文件编号 文件编号 版版 本 试行版本 试行版 生效日期 生效日期 广东移动通信有限责任公司广东移动通信有限责任公司 XXXX 分公司分公司 服务厅管理规范服务厅管理规范 广东移动通信有限责任公司广东移动通信有限责任公司 XXXX 分公司分公司 20062006 年年 9 9 月月 目 录 第一章第一章 服务厅功能及组织架构服务厅功能及组织架构 4 第一节 服务厅的概念和分类 4 第二节 服务厅功能定位 4 第三节 服务厅组织结构 6 第四节 服务厅岗位工作职责 7 第二章第二章 服务厅员工管理及团队建设服务厅员工管理及团队建设 14 第一节 员工守则 14 第二节 员工考勤及请 休假制度 15 第三节 员工上岗与离职制度 15 第四节 内部培训制度 17 第五节 员工绩效考核制度 21 第六节 经警考评制度 26 第七节 团队建设规范 27 第八节 文化建设规范 28 第三章第三章 服务厅环境管理服务厅环境管理 31 第一节 服务厅 VI 规范 31 第二节 外部环境规范 32 第三节 内部环境规范 32 第四节 卫生管理规范 37 第五节 宣传物料使用规范 41 第六节 区域物料摆放规范 44 第七节 必备物品定位标准 46 第四章第四章 服务厅日常管理服务厅日常管理 54 第一节 排班管理制度 54 第二节 交接管理制度 55 第三节 会议管理制度 58 第四节 报表管理制度 62 第五节 客户关怀制度 63 第六节 客户挽留制度 65 第五章第五章 服务厅物资及财务管理服务厅物资及财务管理 68 第一节 设备管理制度 68 第二节 财务管理制度 73 第三节 营销有价实物管理制度 74 第四节 营销有价实物出入库管理制度 76 第五节 实物盘点管理制度 78 第六节 营收款管理制度 79 第七节 发票管理制度 82 第八节 业务 账务稽核管理制度 83 第六章第六章 服务厅信息管理服务厅信息管理 85 第一节 信息搜集 上报管理制度 85 第二节 信息披露管理制度 87 第三节 信息保密管理制度 89 第四节 案例搜集制度 90 第五节 合理化建议收集及奖励制度 91 第七章第七章 服务厅促销管理服务厅促销管理 97 第一节 促销品管理制度 97 第二节 促销现场管理规范 97 第三节 促销活动效果评估 98 第八章第八章 服务厅安全及突发事件处理服务厅安全及突发事件处理 99 第一节 安全生产管理制度 99 第二节 安全巡查制度 103 第三节 突发事件概述 105 第四节 客户突发事件处理规范 105 第五节 盗窃突发事件处理规范 106 第六节 火灾突发事件处理规范 108 第七节 停电突发事件处理规范 109 第八节 系统 基站故障突发事件处理规范 110 第九节 自然因素突发事件处理规范 110 第十节 其他因素突发事件处理规范 110 参考 各岗位相关的主要制度快速检索表参考 各岗位相关的主要制度快速检索表 112 第一章第一章 服务厅功能及组织架构服务厅功能及组织架构 第一节第一节 服务厅的概念和分类服务厅的概念和分类 一 服务厅的概念一 服务厅的概念 服务厅是我公司直接面向客户 为客户提供业务办理和服务的场所 是发展客户 发展新业务 业 务服务宣传和企业形象展示最为重要的窗口 服务厅承担了我公司大量的业务服务工作 是我公司最基 本的经营单位 服务厅肩负着以下重要使命 一是成为有效抵御市场风险 保证企业可持续发展的战略资源 二是 成为高效贯彻企业经营和服务策略 保证企业执行力的实施平台 三是成为显性支撑客户品牌 优化客 户体验 满足客户需求的通路体系 二 服务厅的分类二 服务厅的分类 从是否承担区域内客户拓展与维护工作划分 可分为区域化服务厅和非区域化服务厅两种形态 从服务厅规模上划分 可分为主服务厅和普通服务厅两种形态 从服务厅承担的职能上划分 可分为旗舰厅 品牌店 体验店 普通服务厅四种主要形态 第二节第二节 服务厅功能定位服务厅功能定位 一 服务厅的基本职能一 服务厅的基本职能 服务厅作为惠州移动直接面向客户的最主要的窗口 具有营销 服务 宣传 企业形象展示 信息 搜集和区域看管等职能 营销功能营销功能 主要包括发展客户和新业务营销 服务功能服务功能 主要是为客户提供各种服务性业务办理 接受客户咨询 投诉与建议 解决客户在产品 使用过程中存在的问题 宣传功能宣传功能 宣传惠州移动的产品 服务和企业形象 企业形象展示企业形象展示 通过服务厅硬件设施 服务形象 产品等体现惠州移动的企业形象和企业优势 信息搜集信息搜集 作为客户 企业双向互动的窗口 了解 搜集 分析 反馈客户需求等相关信息以及市 场信息 为上级决策提供依据 区域看管 区域看管 服务厅 特别是区域化服务厅 在担负上述职能的同时 还担负着区域看管的职能 维 护区域内分销渠道和集团客户 二 不同形式服务厅的功能定位二 不同形式服务厅的功能定位 服务厅服务厅主要职能主要职能 区域化服务厅 1 进行公司各项产品 业务 服务的一线宣传推广工作 完成分公司下达的各项 产品的销售工作任务 2 负责区域内分销渠道的拓展与维护 优化工作 对区域内的分销渠道商进行有 效的管理 组织区域内的分销渠道开展区域化营销 3 负责区域内集团客户 VIP 客户的维系与拓展工作 为客户提供各项个性化服务 4 负责区域内卡件 手机终端等资源的分配和管理 做好业务资源的需求预测 合理库存 对自有渠道 分销渠道进行供应 5 按上级业务规范要求 进行营收账款和有价物资的管理和稽核 6 负责服务厅界面各类投诉的处理和各类信息的咨询 解释工作 做好服务厅每 月投诉分析 7 收集本区域内竞争对手的营销服务措施等动态信息 以及客户消费行为信息进 行分析 上报分公司 8 负责服务厅的各项设施和有价资源的安全管理 防火防盗管理 保证服务厅的 安全生产 非区域化服务厅 1 进行公司各项产品 业务 服务的一线宣传推广工作 完成分公司下达的各项 产品的销售工作任务 2 负责卡件 手机终端等资源的分配和管理 做好业务资源的需求预测 合理库 存 对自有渠道 分销渠道进行供应 3 按上级业务规范要求 进行营收账款和有价物资的管理和稽核 4 负责服务厅界面各类投诉的处理和各类信息的咨询 解释工作 做好服务厅每 月投诉分析 5 收集本区域内竞争对手的营销服务措施等动态信息 以及客户消费行为信息进 行分析 上报分公司 6 负责服务厅的各项设施和有价资源的安全管理 防火防盗管理 保证服务厅的 安全生产 7 配合服务销售中心对集团客户 个人高价值客户的服务工作 8 配合服务销售中心对渠道分销商的管理工作 第三节第三节 服务厅组织结构服务厅组织结构 为了合理地规划服务厅的人数 做到企业人力资源充足利用 减少无谓的浪费 特制定本组织结构 服务厅应根据客流量和当地经营情况设定业务受理岗位数量以及各岗位人员数量 具体设置如下 一 一 区域化服务厅组织结构 区域化服务厅组织结构 区域化服务厅组织包括如下岗位人员 店面经理 兼安全员 营销经理 兼稽核员 客户经理 渠道管理员 咨询 投诉处理员 专职或兼职 物料管理员 报表 资料稽核员 导购员 兼营收员 兼职培训员 营销代表 区域化服务厅组织结构图区域化服务厅组织结构图 二 二 非区域化服务厅组织结构 非区域化服务厅组织结构 非区域化服务厅组织包括如下岗位人员 店面经理 兼安全员 营销经理 兼稽核员 咨询 投 诉处理员 专职或兼职 物料管理员 报表 资料稽核员 导购员 兼营收员 兼职培训员 营销代 表 非区域化服务厅组织结构图非区域化服务厅组织结构图 店面经理 营销经理客户经理 咨 询 投 诉 处 理 员 物 料 管 理 员 报 表 资 料 稽 核 员 导 购 员 兼 职 培 训 员 营 销 代 表 渠 道 管 理 员 店面经理 营销经理 咨 询 投 诉 处 理 员 物 料 管 理 员 报 表 资 料 稽 核 员 导 购 员 兼 职 培 训 员 营 销 代 表 第四节第四节 服务厅岗位工作职责服务厅岗位工作职责 一 一 店面经理工作职责店面经理工作职责 1 全面管理 负责服务厅人 财 物全方位管理及安全工作 完成上级下达的各项指标任务 提高服务水平 确保为客户提供优质服务 2 组织会议 定期召开服务厅各项会议 对报告期的情况进行通报 及时总结服务厅工作情 况 对出现的业务问题和服务上的薄弱点加以改进 不足之处提出整改方案 强化管理的 时效性 3 制度及方案落实 及时细化并落实各项制度 营销方案 根据公司 CI 标准 维护营业环 境 4 工作检查 监督 检查全厅员工的工作情况 客观公正地对每个员工的工作能力进行评估 5 疑难处理 负责受理重大问题的投诉 对客户的投诉及时进行调查和分析 做好解释和善 后工作 6 部门协调 建立与后台支撑部门的联系和协调 对不能现场处理的问题及时转交相关部门 重大问题及时上报 7 生产分析 及时对服务厅客户群体的消费 消费趋势和服务效果进行分析 拟定服务厅经 营现状报告及总结 帮助上级部门及时掌握服务厅的营业状况 8 绩效评价 对营销代表进行全面 公正的考评 落实奖勤罚懒 奖优罚劣的激励机制 9 制度完善 完善各项服务厅内规章制度 10 改善服务 对于员工工作中的重点 难点及特殊案例不断地进行收集与分析 改善服务细 节 11 员工培训 配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核 不断提高员工的 综合业务素质 12 团队建设 关心员工生活 做好员工思想工作 开展多种形式的活动 提高团队凝聚力 13 安全管理 落实营收款的安全管理 加强对关键安全环节的控制 14 突发事件处理 如出现系统断网 停电 记者采访 失火 客户生病等特殊的突发事件 及时进行相关的处理 15 完成上级交办的其他事项 二 二 营销经理工作职责营销经理工作职责 1 现场督查 协助店面经理做好服务厅的基础建设及服务厅的全面质量管理 巡视营业现场 服务状况 检查营业人员服务规范 服务态度 业务技能 发现服务问题 根据具体情况 进行辅导 及时提醒与纠正 2 组织会议 班前会传达紧急业务通知 调节营业人员上岗情绪 组织检查营业人员上岗着 装仪表标准 班后会总结服务问题 分析服务案例 分享服务经验 3 疑难处理 解答营业人员在服务过程中遇到的疑难问题 解决营业人员无法处理的客户投 诉 4 设备及环境检查 营业工作开始前 对厅内的影像设备 自助查询设备等营业硬件设备进 行检查 确保其正常工作 根据服务环境规范中的指标要求 进行环境检查 5 人员调配 做好员工排班工作 根据客流情况安排员工的就餐与轮休 并在人流量大时进 行客户疏导和临时性的席位增加 确保现场秩序井然 6 改善服务 对于员工工作中的重点 难点及特殊案例不断收集与分析 改善服务细节 7 客户意见批复 对于客户提出的意见进行批复与回访 并将好的建议进行归纳总结 提交 上级部门 8 员工培训 企业文化理念 业务服务技能与规范等 提升员工综合素质能力 负责本班员 工的业务培训 业务抽问及业务考核 负责业务考核的出题与批阅 9 团队建设 协助店面经理开展多种形式的活动 提高团队凝聚力 10 突发事件处理 如出现系统断网 停电 记者采访 失火 客户生病等特殊的突发事件 则根据服务规范或具体情况进行相关的处理 11 协调相关部门 根据客户的实际情况 与大客户 客户中心等部门做好协调工作 确保满 足客户需求 12 交接班记录 作好交接班工作记录 对于特殊问题和重要事件应视情况与下一班次相关人 员进行沟通 13 业务讲解 负责变更业务的通知 必要时应负责讲解并检查员工的理解程度 14 信息搜集 根据服务现场出现的业务规定 流程的服务问题 提出修改和完善的建议 自 身能进行改进的问题及时进行整改 无法改善的问题要向上级部门进行合理的建议 以改 善其服务 15 劳动考勤 负责本班员工的考勤工作和月度 季度的考核工作 16 销号统计 录入销号挽留明细表 并汇总分析销号原因与挽留措施 17 完成上级交办的其他事项 三 三 营销代表工作