管理沟通技巧及体会 中国移动西湖分公司陆江编著 一对夫妻相亲相爱 彼此体贴入微 两人有一个共同的爱好就是吃鱼 每次吃鱼的时候 丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子 而妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫 幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了 他还是给她夹鱼头 她还是给他夹鱼尾 又过了许多年 白发苍苍的他先走一步 看着丈夫留下来的红色日记本 妻子发现了这样一段话 亲爱的又给我夹了鱼尾 看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头 我感到满足 幸福 虽然鱼头很好吃 但只要她开心 我愿意一辈子吃鱼尾 妻子这才发现 丈夫最爱吃鱼头 却一辈子吃着她夹给的鱼尾 而她也珍藏了一个秘密 那就是她最爱吃鱼尾 却一辈子吃着他夹给的鱼头 两人虽然幸福地度过了一生 但发现这个秘密后 她心里还是感到一些遗憾 觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西 一 管理就是沟通 1 管理从沟通开始 案例 目录 管理就是沟通策略不对 努力白费 掌握沟通的策略只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道打通向上的阶梯 如何与上司沟通凝聚团队的力量 与下属沟通赢得邻居的帮助 与平级同事沟通 一 二 三 四 五 六 1 第一个70 是指企业管理者的70 的时间用于沟通上 第二个70 是指企业中70 的问题是由于沟通障碍引起的 案例 一 管理就是沟通 管理学上有著名的 两个70 之说 1 管理从沟通开始 企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 松下幸之助 85 的成功人士把成功的原因归结于自己的沟通及人际关系的能力超人一等 美国通用电气前任总裁杰克 韦尔奇说过 能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用 为此 我每天都在努力深入每个员工的内心 让他们感觉到我的存在 即使我在很远的地方出差 我也会花上16个小时与我的员工沟通 沟通要有一个明确的目标 沟通要借助一定的载体进行 沟通要有一定的信息内容 一 管理就是沟通 1 管理从沟通开始 沟通三解 沟通一词的英文是 Communication 表示公开 公众 同时沟通也有 Dialogue 即谈话的意思 从字面上理解 沟是水沟 通是通畅 沟通就是把阻塞的沟渠打通 让死水变成活水 通俗地讲 就是让两个主体能够对话 交流 形成一致 发送者 接收者 反馈 环境 噪音 信息源 还原 接收信息 传递渠道 翻译 一 管理就是沟通 1 管理从沟通开始 沟通的过程 一 管理就是沟通 1 管理从沟通开始 沟通达成高效管理 我知道的 我所说的 他所理解的 他所接受的 60 50 100 70 e Business 我想说的 他所听到的 他所想听到的 他所记住的 90 40 30 10 20 一 管理就是沟通 2 沟通障碍 沟通漏斗原理图 e Business 一 管理就是沟通 2 沟通障碍 发送者障碍 语言障碍 文化障碍 心理障碍 一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生 很快他们便坠入了爱河 在一次外出游玩时 他们在路口碰上了红灯 男孩看到路上没有任何车辆 便毫不犹豫地信步走过了路口 女孩却因此与他分了手 严谨的德国女孩心想 他连基本的社会规则都不遵守 我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢 这位年轻人后来回到了中国 经人介绍 他与一位漂亮的中国女孩开始谈恋爱 一次外出游玩时 这位青年人又面临着在德国时曾经遇到的同样的情景 路口遇上红灯 他吸取了上次的教训 静静地站在原地等候绿灯亮起 女孩却离他而去 再也没有回头 女孩心想 他连过马路的胆量都没有 如此木讷 不灵活 将来会有什么出息 之所以会出现以上两种不同的情况 源于中国和德国不同的文化 故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异 但没有在正确的时间 正确的地点坚持正确的标准 才落得如此尴尬的境地 案例 e Business 一 管理就是沟通 2 沟通障碍 接收者障碍 兴趣障碍 情绪障碍 经验障碍 偏见障碍 e Business 一 管理就是沟通 2 沟通障碍 信息障碍 信任障碍 认知障碍 在中文课上 教授要求学生把 路不拾遗 行人看到路上的遗留物也不会捡拾 形容社会安定 政治清明 这个成语引申以下 一个学生马上站起来说 如果每个人都路不拾遗 那么久而久之 堆积起来的东西一定会堵塞道路 从而带来严重的交通问题 所以这种行为是不值得提倡的 众人哗然 这名学生完全不理解这个成语的意思 自然无法理解教授所出的题的真正含义 两人在认知上的障碍导致了沟通的失败 案例 e Business 一 管理就是沟通 2 沟通障碍 传播渠道障碍 时间压力障碍 某省移动公司总经理交待他的秘书说 你帮我查查我们某市分公司目前有多少人 下周一我开月度会议汇报工作时要用到 于是 这位秘书打电话给某市分公司的秘书说 公司总经理需要一份你们公司所有工作人员的详细名单和档案 你准备一下 两天内交给我 于是 分公司秘书又告诉其经理说 省公司需要一份我们公司全体工作人员的名单 档案和其他相关材料 需要尽快送到 结果第二天上午 两大箱的邮件出现在该省公司的办公大楼里 可见沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素 甚至会因此引发极端事件 案例 空间距离障碍 组织层级障碍 噪音环境障碍 目录 管理就是沟通策略不对 努力白费 掌握沟通的策略只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道打通向上的阶梯 如何与上司沟通凝聚团队的力量 与下属沟通赢得邻居的帮助 与平级同事沟通 一 二 三 四 五 六 1 处理心情 再处理事情 移动服务规范 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 1 微笑就是通行证 世界500强 全球最大商品零售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通 沃尔玛有一著名的 3米原则 即要求员工无论何时 只要顾客出现在离员工3米距离内 员工必须微笑着看着顾客的眼睛 主动打招呼 鼓励他们向你咨询和求助 沃尔玛的员工入职前会有一个微笑培训 每个新人都会被告知什么样的微笑最标准 必须露出8颗牙齿 嘴角微微上翘 这样的微笑才能表现得最完美 为了督促员工把微笑服务贯彻到工作中去 沃尔玛制定了一项别出心裁的规矩 每一位沃尔玛的员工胸前都要挂上一个黄色的笑脸微笑牌 牌后按照职位级别递增夹有2元 5元或10元 如果顾客在3米以内 没有看到这位员工亲切的微笑 那么顾客就可以取走他胸前的钱 放入自己的口袋 而这些钱都是员工自己拿出来的 沃尔玛这些 超过期望 的服务 不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源 而且为企业赢得了价值无限的 口碑 为企业的长远发展奠定了坚实的基础 案例 太阳能比风更快地脱下你的大衣 仁厚 友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意 卡耐基 1 2 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 古时候 有两个学生考取了功名 要被朝廷派到外地任职 临走时向他们的老师告辞 老师告诫道 地方官可不好做啊 要小心谨慎 其中一个学生说 请老师放心 我已经准备了100顶 高帽子 逢人便送一顶 想来不至于出什么岔子 老师生气地训斥道 我们都是一身正气之人 岂能阿谀奉承于人 现在世风日下 你们为官后千万不可如此 另外一个学生赶紧说道 是呀 现在的社会风气确实不好 像老师您这样不喜欢高帽子的人真是太少了 老师听后怡然自得 很舒服 微微点头道 你这话说得还有点见识 两人出门后 这个学生对另一个说 我的 高帽子 已经剩下99顶了 案例 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 2 赞美是润滑剂 赞美要具体化 赞美要差异化 似否定实肯定 表现特别的信任 主动与人打招呼 赞美他人得意的地方 对比赞美 指出他的变化 八个技巧 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 直接赞美 2 赞美是润滑剂 赞美相关的人和事 投其所好谈兴趣 在第三者面前夸奖 传达第三者的赞美 五个方法 遇物加价 逢人减岁 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 2 赞美是润滑剂 间接赞美 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 2 赞美是润滑剂 寻找优点将团队分成若干个小组 每两个人一组 互为搭档 让每一组写出4 5个他们所注意到的自己搭档身上的特点 诸如 良好特征 如甜美的微笑 悦耳的声音等 讨人喜欢的个性 如体贴他人 耐心细致 引人注目的才能或技巧 如良好的演讲技巧 优雅的动作等 所列出的各项都必须是积极的 正面的 当他们写完后 每两个人之间展开自由讨论 每个人都要告诉对方自己所观察到的东西 而且把各自搭档所作出的这些积极的反馈信息记录下来 建议在自己很沮丧的时候读 这个游戏告诉我们如何更加轻松地给与别人积极的反馈信息 发展相互之间密切的关系 提供确切的证据 选择适当的事件 它还告诉我们如何更加轻松地接受别人反馈的积极肯定的信息 尝试去愉快地接受它 在对它进行质疑前 先好好地思考一下他的正确之处 允许自己对它感觉良好 游戏 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 3 在倾听中融合 公司管理者的平均时间分配是 9 的时间在写 16 的时间在读 30 的时间在说 45 的时间在听 公司顾问委员会制度 专注地看着对方 不要中途随意打断他人的话 沟通时候要点头微笑回应 不仅倾听内容 更要倾听感觉 听到不同意见不要妄下结论 抑制争论的念头 方法 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 有效倾听 3 在倾听中融合 1 2 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 4 同理才能同心 沟通需要同理心 站在对方立场思考 同理才能同流 同流才能交流 交流才能交心 交心才能交易 案例 英国谚语 要想知道别人的鞋子合不合脚 穿上别人的鞋子走上一英里 1 2 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 4 同理才能同心 一头小猪 一只绵羊和一头母牛 被关在同一个畜栏里 一天夜里 小猪被人捉住 它大声号叫 拼命抵抗 很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛 它们非常讨厌小猪的号叫 便大声斥责道 烦死了 有什么好叫的 我们也常常被捉住 可从未像你这样大呼小叫 小猪听了十分委屈地回答道 捉你们和捉我完全是两回事 捉你们 只是要你们身上的羊毛和牛奶 但是捉住我 那可是要杀我的头 吃我的肉啊 绵羊和母牛听后默不作声 它们依然无法理解和忍受小猪的号叫 案例 1 2 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 5 不争执求一致 卡耐基先生说过 天下只有一种方法能够得到争执的最大利益 那就是避免争执 本杰明 富兰克林说过 如果你老是争辩 反驳 也许偶尔能获胜 但那是空洞的胜利 因为你永远得不到对方的好感 二 策略不对 努力白费 掌握沟通的策略 5 不争执求一致 化解争执七法 全面了解对方的观点 先肯定对方 再发表不同意见 不要直接指出别人的错误 同意认真考虑 永远准备承认自己的错误 沟通中要学会妥协和退让 放一放 再考虑 目录 管理就是沟通策略不对 努力白费 掌握沟通的策略只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道打通向上的阶梯 如何与上司沟通凝聚团队的力量 与下属沟通赢得邻居的帮助 与平级同事沟通 一 二 三 四 五 六 三 只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 1 面对面沟通 面对面沟通三要素影响力比率 3 运用多种语言方式 见右图 4 语言委婉 避免偏执的语言 三 只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 1 面对面沟通 沟通技巧 5 善于倾听和提问 2 良好的沟通氛围 1 事先准备 典型案例 绩效面谈 三 只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 2 电话沟通 短信沟通的妙用 便捷的联系手段 短信内容有利于转发 有趣 保持客户关系 关键时刻的关怀 如提升 生产 调动等 短信有利于初次约访 尴尬的事情的解释 批评等 西湖区书记郑荣胜的到任祝贺 案例 三 只有合适才是有效 选择合适的沟通渠道 3 书面沟通 某移动公司张总给综合办的小李布置了一项任务 要求她向各个部门下发一份调查表格 并要求各个部门在当天下午三点之前上交 明白了吗 小李 交代完毕 张总特意问了一句 明白 张总 我这就去办 小李回答完转身走出房间去执行 到了下午两点 各部门的表格都交上来了 唯独销售室没有动静 销售室怎么还没有上交 张总问小李 通知到他们了吗 小李说 肯定通知到了 张总又问 那为什么他们没有交上来 小李