时上报主管领导 征求意见 不要遗漏 隐瞒材料 尤其是涉及个人自身利益 更不应该有情不报 宾客投诉处理方法 宾客投诉处理方法 答 答征求了领导的意见之后 要把答案及时反馈给客人 如果暂无法解决方法 可以耐心想客人解释 使客人谅解 宾客投诉处理方法 案例分析 案例一 案例分析 案例二 案例分析 案例三 谢谢