门店作业管理2002年2月目 录壹、前言2贰、手册使用与管理2参、门店作业架构4肆、门店角色扮演与定位5伍、岗位职责6陆、每日开店作业流程8柒、开店前准备事项9捌、营业中作业11玖、打烊准备作业18拾、服务管理20拾壹、整洁管理26拾贰、商品管理30拾参、安全管理34拾肆、收银钱财管理37拾伍、设备管理40拾陆、出勤管理41拾柒、附表 42壹、前言一个整洁、舒适、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，很重要的部份。此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于统一作业流程亦有莫大的帮助。爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。贰、手册使用与管理一、总则1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范，2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改事宜，依本章第五节办理。 二、内容本手册包含下列作业规范事项1.手册使用与管理2.管理规范3.开店作业4.打烊作业5.服务作业6.商品管理作业7.安全作业8.整洁作业9.商品售后服务作业10.设备维护作业三、管理及使用单位1.本手册之权责单位为爱施德电讯(以下简称本公司)，举凡手册之解释、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。四、保密处理1.本手册之使用及著作权均归爱施德电讯所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。五、修订 1.为确立公司制度的建全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。以切合时宜。2.新办法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正本复制，并更换原制度标准之文件，将旧标准作废。3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。参、门店作业架构1.服务流程2.服务应对用语3.门店礼节4.门店禁忌5.门店执行细则6.电话接听礼仪7.音乐拨放管理1.商品进货验收作业2.商品调拨作业3.商品退货处理作业4.商品损坏品处理作业1.消防管理2.防偷盗管理3.防骗管理4.防止意外管理5.灾害防患管理1.出勤管理作业1.营业前整洁作业2.营业中整洁作业3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项1.营业前作业事项2.营业中作业事项3.打烊前作业事项4.打烊后作业事项设备管理服务管理人员管理1.事前准备作业2.收款机操作管理作业3.开立单据作业4.结帐管理作业收银钱财管理门店商品管理1.设备之使用2.设备之维修及保养安全管理整洁管理每日开店作业管理肆、门店角色扮演与定位一、我们的角色1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。2.以高质量的服务让顾客满意。3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。二、我们的商品1.超值的商品高质量的通讯产品，平价的消费。爱施德以世界顶级行货分享顾客，使顾客享受到物超所值（Value for money ）的商品。2.便利的消费爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品维修，节省顾客宝贵的时间，以好邻居的角色，适切的提供便利的通讯生活。3.轻松的场所宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及和谐的气氛，爱施德以专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、休闲的好地方。4.热诚的服务爱施德的服务人员皆经过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾客，令顾客来爱施德感染喜悦、活泼、快乐、受尊重的气氛。三、我们的顾客1.目标市场A.25-40岁的消费者B.通讯生活的专业者C.享受友情的聊天者2.目标族群A.社会领导人士B.社团活跃人士C.专业专技人士D.中上所得人士E.青春学生人士3.生活型态A.匆忙生活上班族B.休闲欢乐新生代4.意识型态A.自信的B.傲性的C.智能的伍、岗位职责一、人员的组成1.店长:总理门店一切事务。2.副店长(班长):门店事务的督导者。3.营业员(店员):门店事务的执行者。二、工作的划分1.收银作业(收银员)。2.销售作业(销售员)。3.维护作业(全体)。4.库务作业(发机员)。三、岗位的内涵1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚，使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力。3.维护作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。4.库务作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。四、岗位说明店长职掌1.有关公司会议的参与、建议。2.执行公司所颁布的各项制度规定。3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。4.店内各项费用支出的审核与呈报。5.有关营业盈亏的担当与改善。6.有关提高商圈来客数、提高客单价，达成业绩目标的对策与管理。7.商圈公关活动的规划与推动。8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。9. 店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理。10.有关各项培训的规划推动。11.确保店内服务质量的维系。12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。13.店内外环境整洁的维护。14.店内营运设备的管理。15.顾客投诉的处理事宜。16.其它有关公司交办管理事宜。收银员职掌1.每日的销售收款 2.营收与单据、凭证的核对。3.有关报表的制作。4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。5.有关顾客资料的建立与连系。销售店员职掌1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规范。 2.从事门店的营业工作。3.库存盘点与核对。4.参与门店安全与清洁工作。5.解答顾客咨询。库管员职掌1.库存的盘点与核对。 2.商品的验收入库。3.门店营业中的发机。4.营业中单据以及库存报表的填写、汇总。5.保证库存商品的安全性。五、岗位的权责1.门店人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀。2.门店作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难。3.每日的工作在店长及班长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。陆、每日开业作业流程更换工装打开总电源进店后签到（打卡）店长填制价目表阅读门店日志服装仪容检查价格变动通知进行早会公司交办事项宣达前日工作总结无价格变动通知可以取消今日工作安排播放音乐开启空调门店卫生清洁整洁工作及商品准备商品陈列上架价目牌摆放开业办公用品准备及检查营业准备事项检查清洁工作检查开始营业各岗位人员到岗开启所有电灯柒、开店前准备事项一、欲开门时1.先观察附近有无可疑人物。2.门店钥匙由副店长(班长)以上主管负保管之责。二、进店后1.班长到门店时，先打开总电源。2.所有营业员依轮值表上下班，并确实打卡（签到）。3.营业员上班提早15分钟到达，必须打（签）本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，无打卡钟者于签到单中签名。4.营业员应事先穿著公司规定制服，或于营业前换装完毕。5.所有人员确实阅读交接簿，并于交接簿中签名。6.店长(班长)阅读公司传输来的商品变价通知单，并将变动部分纪录至价目表中（无通知单可不填）。三、早会(班前会)(10分钟)1.店长(班长)主持。2.依服装仪容检核表检查服装仪容。3.主持人总结前日工作。4.公司交办事项宣达及今日的商品价目(有变价的宣达，无则免).5.当日工作分派(收银作业、库务(发机)作业、销售作业、清洁维护作业)。四、收银准备作业展开1.清点现金缴款单。2清点银行进帐单。3.清点保险柜中营业款。4.准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。5.检查收款机是否清机、纸卷补充。(无收款机的店免)6.备用金准备。7.开启计算机。8.展开清洁作业。(计算机、打印机、收款机、传真机、电话机)五、销售准备作业展开1 开启空调(室温达29以上)。2.播放音乐，音量适中。3.准备业务单式、选号簿。4.补充门店DM。5.进行清洁作业。(地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室)六、库务准备作业展开1.清点库存。2.核对前期日库存表中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上期结存”。3.预估销售量，进行补货申请。4.进行清洁工作。(柜面、展窗、展柱、展架)5.商品陈列上架(手机、电池与灯饰保持距离)、价目牌摆放(依SI规范摆置)，并上锁。七、店长(班长)检核作业1.依清洁工作检核表进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到清洁标准。2.检查所有工作是否准备妥当。3.开启所有电灯。4.开始营业。捌、开店准备作业程序工 作 项 目工 作 标 准执行人员完成时间早会准备开启门店打开电源每日按时开启门店打开总电源店 长开店十五分钟前签 到 打 卡准时打卡无代打卡、迟到现象全店人员阅读门店日志阅读门店日志并在日志中签名全店人员早 会 准 备准确填制价目表并掌握最新价目（没有的可不填）店 长早会早 会 进 行准时参加早会无缺席记录全店人员开店前15-10分钟服装仪容检查每日检查，并所有人员无不合格项店 长前日工作总结总结前日工作提出工作中注意事项店 长公司交办事项宣达准确传导公司交办事项全店人员全部明了店 长价格变动通知宣读今日价格表，使每位店员明确今日商品售价店 长今日工作安排明确当日各岗位工作人员（收银、销售、库务、清洁维护）店 长门店卫生清洁及开业用品准备门店卫生清洁门店卫生清洁达到清洁工作检核标准要求全店人员开店前10-5分钟商品陈列上