张家港家装分公司经理管理手册卷 首 语您好！首先祝贺您通过公司的考核并欢迎您加入张家港的管理团队，在跨入新的管理天地之前您是否已经做好了准备？希望了解到更多的工作内容及标准呢？本手册系统地介绍了您所在工作岗位的要求、工作内容及相关工作流程。希望本手册能帮助您较快熟悉工作，避免因对工作不熟悉而造成的尴尬。加油吧！祝您成功！张家港优秀管理者的标准正直公正 团队高效 学习创新分公司总经理应牢记: 业绩第一 抢占市场、营销为先（没有创新的营销方案，等于失去市场）没有成功的个人，只有成功的团队永远处于招聘状态 分公司总经理应扮演的角色 企业文化的传播者 教练和裁判 员工和公司间沟通的桥梁 员工的合作伙伴 价值趋向 以客户为导向、真正站在顾客的角度提供服务。一、岗位职责A负责分公司全面管理与发展规划；B了解和掌握市场信息及客户资源情况，并进行客户资源分析；C做好分公司的定位和战略实施；D负责家装分公司的营销策划；F负责分公司的人员动态管理。二、考核标准A工作业绩 其中包括工作效果与贡献，目标任务的完成、工作改善与创新等B工作态度 其中包括责任意识、协作性、团队协作、进取精神等C工作能力 其中包括市场开拓能力、独立工作能力、协调能力、公关能力等三、工作内容及要求（一）工作时间及内容：每天的工作时间及内容安排：决策、思考、计划；审核、控制、监察；拓展业务渠道；上门业务、日常运营管理、处理顾客投诉。（备注：建议时间的分配为1/6做决策、思考；1/6做审核、监察等；1/6拓展渠道；1/2运营管理） （二）具体工作：a) 客户资源开发与维护每周进行客户资源电话回访工作（包括：已签单的未竣工及已竣工的客户、量房15日后未签单用户及退单用户），调查客户满意度。回访的内容包括：对设计、施工方面的建议及是否满意、未签单（跑单）的原因。（详见电话回访工作流程）备注：建议每周二、五上午进行；东北分公司目前的电话访问工作是这样安排的。b) 市场洞察1定期进行各家居市场的市场调查及时掌握、了解各市场的信息。2将重要信息及时反馈、沟通3定期与分公司下属的家居市场进行沟通，了解市场信息、并针对市场情况提出建议和意见。 4对市场内竞争对手实施的营销方案及分公司相应的营销方案于每周三在例会上向总经理提交 5积极拓展市场，每月提出分公司的营销方案。c) 团队建设及人员净化1建立一个团结、进取的团队2不允许团队内的设计师兼职、做私单3确保团队成员的相对稳定4提高团队的凝聚力和向心力d) 下属人员培训与培养（业务及工作流程）1根据员工的工作绩效表现及时安排员工培训（如：早课制度、设计沙龙、户型发布等） 2当公司相关的业务流程、规定发生调整时，应及时安排培训。 3培养管理人员，建立分公司内部的管理人员梯队。e) 分公司内部奖惩制度实施 建立、健全分公司内部的管理、奖惩制度，起到促进团队进步、提高团队绩效的作用。f) 企业文化宣传定期进行公司文化的灌输，可在宣传栏内进行公司价值观、公司宗旨的宣传。强调以顾客为导向。g) 下属人员工作抽查1定期对分部主管、分公司设计师的工作进行抽检，建立外出检查制度及工作审核制度。2每周抽检一至两次客户资源表的填写情况。3每周至质量技经部了解分部设计师的图纸及合同规范情况。备注：建议于每周三至质量技经部了解情况h) 下属人员管理1定期（每周）召开分公司例会，建设性的传达公司的例会精神、总结分公司上周工作情况、图纸审核情况及电话回访情况、布置近期工作。 2定期召开分公司发展讨论会3与员工定期进行绩效面谈与沟通、了解员工的思想动态。 4分部人员班次的安排5人员调动、调配i) 人才储备1做好人才储备，为公司/分部寻找优秀人才 2员工梯队化建设：与设计师一道制定其个人发展计划并于每季度与员工进行面谈及时沟通四、主要工作流程1培训到岗新员工工作流程： 谈顾客技巧 量房 出方案 签单 后期跟踪 现场交底 合同交主管处 市场认证 工作流程培训负责人：分部主管 2退单流程： 设计师申报给分部主管 分公司总经理 在客户服务部经理处领取退单申请表（填写） 客户服务部经理了解情况并签字 财务部经理签字 总经理签字 财务部退工程款 3样板间拍摄流程： 设计师将申报的需拍摄的样板间申报到分公司总经理处 向推广中心申报样板间 4. 电话回访工作流程分公司总经理/主管每周二、五根据产值统计表、客户资源统计表进行客户电话回访工作，每次不少于15个。l 回访客户类型：A 在施工程客户：工程开工30天以上的客户B 量房15日后未签单的客户：与设计师沟通后确认有跑单倾向的客户C 竣工工程客户：竣工2个月以内的客户l 对于A类客户，回访的内容包括：A 了解施工的进程B 了解工程的质量C 设计师的配合与设计的效果l 对于B类客户，回访内容包括：A 了解没有和张家港签单的原因B 了解客户对公司的评价，寻找挽回的机会l 对于C类客户，回访内容包括：A 了解客户的工程质量、设计效果是否满意B 客户的建议C 后期配饰的效果5接待客户投诉流程：A客户到分部投诉设计或服务问题，由分部主管/分公司总经理接待B了解客户的情况C客户投诉设计/服务方面的问题，主管/分公司总经理向责任人调查实际情况 D根据实际情况，调整设计师并实施主管全程跟踪服务 6投诉批转流程：A客户到分部投诉非设计或设计师服务问题，由分部主管/分公司总经理接待B了解客户的情况C初次投诉处理 D根据实际情况，电话反馈给相关部门