质量管理手册质量方针过程精品，质量重于泰山；中国建筑，服务跨越五洲。内涵解释：公司质量体系运作的过程中始终把质量放在核心地位，要求每一道工序、每个部位必须是为下道工序提供精品，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种，使严格的质量管理贯穿于不断变化的设计、施工、服务的全过程，做到凡事有章可循，凡事有据可查，凡事有人负责，凡事有人监督。通过质量的郑重承诺、优质的过程服务和全方位的动态管理营造“中国建筑”的名牌效应，做大做强中国建筑。质量目标工程合格率达到100%，工程优良率达到80%，顾客满意率达到90%。 内涵解释： 所有工程的一次交验合格率为100%； 单位工程竣工面积的优良率达到80%以上； 使90%以上的顾客满意。需要更多的管理资料，请到www.manaren.com范围0.1 总则本手册为公司制定了质量管理体系要求。手册适用于公司市场经营、设计和施工服务的各个过程。手册的内容可以充分证实，公司有能力满足顾客要求及生产符合法律、法规要求的产品。公司以顾客为关注焦点通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进体系的运行以达到顾客满意。0.2 范围和适用领域 质量手册适用于以总公司名义和公司名义承接的工业与民用建筑、市政道路、桥梁和公用管道等的设计、施工、安装和服务，以及地基与基础、钢结构、环保、水电大坝、城市轨道交通5个专业承包过程。 质量管理体系覆盖的产品为以总公司和公司名义承接和管理的工程项目。 质量管理体系涉及的职能部门包括总经理、管理者代表、副总经理、综合管理部、市场经营部、合约商务部、项目管理部、技术发展部、人力资源部、财务资金部，以及各分公司、各项目。0.3 应用为确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性，更好地提供满足顾客和符合法律、法规要求的产品，公司不对第七章中的任何条款进行删减。1. 引用标准在质量管理体系文件中引用如下标准： GB/T19000ISO9000：2000质量管理体系基础和术语； GB/T19001ISO9001：2000质量管理体系要求； GB/T19004ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南； 中国建筑工程总公司质量手册（2000版）； 中国建筑工程总公司质量体系程序文件（2000版）。2. 术语和定义2.1 直接引用术语本手册使用2000版ISO9000族标准提供的术语和定义，并使用中国建筑工程总公司质量手册中采用的其他术语和定义。序号术语定义1质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素。2质量方针由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。3质量目标与质量有关的所追求的或作为目的的事物。4顾客接受产品的组织和个人，本手册中成为业主。5顾客满意顾客对某一事项以满足其需求和期望程度的意见。6供方为公司提供产品的组织和个人，主要包括物资供应商、分包商、设计分包、委托试验室等。7过程使用资源将输入转化为输出的活动系统。本公司的工序也是过程。8特殊过程指结果不能通过其后产品的检验和试验完全验证，加工缺陷仅在使用后才能暴露出来的过程。9关键过程精度要求高对工程整体质量有重要影响和其后的检验和纠正均比较困难的过程。10服务无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。11可追溯性追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。12测量和监视检验、试验、检查或验证。13不合格未满足要求，包括不合格物资、不合格工序、不合格项。14纠正为消除已发现的不合格或其它不期望情况所采取的措施。15纠正措施为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。16预防措施为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。17紧急放行因生产急需来不及验证而放行，主要指对物资来不及验证而放行。18例外转序因生产急需而需要的非常规转序，主要指对施工工序来不及验证而放行。19验证规定要求已得到满足的客观证据的认定和提供。20评审为确保主题事项的适宜性、充分性、有效性和效率，以达到规定的目标所进行的活动。21过程设计指需要开发的施工过程的策划设计，包括公司没有施工过的工程项目或是没有掌握需用的核心技术的项目，均属于需要开发的施工过程。2.2 自定义术语序号术语定义1总公司指“中国建筑工程总公司”，也简称为“中建总公司”。2公司指“中国建筑工程总公司总承包部”，及“中国建筑总承包公司”，简称为“公司”。3分公司指以“中国建筑工程总公司”，及“中国建筑总承包公司”名义设立的下属地域性委托法人性公司。4项目指以总公司、公司和分公司名义设立的项目管理机构，是“项目经理部”的简称。5总部对总公司职能管理部门的总称。6本部对公司各部门的总称。7各单位分别指公司各部门、分公司和项目。3. 质量管理体系3.1 总要求公司的产品为工业与民用建筑、市政道路、桥梁、公用管道、地基与基础工程、钢结构、环保、水电大坝、城市轨道交通的设计、施工、安装和服务。上述产品具有固定性、多样性、单件性，以及生产的流动性、周期的连续性等特点，公司围绕上述特点通过识别相应的施工及服务过程建立质量管理体系。 通过对建立的质量管理体系所需的全过程加以识别，以识别这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源； 通过识别这些过程，确定公司各层次之间及各过程之间的相互作用，并合理的安排过程的顺序，以便容易达到过程策划的结果，使过程能达到预期的目的或要求； 通过对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，给出过程控制的准则和方法，包括三个层次的文件化的准则规定； 通过获得充分和必要信息，并通过对信息的判定而实现对各设计、施工过程的监控； 通过对过程信息的测量（包括对输入活动和输出结果的测量），对结果的分析，针对分析结果对过程实施必要的措施，最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进； 严格按照质量管理体系的要求管理这些过程。在上述过程的运作和控制中，公司根据自己的实际和需要，经过评审后，将一些过程进行分包。各有关单位均应对外包过程按照本手册的7.4条款的规定进行严格管理，以确保过程质量。3.2 文件要求3.2.1 总则质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，可以起到沟通意图和统一行动的作用。公司的质量管理体系文件包括： 质量手册向公司内部和外部提供关于公司质量管理体系整体信息的文件； 程序文件公司提供如何完成活动的一致信息的文件； 支持性文件公司针对质量管理体系如何应用于某一具体产品、项目或合同的文件，包括：施工组织设计、项目质量计划及其它相关技术性、管理性文件。 记录对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。公司规定文件的性质和范围应满足合同、法律、法规要求，以及顾客和其它相关方的需求和期望，并与公司相适应。公司的质量管理体系文件架构见下页。3.2.2 质量手册根据GB/T19001ISO9001标准和质量管理体系运作的需要，公司编制相应的质量手册，以规定质量管理体系的范围、程序文件、索引，及其质量管理体系过程间的相互作用，确保质量管理体系的范围具有适应性和合理性。公司不对第七章中的任何条款进行删减。3.2.3 文件控制综合管理部负责制定、实施和保持文件管理程序，各部门、分公司和项目应严格按照程序要求，作好文件的编制、评审、审批、发放、标识、更改、作废、回收等工作。3.2.4 记录控制 需要更多的管理资料，请到www.manaren.com综合管理部负责制定、实施和保持记录管理程序，各部门、分公司和项目应严格按照程序要求，做好记录的标识、贮存、保护、检索、保存和处置。阐明质量管理体系的范围、各单位的职责和权限以及体系过程之间的相互联系和工作接口与公司相关手册共同构成质量管理体系过程的操作文件包括项目策划书、施工组织设计、项目质量计划、施工方案等文件及记录文件手册程序文件支持性文件图1：质量管理体系文件架构图4. 管理职责4.1 管理承诺作为公司的最高管理者，总经理对质量管理体系的建立实施和改进做出如下承诺，并提供相应证据： 在公司建立起宣传遵守法律法规和满足顾客需求的渠道，通过会议、文件、内部通讯等形式，广泛宣传遵守法律法规和满足顾客需求的重要性； 制定出符合公司实际的质量方针，并使其满足遵守法律法规、满足顾客要求和期望、持续改进，以及建立、评价质量目标等“三个承诺、一个框架”的要求； 确保在公司的各个职能层次上建立和实施质量目标，并不断适应公司发展和顾客的需求； 承诺每年至少主持一次管理评审，遇特殊情况将增加评审次数，以保证质量管理体系的持续改进； 确保质量管理体系运行所需资源（如人力、物资、信息等）的获得和保证。4.2 以顾客为关注焦点公司以增强顾客满意为目的，运用管理手段，确保顾客的期望得到识别和确定，转化为要求并予以满足。公司在符合国家法律法规，符合规程、规范、工艺标准要求，符合产品的交付规定要求、服务要求，以及不妨碍公司质量目标和质量方针实现的前提下，满足顾客要求。4.3 质量方针过程精品，质量重于泰山；中国建筑，服务跨越五洲。（详细内涵见0.1.1条款）为实现上述质量方针，公司管理层、各部门、分公司和项目将努力做好下述工作： 根据公司运作的实际状况，总经理将不断调动全体员工的积极性，树立为顾客服务的宗旨，了解和满足顾客合理的需求和期望； 通过不断提高全体员工的质量意识，确保产品和服务的每一个环节都符合质量管理体系要求，达到质量要求，并持续改进； 通过管理评审，利用各种信息，将改进提高作为评审的输出，不断提高组织的适应能力，加大市场占有率，交付合格工程和优质工程； 公司遵守国家法律、法规，以确保公司及顾客的合法权益得到保障； 总经理确保质量方针在公司内部得到充分沟通和理解，并定期对质量方针进行评审，以适应公司内外部条件和环境的变化。4.4 策划4.4.1 质量目标质量目标由总经理主持制定，形成文件，并得到实施和不断改进。公司的质量目标是： 所有工程的一次交验合格率为100%； 单位工程竣工面积优良率达到80%以上。质量方针将逐层得到分解，各级的质量目标与公司的质量方针保持一致，并且满足产品要求的各项内容。 各部门、分公司围绕公司质量目标，分解并确定本单位的年度工作目标，包括：工程质量目标、安全目标、设备和资金目标、人力资源目标、合同及中标目标、顾客满意目标等。 各项目根据公司的质量目标和合同要求，策划并分解本项目的质量目标，包括工程优良率、安全事故率、设备完好率、人员持证上岗率等。4.4.2 质量管理体系策划 质量管理体系架构技术发展部人力资源部项目管理部财务资金部综合管理部合约商务部市场经营部项目经理部项目经理部副总经理副总经理总经理管理者代表(兼)项目经理部项目经理部各分公司项目经理部项目经理部项目经理部项目经理部项目经理部项目经理部