制度文件客户投诉处理制度2003年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1日期2002.11日期日期共 页第 页1 目的及适用范围1.1 为更好的配合客户投诉处理流程的编制、修订与执行，特制定本制度文件。1.2 本制度文件适用于经销商直接向总部进行投诉的处理。1.3 本制度文件由普通公司市场部拟定，公司市场副总初步审定，公司总经理最终审定，其解释权及修改权属普通公司市场部。1.4 本制度文件从2003年 月 日起执行。2 职责2.1 市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。2.2 分销中心经理负责对本地区发生的客户对产品、服务的投诉进行处理。2.3 市场部经理负责客户对推广工作的投诉处理。2.4 产品部经理负责客户对产品质量、物流配送的投诉的处理。2.5 市场副总负责对整体的投诉情况的处置进行监督。2.6 总经理负责客户对区域分销中心经理相关投诉的处理。3 客户投诉处理流程3.1 市场部信息课接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。3.2 信息课汇总客户投诉，并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。3.3 客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进入服务管理流程。3.4 负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给信息课，形成处理结果记录。3.5 信息课负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，进一步填入处理结果记录。4 相关文件与记录4.1 客户投诉流程4.2 退换货流程4.3 服务投诉处理流程4.4 客户投诉记录4.5 客户投诉处理结果记录