Dec 2005 商务礼仪 公司内部培训资料 您永远无法获得第二次机会 以赢得得一个良好的第一印象 FeiHongTechnologyDevelopmentCo Ltd 3 为何学习 商务礼仪 知礼而后作 人的内在修养的外在表现 掌握商务礼仪知识 塑造职业人士形象 避免礼仪错误 赢得大家的尊重与赏识 运用专业商务礼仪知识 推动事业成功 目录 着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语 FeiHongTechnologyDevelopmentCo Ltd 5 着装面料好 色彩少 款式雅 不脏 不皱 不破 不乱 男士西装面料的选择 力求高档 首选毛料色彩的选择 首推藏蓝色 黑色 深灰色 深棕色亦可予以考虑图案的选择 无图案最佳 格子呢 难登大雅之堂 款式的选择 两件套 较正式 三件套 更正式场合的区别 正装西装 正式场合 休闲西装 非正式场合 6 版型的选择 7 衬衫 袖口露出1cm为宜以无图案为最佳 较细竖条在一般场合可穿 但绝不能同时穿竖条纹的西装 下摆均匀放进裤腰之内领带 颜色少于3种 三色原则 尽量少用浅色或艳色单色无图案 或条纹 圆点 方格等规则几何形状下端箭头 传统 正规 下端平头 时髦 随意 一拉 挂 得 不正式穿西服套装 必须打领带 单件西服 打不打均可长度 下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子 深色 单色为宜 黑色最好 8 男士西装注意事项 拆除衣袖上的商标熨烫平整 注意保养不扣最下方的纽扣 或者坐下后解最下一粒钮扣 站起后应随手系上 衣袖不卷不挽慎穿毛衫 寒冷冬季 可穿一件 V 字领单色毛衫 不妨碍打领带 巧配长袖衬衫 内衣 颜色浅于 长度短于衬衫 领带少装东西 上衣内侧口袋可装钢笔 钱夹 名片夹 不可直接穿长袖衬衫 打着领带 而不穿西装上衣参加正式活动 9 女士套裙几点提示 上衣衣扣一一系好 不许部分或全部解开 衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿 不可在外人面前脱掉上衣 以衬衫示人配饰 以少为宜 不超三件 女人味 的象征 耳环 手镯 脚链 不可光脚 单色袜 袜口不可暴露于外既不可不化妆 也不可化浓妆不着黑色皮裙 避嫌 目录 着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语 FeiHongTechnologyDevelopmentCo Ltd 11 仪态 身体姿态 风度 身体姿态 外在表象 风度 内在气质 表情 微笑 目光 站姿 男士 女士 走姿坐姿 男士 女士 蹲姿手势仪态禁忌 12 表情 微笑 商务人员的常规表情发自内心 故作笑颜 假意奉承适度得体 露齿 出声 掩盖笑意 咧嘴大笑区分场合对象 严肃场合 他人做错事说错话 他人心情悲痛 目光 人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣 安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作 炯炯有神 双目生辉被怀疑另有隐情 双眉紧锁 目光无神 不敢正视对方 13 站姿 男士身体重心在两脚 头正 颈直 挺胸 收腹 平视 双脚微开 最多与肩同宽X两脚交叉 手插在腰间或裤袋中 浑身扭动 东张西望女士全身直立 双腿并拢 双脚微分 双手搭在腹前 抬头挺胸收腹 平视前方X两脚分开 双腿 分裂 臀部撅起 双手下垂放在身体两侧 14 走姿 头正 目视前方 表情自然肩平 勿摆摇 臂摆小幅度 30 40度 手自然弯曲挺胸收腹 重心前倾走线直 脚跟先着地步副适度 以一脚长度为宜步速平稳 勿忽快忽慢X八字步 低头 驼背 晃肩 大甩手 扭摇摆臀 左顾右盼 脚地擦地 怒目凝眉 15 坐姿 就座时的动作 不紧不慢 不慌不忙 不声不响 大大方方X大大咧咧 扑通 一下扔进座椅男士坐姿 人体重心垂直向上 腰部挺起 上身垂直 大小腿成直角 两膝并拢或微微分开 两脚平放地面 两脚间距与肩同宽 手自然放在双膝或椅子扶手上 叠腿 非首选 女士坐姿 双腿垂直式 双腿叠放式 16 蹲姿 上体正直 单腿下蹲 17 手势 拇指和食指合成一个圈 其余三指伸直或略曲英美 OK赞同了不起 法国 O没有 泰国 没问题随便 日本 缅甸 韩国 金钱 印度 正确不错 突尼斯 傻瓜 巴西 侮辱男人引诱女人左手和右手握拳 伸直食指 一 法国 请求提问 新加坡 最重要 澳大利亚 请再来一杯啤酒食指和中指伸成 V 型 拇指弯曲压于无名指和小指上 二 若表示胜利 手掌一定要向外 手掌向内 表示贬低 侮辱 右手或左手握拳 伸出大拇指中国 好了不起 意大利 一 希腊 拇指朝上够了 拇指朝下厌恶坏蛋英美 澳大利亚 拇指朝上好不错 拇指左右伸向司机示意搭车方向 18 仪态的禁忌 动作和声音抓耳挠腮 挖耳鼻 揉眼睛 搓泥垢 修指甲 剔牙 梳头咳嗽 喷嚏 哈欠 侧身掩面而为之服装与气味公共露面前 整理好衣裤出洗手间时 不可边扣扣子 拉拉链 擦手甩水健康与卫生零食习惯 目录 着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语 FeiHongTechnologyDevelopmentCo Ltd 20 介绍 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁顺序 先提到名字者为尊重 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者 先介绍我方人员给客方 仪态 标准站姿 不可单指指人 手掌五指并拢 掌心朝上 拇指微微张开 指向被介绍人被介绍者面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 您好 很高兴认识您 21 握手 待续 握手位置女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 握手的伸手顺序男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前迎握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 22 握手禁忌 X握手时 左手拿着东西或插在兜里X不按顺序 争先恐后X男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 X戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 X用左手或用双手与异性握手X交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 X拉来推去 上下抖动 用力过度 客套过度X手脏 湿 当场搓揩 23 交换名片 待续 交换名片顺序多人时 由近至远或由尊至卑 两人见面时位卑者先向尊者递名片 名片的递交 经常检查名片夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子的后口袋掏出 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递自己名片 外出拜访时 经上司介绍后 再递出名片 起身站立走上前 双手或右手递过名片 正面朝对方 外宾递上印有英文的一面 面带微笑并说 多多关照 常联系 禁忌 左手递 背面 字向颠倒 手指夹 举高于胸部 24 交换名片 接受名片 站起 位高者可坐着 面带微笑 目视对方 双手捧过或用右手接 接过后认真默读一便 以视尊重 致谦敬语 请多关照 谢谢 收存名片 接受名片后 不宜随手置于桌上 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 随身携带名片夹 公文包 办公室抽屉常备 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里 名片管理分类按姓名拼音字母 姓氏笔画 部门 专业 国籍 地区 输入商务通及电脑 25 交换名片 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管 除非他主动向你索取勿太早递出你的名片 尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片 应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时 交换名片通常是在会议开始时进行 有时在结束时进行用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时 不论男士或女士都应该带着名片 26 奉茶 咖啡 待续 征询方式 采用选择法 二选一 忌开放直问法 避免尴尬 器具洁净卫生 完好无缺顺序 先宾后主 先尊后卑 先客后主 先女后男茶 不太满 八分为宜 水温不宜太烫 同时有两位以上访客时 端出的茶色要均匀咖啡 替每位客人准备一包砂糖和奶精 将其放在杯子旁 碟子上 方便客人自行取用 接受饮品 致谢 喝一小口 杯 勿有声 勿一下喝干 勿品论 27 奉茶 咖啡 准备 杯子 碟子 托盘 抹布 不管份数多少 一律使用托盘端送 左手捧着茶盘底部 右手扶着茶盘的边缘 同时拿抹布 以便茶水或咖啡洒在桌面上时 可立即擦拭 若会客室关着门 应先敲门再进入 进入时面带微笑 点头示意 先将托盘放在桌面上 再右手端杯 左手拿碟 端送给客人 视状况从客人的正面或斜后方奉上 杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边 上茶时应向在座的人说声 对不起 面带微笑 眼睛注视对方并说 这是您的茶 请慢用 离开 双手拿起托盘 后退一步 鞠躬或致意说一句 打扰了 然后退出 面对客人 把门关上 目录 着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语 FeiHongTechnologyDevelopmentCo Ltd 29 电话礼仪 待续 接听及时 一声后 三声内 铃声响后很久接时致歉 让您久等了 与话筒保持适当距离 说话声音柔和 音量适中 嘴里不含东西 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时 表示歉意 热情问候并报出公司或部门名称 如 您好 飞鸿公司 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 确认对方单位与姓名 询问来电事项 按 W H的原则记录 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不在听或没有兴趣 扼要汇总和确认来电事项 谢谢对方 并表示会尽快处理 说声 再见 对方挂后再挂 30 电话礼仪 留言时 勿忘留下自己的电话号码 办公区中的的谈话不属于您个人 在办公区内接手机时 尽量压低声音 用手机接听私人电话时 尽量回避到不影响其他人的地方 开会 与客人谈话场合 将手机调为无声 震动无特殊情况 不在非上班时间致电客人手机 如需要 也不过早 晚 不必须时 不使用扬声器 尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中 目录 着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语 FeiHongTechnologyDevelopmentCo Ltd 32 邮件礼仪 待续 邮件 办公文书应简明扼要站在读者角度行文 读者关心 What sitforme 避免太多句子使用 I we myorour 开头 不使用全部大写避免在情绪激动时书写公文 邮件发送前检查全部单词拼写 包括收件者的姓名再次确认收信人的邮箱地址 33 邮件礼仪 邮件中您的形象和电话中 本人的面貌同等重要 上司可以检查您的邮件和网路记录 最迟48小时内回复邮件 如果邮件内容非常重要 也可同时电话提示 留言注重您的措辞 很多事情都是容易被误解的要有主题 称呼和结束语避免使用网络用语 目录 着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语 FeiHongTechnologyDevelopmentCo Ltd 35 会议室 DOOR 36 乘坐轿车 司机 D C B A 车主 37 座位安排的五大原则 以右为上居中为上前排为上远离大门 面门 为上良好视野为上 38 乘坐电梯 电梯中有服务生 后进后出电梯中无服务生 先进后出先进 一只手按住 keepopen 另一只手扶住电梯门 礼貌地 请代客人按楼层数后出 一只手按住 keepopen 另一只手示意 到了 说 请 客人全部走出电梯后 马上跟随走出 继续为客人引路 目录 着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语 FeiHongTechnologyDevelopmentCo Ltd DiningEtiquetteBasics FeiHongTechnologyDevelopmentCo Ltd 41 西餐中的座次安排 女士优先 女主人 主位 男主人 第二主位 恭敬主宾 男女主宾分别仅靠女主人和男主人 以右为尊 男主宾坐于女主人右侧 女主宾坐于男主人右侧 距离定位 距主位近的位子高于距主位远的位子 面门为上 面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子 交叉排列 男 女 生人 熟人 女宾乙 DOOR 42 男主人 9 5 8 DOOR 4 女主人 2 男女主人分坐于两侧位次的排列 2 男女主人居中而坐时位次的排列 DOOR 43 用餐之前 提前5 10分钟到达 等待主人接待不要提前太早到达其他人到达的时候起立并致意将自己介绍给其他客人用餐时 跟随主人到餐桌就座前吐掉口香糖就座前用纸巾或手帕