医疗服务质量管理培训班 北戴河2003年8月 患者满意度 从 北京青年报 的一篇报道谈起 公众调查2003年5月10日A11版 非典 提高公众对医务人员满意度 调查主题 非典时期 公众对医护工作者的看法 SARS的流行是目前国人最为关注的头等大事 而同样受人关注的则是战斗在抗击 非典 一线的医护工作者 他们当中有白发苍苍的老专家老教授 有初为人夫人母的年轻人 也有刚刚毕业的花季少女 为了阻击一种人类以前从未见过的病毒 他们义无反顾地直面危险 永不言弃 调查主题 非典时期 公众对医护工作者的看法 他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子 在隔离病房中担负着沉重的工作 超负荷超时间运转着 在媒体和公众前所未有的关注和期盼下 他们承担着拯救生命的重任 他们忙碌 他们辛苦 他们危险 他们奉献 他们 是当代最可爱的人 公众对抗击 非典 一线工作医护人员的新闻关注态度 非常关注34 0 比较关注46 6 一般关注16 0 不关注3 4 80 6 前言 各自的评说是对还是错 一位患者说 现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道 开起车来痛快了 但远远赶不上高速公路 一位归国学者说 在国内是患者抱拳 求医 在国外是医院鞠躬 求患者 一位大医院院长自豪地说 上月是星级服务评比月 门诊满意率高达99 一位大医院的医生说 见面先问患者您好 以前谁问过 问好患者就满意了 病就好了 媒介报道 代表建议制定医德法 新华社电 2003 3 16 酒仙桥医院重复使用导管事件发生后 引起人们震撼 连日来 正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥 医德缺失症 要求加强医德医风教育 规范内部管理 同时采取法律手段 确实保证患者的合法权利 代表建议 尽快将制定 医生职业道德法 提上议事日程 调查报告 医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查 选择了21个主要生产和服务行业 并提供了热心 自信 快乐 满足 信心 冷漠六个具有脸谱效果的形容词 让被调查者根据自己的感受 选出一个能代表该行业形象的脸谱 调查结果显示 医院的冷漠脸谱获选率为25 1 在所有行业中获选率最高 是冷漠老大 一 点击医院四大死穴 先从一个案例谈起 事件起因 朋友A君被摩托车撞伤住院 朋友陪床 住院地点 华南某地一家顶尖级大医院 该院号称患者满意度可达到100 时间 2002年5月1日 2002年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录 患者访谈 护士访谈等 一 临床诊断 死穴之一 没有严格的工作纪律 晚11点 病区医生和护士谈笑风生 闲话家常 谈论前晚麻将桌上的战果 出入病房的护士 护工目光呆滞 表情淡漠 护工居然占用住院患者的储物柜 患者的衣物杂品只好放在床头柜里 医生查房动口不动手 时间2分钟 三天未看过一次伤口 护士不主动巡视病人 每次输液结束前都是家属叫护士 呼叫系统已坏 送餐员送餐时间不固定 午餐从11点到1点30分 病人翘首以待 护工清晨6点开始做卫生 摔脸盆砸凳子 影响患者休息 死穴之二 医务人员缺乏职业素质 死穴之三 无视患者合理要求 置患者健康于不顾 同室病友B君 脑外伤影响神志 经常夜半歌声 A君无法休息 反映给护士 告知赶上了没办法 同室70岁老患者 不慎将床单尿湿 家属要求更换 护士说管被子的护工放假了 要等几天才能换 家属只好从家里带来被子 护士不让使 说是病房必须保持整洁 被子颜色要一致 死穴之四 对患者不能一视同仁 滋长了歪风邪气 A君受不了B君的打扰 私下探得对面病房一张床5个多月空着 要求护士长换床 护士长告知病床已被人预定 后来才知道是科主任的朋友 住院有报销 有补贴 不愿出院 长期挂名住院 二 死穴剖析 1 招聘人员缺乏积极性 正式和临时医生 护士待遇不一 工作安排不公平 2 尤其缺乏服务质量的培训 3 有章不循 检查不到位 4 缺乏激励机制 医务人员薪酬差异不大 5 管理者满足于科室汇报和不真实调查信息 三 对症下药 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理 重视医疗服务质量的培训 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节 实现内部人才激励的公平氛围 四 个人管见 此案例说明 医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度 患者的满意度在于患者的评价 在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心 国外许多医院引入服务营销的概念 把患者满意最大化作为医院发展战略的核心 事实证明 我院长期坚持的 服务精心 视病人如亲人 的服务理念 是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一 二 患者满意感的定义 患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和 患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应 管理学家彼得 德鲁克指出 营销的目的在于充分认识及了解顾客 以便产品或服务能适合顾客需要 核心在于追求顾客 患者 的满意 患者满意感的分析 小结 由此可见 患者满意感既包括认知成分 也包含情感成分 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应 如满足 高兴 喜欢 感动等 案例 本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价 我就相信杜大夫 本院输液大厅的人文服务的患者感受 我孩子非要输液不可 江苏口腔医院的 诊疗前的3分钟 治疗中可能有些不舒服 但能忍受 希望到到您的配合 这个器械盘都经过严格消毒 专供您使用 可以开始治疗了吗 仁济医院护士为患者提供更多更好的服务 让他们感到在家的温暖 每次治疗前都要征得患者的同意 以各种温馨亲切的尊称称呼患者 不再喊床号 上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查 把调查结果进行分析 发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍 越是满意的患者越是有着更高的忠诚度 从患者中选聘一批 医院管理顾问 让患者参与医院服务质量的管理 三 满意感的境界 服务质量管理的四个阶段 第一阶段 被动服务第二阶段 主动服务第三阶段 满意服务第四阶段 感动服务 20世纪60十年代开始 20世纪80年代提倡 21世纪兴起 满意度的三个境界 层次 基本预期的境界 满意的境界 惊喜的境界 科隆博士提出 超出病人的期望值 满足病人的期望值 接近病人的期望值 对感动服务的认识 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望 即第三层次 感动服务满意地服务只属于达到标准 而感动服务是现代服务理念的又一次推进 感动服务是比满意服务更人性化的服务 感动服务是理想的目标 也是无模式 无止境的创新服务 感动服务须靠医务人员的自身感悟 指导感动服务的三方面思路 用户 患者 每想到的 我们都能为用户想到 做到了 用户认为我们做不到的 我们却为用户做到了 用户认为我们做得很好了 我们要做的更好 感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报 用无声的语言将情感 态度 鼓励 尊重 自信等信息传递给患者 在一些场合中的作用远超过语言的沟通 满意服务和感动服务的区别 满意服务和感动服务的区别 四 满意感的模型 国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感 受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的 期望 实绩 模型 也就是说 顾客会根据自己的经历 他人的口头宣传 企业的声誉 广告宣传等一系列因素 形成对企业服务实绩的期望 并将这种期望作为评估服务实绩的标准 根据这一模型 顾客满意程度是由顾客期望 实绩与期望之差共同决定的 这个模型包括两个过程 顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程 根据奥立佛的服务营销理论 顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准 患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望 在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较 如果服务实绩符合或超过顾客期望 顾客就会满意 服务实绩越高 顾客越满意 如果服务实绩未能达到期望 顾客就不满意 服务实绩越低 顾客越不满意 服务比较标准的不同与患者消费后的心理认知 服务实绩 满意 不满意 从表中我们可以看出患者的期望可能包含多种服务标准 期望的服务 想象相当的服务 心目中最理想的服务 感觉中与付出的代价相当的服务 可以容忍的最低服务水平 个人管见 1 由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时发生的 患者往往直接参与服务过程 与服务环境 服务人员直接接触 因此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应非常重要 2 基于以上原因 医院的服务环境可以起到患者对服务满意程度的提升 患者对我院门诊输液厅的评价是最好的证明 奥立佛 期望 实绩 修正模型 期望 实绩 其他结果 其他标准 结果归因 实绩与期望之差 其他比较结果 综合情绪 满意程度 可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感 可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感 总体满意感是大多数患者认知肯定的 因为患者是否再次去某个医院诊治 往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的 小结 患者的满意感 案例 让患者有家的感觉 江西妇保院 温馨舒适的休闲茶座 现代的自动售货机 门诊墙上每隔几米挂着别致的企鹅 小狗 娃娃等饰物 收银台上方的家居饰灯 让人有一种到家的感觉 酒店式的医院 上海博爱医院 门诊挂号服务台右侧是绿色植物 热带鱼缸 古雅雕塑 普通病房每张床上都有一个薄纱隔帘 使患者都能拥有较为私密的空间 案例 本院在装置了数码监控系统后 门诊 住院医疗环境得到明显改善 由原来的 白天热闹闹 晚上乱糟糟 的状况变成 白天热闹闹 晚上静悄悄 增加了病人的人身 财产安全感 受到患者的好评 五 患者满意感的评价过程 在 以患者为导向 的医院服务营销过程中 理解和把握患者的就诊心理 对就诊医院的选择 对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提 患者的整个就诊过程包括就诊前 就诊中和就诊后 在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素 就诊三个阶段的服务 诊前阶段 从患者对医院的一系列判断与评估开始 患者主要活动内容是 信息收集 风险判断 选择就诊医院 前往就诊 就诊前信息的充分性 决策的风险性是影响患者满意的主要因素 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择 就诊阶段 是指患者在医院接受诊疗的过程中 医院提供的各项硬件设备 专业技能和服务全过程质量的总和 在患者的就诊阶段 医院现场管理的有序性 服务流程的高效率 沟通的有效性是影响患者满意的主要因素 就诊阶段影响患者满意的三要素 现场管理的有序性 对医院有形展示的布置 对患者参与服务的管理 对患者与患者相互影响的管理有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象 这也是患者判断服务质量的一个重要依据 医院管理者工作调度的及时性 医务人员向患者提供所需服务的及时性 医院向患者提供所需服务过程的高效率 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间 可以精简服务流程或步骤 能够尽快给患者以决策答复 在服务的标准化 熟练度 人文化方面给患者留下正面的印象 最终影响患者的满意感 流程的畅顺性 沟通的有效性 医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术 治疗方法 注意事项 保健知识等 患者向医务人员清晰表达自己的要求 服务中的沟通是双向的 沟通中医务人员应该是主动的 在真实的瞬间里 医务人员的服务要取得患者的配合 还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求 避免患者因不明白而产生误会或不满 就诊后评价阶段 这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价 患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化 但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响 投诉抱怨渠道的畅通性 是指医院要重视设立畅通有效的投诉 抱怨传递渠道和建立管理这些投诉 抱怨的渠道 以引导患者表达不满的需要 措施办法 建立相关组织 如门诊服务台 患者投诉部等 安排解释质疑 现场处置人员 尽快使患者得以发泄 并对不良的服务质量及时补偿 对患者的投诉作出实质性的答复和补偿 并将改进结果及时向患者反馈 诊疗后跟踪接触度 是指医院在提供服务后 仍跟进患者的意见 建议 需求的及时性 频率及深度 医院跟踪接触越及时 对患者最终的评价影响越大 太早或太晚都会降低效果 要保持一定