惠普维修 操作规范 （2000年6月 V1.0）目 录第一章 “惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第3页第一节 送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第3页第二章 岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24页第一节 岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24页第二节 工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24页第三章 协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26页第一节 协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26页第二节 协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26页第三章 工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30页第一节 工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30页第二节 工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30页第三节 防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33页第四节 维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34页第四章 备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35页第五章 服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36页第六章 维修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40页第一节 维修部经理的工作程序- - - - - - - - 40页第二节 维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40页第六章 取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42页第一章“惠普维修”工作流程 一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。第一节 送修工作流程流程 1 送修客户协调员主管工程师备注 客户送修机器 8 保外维修流程 1 接收机器，填写 维修服务记录单 2 限制客户服务，保 修期确认否 3 是否保修期内？ 是 4 AAS系统中开单 5 是 7 送机过滤流程6 过滤是否成功？ 否 送机维修流程 结束接机规定见流程说明保修确认流程见流程1.1保外维修流程见流程3送机过滤见流程1.2送机维修流程见流程1.3流程1.1 保修确认 客户能否主动出示 是 有效保修凭证 否 能查看报修机器的 是 出厂日期（LJ） 否 网上查询保修期或 是 电话向HP查询保修期 否 否 客户出示发票？ 是 否 是 报修机型 是否为全球联保？ 是否为购买的LJ/DJ？ 是 作保外维修 AAS系统中开单流程1.2 送机过滤客户协调员主管工程师备注1 是否为单纯部件 否是5 系统中以简单未用备件结单10 AAS系统中申请备件12 系统中以简单未用 备件结单14 AAS 系统中取消维修单 2 故障恢复和检测程序 3 用户使用问题 否 4 是 填写维修服务记录单 6 填写维修服务记录单 申请备件 7 进行故障分析 8 是否 需申请备件 是 9 否 填写维修服务记录单转给 协调员 11是 简单调整 解决问题 否 13 是否是 为软件问题并 解决 否15 升级到CCC 填写维修服务记录单 转给协调员申请取消流程1.3 送机流程协调员维修单工程师库房HP备注1 AAS系统申请备件4系统标注到 达时间5 向工程师派单10核对库房签字11 AAS系统中结单12 通知用户 取机 等待备件 备件全到 等待维修 等待申请 结单 等待用户 取机6 领取备件 完成维修8 标注备件状态 还备件给库房13 用户取机验机3 库房接收备件 清单给协调员7 将备件给工程师9 核对备件状态 在维修单上签字2 发出备件14 经理签字维修单上标注派单时间，并在系统中标注工程师工号工程师和库房之间的交接工具为维修单和备件传递表应确保备件状态准确维修完成当日通知用户取机不晚于结单后第二个工作日，在维修单上注明通知时间和联系人经理签字最好在结单之前流程1.4 验机送机验机流程 取机验机流程工程师询问客户 工程师针对故障现象及经过 故障点验机 工程师尽可 工程师对机器能重现故障 做全面功能测试工程师为客户 工程师向客户解分析产生故障 释故障产生原因的可能原因 工程师与客户 工程师向客户介 确认机器配置 绍产品使用常识 及维护方法工程师再次询问客户有 确认客户机器否其它故障 附件完整无损工程师确定能否 工程师询问客户当场排除故障 有否其他要求功能测试要求： 激光/喷墨打印机：