成都电子机械高等专科学校毕 业 论 文 电子商务环境下分析型客户关系管理的研究专业： 物流管理 班级学号： * 学生姓名： *指导教师： * 2010 年 5 月 30 日电子商务环境下分析型客户关系管理的研究摘要随着电子商务的深入应用和发展，根据当前分析型客户关系管理研究存在的问题，论述了客户关系管理的基本思想和基础理论，分析了分析型客户关系管理的内涵，及其在电子商务环境下所表现出来的特点和重要性，并据此建立了以客户细分、客户保持和客户升级为主要阶段的客户分析流程。研究了面向电子商务的客户细分问题和面向电子商务的客户保持问题。详细总结了客户保持的基本理论，分析了客户保持的根本客户忠诚，比较了电子商务和传统商务背景下客户忠诚的表现形式和决定因素的不同，提出了“企业对客户忠诚”的新观点，建立了以高价值客户为核心、面向企业的评价指标体系，应用基于AHP(层次分析法)和专家决策的模糊综合评价法构建了客户忠诚度评价模型，全面、及时地测评客户的意愿和行为，帮助企业制定对应的营销策略。最后，将理论与实际相结合，进行了实验、计算和分析，并针对结果提出了相应的营销策略，提供了一套较完善的客户分析方案。关键词：电子商务/客户关系管理/分析型E-COMMERCE ENVIRONMENT ANALYSIS MODEL OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTABSTRACTWith the further application and development of e-commerce, based on the current analytical customer relationship management of existing problems, customer relationship management discussed the basic ideas and basic theory, analysis of customer relationship management, content, and its e-commerce environment shown under the character and importance, and accordingly established a customer segmentation, customer retention and customer upgrade to the main stage of the customer analysis process. Studied the problem for e-commerce customer segmentation and customer retention issues for electronic commerce. Detailed summary of the basic theory of customer retention, customer retention analysis of the fundamental - customer loyalty, e-commerce and traditional commerce compared the context of customer loyalty and determinants of the manifestation of the different proposed business customer loyalty, the new view, established a core of high-value customers, business-oriented evaluation index Ti Xi, Ying Yong on AHP (Analytic Hierarchy Process method) and expert decision of the fuzzy comprehensive constructed by the customer loyalty evaluation Mo Xing, Quan Mian and timely evaluation of customer intention and behavior, help them formulate a corresponding marketing strategy. Finally, combining theory and practice, to experiment, calculation and analysis, and regard to the results put forward the corresponding marketing strategy, provide a better customer of the program.KEY WORDS E-Commerce / Customer Relationship Management / Analytical 目 录第一章 电子商务概述11.1电子商务的研究意义11.2电子商务发展历程21.3电子商务的概念31.3.1电子商务的商务模式31.3.2电子商务的电子技术基础41.3.3电子商务发展现状6第二章 客户关系管理理论基础72.1 CRM的起源和发展历程72.2 分析型CRM及其核心内容72.3 CRM的发展一分析型客户关系管理82.4 电子商务环境下研究分析CRM的重要意义92.5 构建电子商务环境下分析型CRM的客户分析基本流程10第三章面向电子商务的客户细分分析与模型113.1客户细分概述113.1.1客户细分的基本内涵113.1.2客户细分的意义113.2电子商务环境下客户细分的变化与特点123.2.1 客户细分指标研究概况123.2.2电子商务环境下客户细分的变化和特点133.2.3 电子商务环境下以客户价值为核心动态细分客户的意义14第四章 面向电子商务的客户保持分析与模型154.1客户保持概述154.1.1客户保持的内涵154.1.2客户保持的根本客户忠诚154.2客户忠诚综述164.2.1客户忠诚的基本内涵164.2.2客户忠诚的表征分析174.3电子商务环境下客户忠诚的变化和特点184.3.1电子商务环境下面向企业测评客户忠诚的意义184.4电子商务环境下面向企业的客户忠诚度评价模型的建立194.4.1 客户忠诚度评价指标的确定194.4.2 评价方法选择和介绍19第五章 面向电子商务的客户升级分析与模型205,1客户升级概述205.1.1客户升级的基本内涵205.2客户升级225.2.1传统商务环境下客户升级的手段225.2.2电子商务环境下客户升级的变化和特点235.2.3电子商务环境下面向竞争的客户升级的意义235.3电子商务环境下面向竞争的客户升级模型245.3.1电子商务环境下面向竞争的客户升级指标的确定245.3.2计算方法选择和介绍24第六章 案例分析256.1企业背景介绍256.2企业客户关系管理的现状266.3计算分析和营销对策266.3.1电子商务环境下动态客户细分分析266.3.2电子商务环境下面向竞争的客户升级分析27第七章总结与展望287.1总结287.2展望29致谢31参考文献32第一章 电子商务概述1.1电子商务的研究意义电子商务作为一种新兴的概念，已经引起了经济、信息技术、法律、企业管理、计算机技术、网络技术等各个领域中专家和学者的注意，研究它有着重要的意义。因为，信息技术与网络的结合使得电子商务活动无论从形式上还是内容上都完全区别于以往传统的商务活动，电子商务既是对传统商务的一个挑战，也给传统商务活动带来飞跃首先，从交易方式角度看，电子商务是网络化交易，是依托计算机网络而开展的最先进的买卖方式，是一种跨越时空的现代化商贸活动。它通过虚拟手段缩小了传统商务的时间和空间界限，破除了诸如时间和空间等限制市场机会的壁垒，彻底改变了竞争的性质，使得边远企业、中小企业也能够在公平的环境下参与竞争，也使得边远区域的消费者与大城市的消费者、不同工作性质的消费者能同样享受现代化社会带来的各种好处。因此，电子商务促进了销售方式的革命，引发流通业自身的基础性变革。由于网上购物和在线销售的出现，消费者可以从互联网上直接选购自己需要的商品，一部分商品的流通不再按照原来的产业和行业分工进行，也不再遵循传统商品的购进、储存、运销的业务流程运转，无店铺销售将成为电子商务时代商业的重要特征，零售业、批发业的传统形态在很大程度上被新的形态所代替，随着时空界限的打破，传统意义上的商圈被打破，客户一下子扩展到了全国乃至全世界，真正意义上的国际化市场形成。其次，从经营方式角度看，电子商务是网络化经营。一方面，由于电子商务本身就是一个开放性的市场，它使得商业伙伴和消费者的地位发生了前所未有的变化，消费者可以参与产品的设计，为现代社会消费时尚的个性化提供了便利，以消费者为主体的分散式定单生产，呼唤柔性生产技术的出现以及在生产中的普遍应用。再次，电子商务成为企业提高竞争力的重要手段。电子商务以网络方式将顾客、销售商、供应商和雇员联系在一起，使供需双方在最适当的时机得到最适用的市场信息，因而极大地促进供需双方的经济活动，减少交易费用和经营成本提高了企业经济效益，提高了竞争能力。经济合作与发展组织的一项估算表明，在5个经济合作和发展组织国家中，零售电子商务降低成本约为O5到067个百分点，这些成本的降低大致反映了全要素生产率的增长，与此相对应，19791997年西方国全要素生产率年均增长为O8。又次，电子商务对金融业提出了挑战。在结算业务上，客户的交易行为逐渐转移到网上，需要有新型的网上支付服务，而不是传统的柜台交易、现金交易等；电子商务也将推进保险、证券、投资银行、商业银行的相互渗透，电子商务允许把各种业务放到一个交易平台，为客户提供一站式服务。因此，比尔盖茨曾断言：传统银行将成为21世纪的恐龙，这不是戏言。最后，从科技含量角度，电子商务是一种商务自动化。电子商务系统的特点是：业务的对象是“经济信息”，如订单、发票、运货单、报关单、进出口许可证等。传递的信息是按照统一标准格式编制的，系统核心的器件有人工智能机、通信网络以及现代化管理技术，极大地提高了交易效率。综合起来看，从交易方式、经营方式、科技含量等方面与传统商务活动相比，电子商务极大地扩张了商务活动的空间及运作对象，最大限度缩短了业务流程和工作时间，降低了企业和社会的交易费用，以较少的成本做得更好，增加业务的价值和社会净福利，降低了信息获得成本、推动了产品创新、提高了管理水平。1.2电子商务发展历程电子商务起源于20世纪50年代末，美国首先利用电子设备使簿记工作自动化(无纸办公)，降低了成本，提高了效率。从此，最初单项业务的电子化，逐步发展成应用第三方服务或商业增值网，以统一的数据标准，进行多项业务的电子化处理，形成了计算机、局域网和数据标准为框架的商务系统，即