员工手册 目录 序言 总经理致辞第一章酒店简介 3页第二章企业文化 4页第三章员工守则 5页第四章安全守则 14页第五章处罚条例 16页第六章奖励条例 21页第七章修订与解释 21页 第一章酒店简介 一 酒店概况 二 枫林蓝湾酒店管理公司企业文化精要 枫林蓝湾宗旨 以人为本和谐发展目标 建设现代化的人文酒店科技酒店环保酒店 建设具备星级服务的物业管理核心价值观 务实创新平等共赢枫林蓝湾精神 团结敬业追求更好枫林蓝湾作风 严谨细致快速高效经营理念 真情创品牌服务全社会服务理念 人人用心处处细心 第二章员工守则 服从上级员工要切实服从上级的工作安排和调度 正确理解上司的工作意图 坚定 全面地贯彻执行上司的指令 指示 允许员工保留不同意见和看法 但在上级未采纳建议作出变更决定之前 员工必须无条件执行命令听从指挥 当遇到疑难和不满时 应逐级向上级请示或投诉 如发生紧急 意外情况 超出员工处理的工作职权 而直属上司上级不在场时 要与大堂副理 值班经理取得联系 不得擅自主张 员工关系员工之间要以诚相待 互相尊重 合作 谅解 讲团结讲友爱 讲谦让讲功德 小事讲风格大事讲原则 有问题有差错 客人投诉敢于承担责任 上下班须知 一 依时上下班 工作时间不得擅离职守 迟到 早退 未经批准 员工不准携带私人包 袋进入工作场所 下班后及休班员工不得在工作场所停留 影响 干扰当班员工工作 以消费客人身份除外 二 员工上下班要打钟卡 利用员工通道进出酒店 因工作原因可乘座东面电梯 严禁乘座观光电梯 陪同领导及客人除外 三 员工工作时间不准打私人电话 携带私人通讯工具上岗者 必须将手机处于关机状态 管理人员工作联系除外 当班时间不准会客 因私人急事必须会客的 要报告上司批准 四 工余时间员工在店内消费 享受酒店的优惠折扣 消费时 员工需着便装 五 员工上岗时要穿工衣工鞋 男员工要着深颜色的袜子 女员工要着肉色长袜 佩带工作铭牌 保持着装整洁和良好的仪容仪表 除工作需要外 员工不得穿工衣 工鞋离店 六 不得在上班场所吃东西 不得做与本职工作无关的事 不得边工作边唱歌或哼小调 七 对客服务或员工之间工作联系 用语要文明礼貌 讲究修养 尽量使用暖语 敬语 祈求语 不用冷语 命令语 禁用恶语 更不得粗言秽语 不得讥讽 议论客人或对客人不理不睬 不论何种理由 均不得与宾客争辩或在公共场合与同事大声争吵 八 在洒店范围内 要坚持讲普通话 对客服务 召开会议 工作联系 员工之间的交流等 必须使用普通话 九 酒店实行首问负责制 宾客不论向那个员工询问 客人的要求是否能在本职的工作职权内解决 员工都有责任负责到底 属本职工作的事 必须用最短的时间予以解决和答复客人 不在本职工作范围的事 员工也有责任联系相关部门跟踪予以解决 一时不能立即解决和处理的事 要及时向客人说明原因 每个员工必须对客人提出的要求 问有回声 处理有结果 十 员工工作时必须要做到三轻 说话轻 行走轻 操作轻 十一 在工作场所 员工要文明礼貌 待客要站立服务 不得背靠 倚靠在墙壁或家具上 十二 工作时 员工之间不得闲聊 嘻笑 打闹 避免在宾客面前整理头发 挖鼻孔 搔痒 打哈欠 伸懒腰 触摸面部以及在大庭广众之下化妆 十三 各级管理人员 普通员工均不得利用职权给亲友 熟人以特殊优惠 十四 遵守职业道德 为人诚实 不欺骗客人 同事 上司 十五 注意防火 防盗窃 防事故 确保客人 员工的人身和酒店财产的安全 十六 不属本职工作职权范围内的事 员工不得越权越级受理 处理 须按首问负责制的规定受理 处理客人要求的服务 十七 酒店要求员工做到 遵纪守法 克己奉公 大公无私 爱护公物 助人为乐 奉献爱心 心理健康 注意培养个人的良好爱好和高尚情操 不损公肥私 不小偷小摸 不吸毒不赌博 不涉黄不传播不良文化 不参与不健康的活动 抵制不良嗜好和现象 十八 员工言行举止要文明 要有讲卫生的美德 不随地吐痰 不乱丢纸屑 果皮 烟头和杂物 在酒店公共场所发现有不洁之物 应自觉主动地清除掉 以保持酒店环境洁净优美 礼貌礼节在服务工作中常见的礼节有 问候礼 称呼礼 应答礼 迎送礼 操作礼 握手礼 鞠躬礼 接吻礼 致意礼 举手注目礼等10种 一 问候礼 是员工与客人 同事见面时互相问候的一种礼节 如 早上好 祝您生日快乐 请问您有什么吩咐吗 等 二 称呼礼 是员工在日常服务中与客人打交道时所用的称谓 要根据客人的性别 职务 身份作适当的称呼 如 李小姐 唐总经理 黄工程师 等 三 应答礼 是员工与客人交谈时 要做到有问必答 说话语气要温和耐心 双目注视客人 集中精神倾听 以示尊重 禁止对客人说否定语 如 不可以 不知道 没办法 等 四 迎送礼 是迎送客人时的礼节 服务员要主动向客人打招呼问好 笑脸相迎 按先主宾后随员 先女宾后男宾的顺序进行服务 对老弱病残客人 要主动搀扶 宾客上 下小车时 可用手在车门处进行护顶 但对女宾客 宗教人士及客人习俗不允许触碰头的不要去护顶 对重要外宾 友好团体 重要宾客等来店或离店 视情况安排 管理人员 服务人员要在大门口列队迎送 使客人有一种亲切感 五 操作礼 是指员工在日常服务工作中的礼节 如 敲门要轻 不随意翻阅翻动客人书刊 信件 行李 不可动用客人的相机 电脑 摄像机等物品 六 握手礼 是员工与客人 同事见面或告别时的一种常见礼节 必须是客人主动伸手后才可伸手与之相握 握手的力度 紧度 时间要适宜 不可做交叉式握手 与女宾客握手要轻 但和初次见面的女士 小姐通常不握手而行鞠躬礼 七 鞠躬礼 是下级对上级 晚辈对长辈 以及初次见面的朋友之间的礼节 行礼时 戴帽者先摘帽 双手贴身下垂 用立正姿势 行注目礼 身体上部前倾约15度 而后恢复原来姿势 八 接吻礼 是西方的一种礼节 由于国度不同我国没有行接吻礼的习惯 这种礼节有诸多讲究 因此 酒店不要求员工与客人行接吻礼 九 举手注目礼 是军人的礼仪 酒店保安员在工作岗位上可向领导 客人行举手注目礼 十 致意礼 点头 致意是同级或平辈之间的礼仪 员工在公共场合 路上行走时 遇到相识的朋友 同事 应面带微笑点头致意 或在同一场合多次见面以及不便打招呼的情况下 点头致意 仪容 仪表 仪态 一 男员工不得留胡须 鼻毛不露出 发型为短发 头发要常修剪并梳理整齐 头发两则长度不能盖及耳部 后部长度不能盖及衣领 系领带的领结要紧束 以垂至皮带扣处为标准 衣 裤兜不得放东西 衬衣要干净 下摆要扎进裤内 二 女员上岗要化得体的淡妆 头发长度不宜过肩 长发要盘至脑后发兜内 不得披头散发 不宜浓装艳抹 三 员工不得梳奇异发型 染发要在规定的标准内 头发 指甲勤修剪 并保持清洁 工作时正规穿着劳保皮鞋 布鞋 并保持光亮 清洁 不得踩鞋后跟当拖鞋穿 鞋底不得钉会发出响声的金属物 四 员工要勤洗澡 漱口 换衣服 不食用带有刺激性气味的食物 避免身体发出难闻的体味 以及口腔异味 五 工作期间 不得佩戴任何外露的饰物 手表除外 外观上除看见工服外 不得看见内衣 裤 六 酒店对员工的岗位仪态要求是 1 站态 站立要挺正而自然 身体重心放在两个前脚掌 男员工双手在身后轻握 女员工双手在身前轻握 表情自然 双目平视 2 坐态 坐时上身要正直 身体重心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸部向前挺 双肩放松放平 躯干与劲 髋 腿 脚正对前方 双膝并拢 双目平视 坐占椅子约三分之二的位置 3 行态 行走要昂首 挺胸 收腹 步幅均匀 身要直 肩要平 腿要直 眼要平视 两臂自然下垂摆动 女员工走一字步 男员工双脚并行两条线 但两腿尽可能靠近 走路时男员工不要扭腰 女员工不要晃动臀部 尽量靠右行走 不走路中间 与宾客 上司相遇时 要靠左停下站立 并侧身伸右手略向下约45度示意让行 脸带笑容点头致意 与宾客 上司同行至门前或上下电梯时 要主动开门让行 引导客人时 让客人走自己的右侧 并在前与之保持3 4步的距离 非紧急情况不要奔跑 工作名牌 一 每位员工均由酒店发给工作名牌 当值时间需佩戴工作名牌 便于管理人员和保安员随时核查 员工实习期间佩戴实习生名牌 实习期满换佩个人工作名牌 不佩戴工作名牌者不准上岗 二 工作名牌遗失 损害者 应立即报告综合部及时补发并缴付费用 如因使用过久影响美观者可免费换领 员工离职时 应将工作名牌交还综合部 员工更衣柜 一 员工更衣柜专为存放工衣而设 不得在柜内存放食品 腐蚀性物品 宠物等 更衣柜外的物品视为弃物 二 更衣柜异常紧锁 贵重物品 钱款要妥善保管 因个人疏忽造成私人财物丢失的 酒店无赔偿责任 三 经酒店领导批准 必要时 有权指派至少两人随时检查员工更衣柜内的存物 而无需通知员工本人 四 员工离职时 应将柜匙交回综合部 五 员工不得私配柜钥匙 工作制服及劳保用品 一 员工制服应保持清洁 如有损坏应立即送洗衣房修补 人为故意损坏制服者 负赔偿责任 在发给新制服的同时 收回旧制服 二 下班后须将制服放入更衣柜内锁好 工服 工鞋不得擅自带离酒店 酒店设洗衣房 三 员工离职时 制服 工鞋交回洗衣房 遗失或损毁者照价赔偿 皮鞋按使用时间计算折旧费归个人所有 如发放皮鞋 四 员工因岗位变动 凭综合部调令到洗衣房换领工服 工鞋 五 劳保用品 制服按酒店规定的劳保用品更换周期 以旧换新 考勤 一 员工上下班必须遵守打卡程序 具体执行以 枫林蓝湾酒店管理公司员工考勤管理制度 为准 上班时间因公 私事临时离店 需向综合部报告 请假半天以上者 需到综合部书面办理请假手续并报总经理批准 二 如因病 加班 事假 公差 外勤等原因未能按时打卡者 应及时向所在部门直属上司报告 并作记录 报综合部核查 凡无记录者 一律按漏打卡处理 三 严禁代人或托人打卡 违者将受严重处分 个人资料填写求职申请表和履历表时 必须如实填写员工 否则将自负因不真实填写个人资料而引起的各种责任及后果 且一经查实立即开除 员工食堂 一 酒店按一定的伙食标准 免费向员工提供工作餐 员工须根据上下班时间内到员工食堂用餐 用餐时间需遵守员工食堂的规章制度 用餐时间不超过半小时 二 员工凭卡自带餐具用餐 三 员工不得带亲友 熟人到员工食堂免费用餐 遗失员工在酒店内拾得客人遗留 遗失之财物 要立即报告上司 及时交还客人 一时无法交还客人的 立即送交客务中心 同时报告综合部及值班经理 并作记录 拾遗不报者按违纪论处 情节严重者予以开除 酒店财产和客人人财产任何员工蓄意或因疏忽引起酒店 客人 员工财物和物品丢失 损坏时 当事人除赔偿损失外 酒店还要给予相应的纪律处分 情节严重者 依法追究责任 携物离店携公务离店者 必须事先填写携物离店放行条 并经酒店领导批准 离店时 主动交值班人员核查 因公出借酒店物品给外单位时 必须取得总经理书面同意 无手续或手续不全强行携物 出借物品的 按盗窃公物论处 车辆停放员工所骑车辆按指定地点停放 服务消费基于职业道德和维护酒店的声誉 员工应婉拒客人的小费 不得主动向客人索取 违者开除 出于原因不便拒绝客人小费的 员工收下后应自觉交回所在部门 并做记录 吸烟酒店积极创建无烟区 除员工食堂 宿舍 活动室外 酒店其他区域为非吸烟区 处理投诉 一 如遇客人投诉 当班员工要冷静对待 认真听取客人的申诉并做详尽记录 耐心解释 不与客人争辩 若投诉事件重大或要急切处理并超越工作职权时 应立即报告部门负责人或大堂副理 值班经理 酒店领导 不可擅自主张 若未能及时处理和解决的应记录顾客的联系电话和地址便于事后联系 同时诚意感谢客人对我们工作的批评 二 员工如对工作有不满之处 可直接向直属上司投诉 如不满意答复及处理结果或不愿部门领导处理 可向综合部直至总经理投诉 电话联系 直接面谈 书面投放意见箱等方式均可 若员工以书面形式投诉须注明姓名及部门以示诚意 酒店对所有投诉资料予以保密 保密未经总经理或客户批准 任何人不得将酒店重要资料 财务资料 含书面 电脑软盘 硬盘 光盘等资料 或客户资料更改 复制 携离出店 不得随便向外界公开 浏览 传播 提供酒店有关经营资料及允许外来人员随意参观酒店的要害部门 部位 以免造成酒店