持续改进工具之一 记录表 Checksheet 的使用 什么是记录表 Checksheet 记录表是一种从观察 经验或现有的公司文档和记录来收集和记录数据的表格 工作小组或团队经常在他们的工作中使用记录表收集资料 经过仔细设计的记录表 可以使记录的数据方便地使用Pareto 帕瑞托 图 Histogram 直方图 RunChart 折线图 ScatterDiagrams 散点图 和ControlChart 控制图 记录表的资料可以为推进持续改进和消除猜测性工作提供关键性信息 原则 如果你不去衡量它 你就不可能去改善它 记录表的用途 组织资料的收集活动监督一系列的任务或步骤是否已完成 检查列表 在视觉上进行结果的沟通为通过帕瑞托图 直方图 折线图 散点图和控制图等进行数据分析打下基础 记录事件发生的频率记录事件发生的地点记录不可测量的事件的特征或计数数据 如 合格 不合格 行 不行 好 坏 等 记录表类型之一 日志式记录表 为了使用图表方式进行资料的进一步分析 工作小组或团队可以用日志式记录表来组织数据的收集 生产线停工记录示例 记录表类型之二 观测数据记录表 可以用于收集有度量的数据 如时间 温度 体积等 可以用于记录特征资料 如及格 不及格 接受 拒绝等 用于作直方图温度记录示例 生产线停工特征资料记录示例 记录表类型之三 地点 部位记录表 用于记录事件发生的地点和部位等信息 如 工伤事故发生的地点或人体部位 表明生产瓶颈发生部位的平面图 主要客户群的地理分布图 安全事故发生部位90 1 1 91 1 1 分支机构分布情况1997年1月1日 记录表类型之四 列表式记录表 列表式记录表可用于监督一系列任务和步骤是否完成这种记录表既可用作收集资料又可又作交流结果 如设备预防性维护列表 工作小组计划列表 招聘推广内容计划流程招聘实施流程面试技巧改进流程 人力资源推广初期任务列表示例 招聘推广内容列表示例 产生记录表的步骤 第一步针对记录表 清楚地定义你的小组希望解答的问题 第二步决定使用哪些数据分析工具 第三步明确所需数据的位置 第四步决定收集多少数据并建立时间框架 第五步设计资料收集所用的表格 决定哪一种记录表最适用 标注记录表 日期 人员 研究项目 时间等 验证记录表能否回答小组欲知问题 第六步确定怎样收集资料才能最小限度地影响日常工作 确认收集资料的小组成员 第七步决定小组如何能保证收集到合适的资料 如 用审计资料吗 成员需要特殊训练吗 表格本身是否表述清楚 收集资料质量很差是怎么办 第八步测试一下你的记录表 通过反馈 对记录表作适当的更正 第九步开始用记录表在规定的时间段内收集资料 记录表使用的提示 Fullyunderstandwhichquestion s theteamwantsthedatacollectionchecksheettoanswer Beforedesigningthechecksheet determinehowthedatawillbeanalyzed Designthechecksheetformsothatverylittleeffortisrequiredtocompleteit Errorproofyourchecksheetwheneverpossible Pilotordryrunthechecksheetbeforeitswidespreaduse Determinewhowillberesponsibleforcompletingthechecksheetandforhowlong Properlylabelthechecksheetwiththedatesobserved theteaminvolved theprocessorareaunderstudy andthetimeperiodforthestudy Considerlogisticssuchaschecksheetplacementintheworkarea recordingdatainmultipleshiftoperations checksheetformavailability andstorageofcompletedchecksheets 应避免的陷阱 没有定义需用记录表回答的问题 没有事先决定分析资料的工具 没有明确小组成员收集资料的责任 没有培训小组成员如何使用记录表收集资料 没有效验错误 没有说明收集资料的时间 当公司的记录和档案中已有所需资料时 还在尝试收集原始资料 结束 持续改进工具之二 帕瑞托 Pareto 图的使用 什么是帕瑞托 Pareto 图 是一种按影响程度大小顺序排列显示对某一问题或机遇有影响力的因素的图 是一种用于从很多有意义的因素中挑选出最重要的几个因素的图 是一种根据帕瑞托原则 也称为80 20 原则制作的图 原则 我们应该将我们的精力放在几个最需要改进的地方 而不是全面开花 因为80 的问题是由20 的原因造成的 因此 如果我们能够去处20 的原因 我们就能得到80 的改进 100908070605040302010 影响品牌的原因调查 55 24 85 28 100 质量 宣传 价格 累计影响曲线 影响品牌的因素 帕瑞托 Pareto 图示例 影响品牌因素调查 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 帕瑞托图的用途 显示由数据表明的对问题有影响事项的先后顺序 用图示方式强有力地沟通处理某一个特别问题的重要性 展示工作小组或团队的持续改进所带来的前后变化 与 因果 图联合应用 在用帕瑞托图找出问题的主要原因后 工作小组可以把主要原因当作一个新的 因果 图中的结果 在找到了这个结果的原因后 第二层的帕瑞托图就可以用来进一步分析更深层次的原因 这两种方法的交替循环使用是工作小组用来分析复杂的项目的非常有效的方法 表明对问题的整体有影响的其它因素的累计效果 因此 能很清晰地显示出对问题有80 以上影响的原因 制作帕瑞托 Pareto 图的步骤 第一步定义数据表格式定义你的小组收集感兴趣资料的数据表格式 第二步收集资料第三步计算总数从记录表计算总数 有时经计算后 有些项的出现频率很小或重要性很低 这些项可以合起来归入 其它 项 第四步画帕瑞托坐标轴1 在图纸上画出左垂直轴和底部的水平轴 记录表 合计27 制作帕瑞托 Pareto 图的步骤 续一 2 将左垂直轴根据你检测到的最大数值进行等分 3 将底部水平轴按测试的项目进行等分 4 将频率最高的项目画在最前面 然后是第二高频率 直至所有项都画出来 这样 最重要的项出现在最左面 而 其它 项则出现在最右面 第五步画出帕瑞托柱子柱子的高度应该等于各项目的数值 相邻的柱子应紧靠一起 第六步画出每项的累计曲线1 画出右边的垂直轴 2 在右垂直轴与左垂直轴上的最高数值点的对应位置上标出100 并将以下均分为五部分 标出百分数 制作帕瑞托 Pareto 图的步骤 续二 3 从最左边的帕瑞托柱子的左下角开始画该柱子的对角线 4 再将第二项的数值与第一项相加 从第一项柱子的右上角画到相加所得的数值位置 水平方向等于延伸的宽度应等于第二项的宽度 5 重复上述步骤直至画到图的右上角 最终的高度应等于所有项之和的数值并画到100 的地方 第七步加上图例日期 资料来源 责任人以及图名等均应标出 500400300200100 100 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 长江公司1998年2月15日 数据由改革推广小组收集和分析 与他人的关系 愉快的工作环境 学习机会 其它 员工不满意度调查的帕瑞托分析 应答频率 百分比 48 76 88 员工不满的原因 帕瑞托图使用的提示 Lookforabendorelbowinthecumulativeeffectsline Thebendorelbowseparatesthevitalfewfromthesignificantmany ParetoDiagramscanbeconstructedbyfrequencyofoccurrenceaswellasbyothercategoriessuchascost volume yield minutes etc 应避免的陷阱 图的比例不合适没有标注图上的轴没有报告帕瑞托图数据的时间跨度 结束 持续改进工具之三 因果 或 鱼刺 图的使用 什么是因果 鱼刺 图 是一种表示结果 正面的或负面的 和造成该结果的原因的图 因果图显示了每一个潜在原因与结果和另外的潜在原因之间的关系 要求建立主要的导致结果和问题的原因分支 画出来很象鱼刺 因而也称为鱼刺图 原则 通过系统地识别和消除一个问题的 根本原因 我们能够预防问题的再次发生 因果图的用途 识别潜在的导致问题和结果的原因 图示地显示问题的潜在原因 将改进的努力集中在导致问题的原因上 将数据收集的精力集中在最可能的原因上 客观地解释导致问题发生的原因 因果图示例 什么造成了我们对客户要求的不理解 对客户要求的不理解 方法 人 评估 没有用户档案 没有投诉分析 部门之间的协调 缺少训练 缺乏激励 没有投诉资料 没有客户满意度评估 信息 文化 环境 管理 短期行为 不兑现诺言 方向不明 强烈生产导向 枪打出头鸟 服务 低贱 没有用户资料库 市场部与作业部沟通不顺 制作因果图的步骤 第一步在图的右侧将结果或问题画在框中 结果 结果 方法 人 机器 材料 第二步定义原因的分类 即 鱼骨 1 决定要画出哪些分类 常用的分类有 机器方法材料人评估环境2 将分析的原因与主箭头平行写下来 制作因果图的步骤 续一 机器停工 方法 人 机器 材料 维护 速度 机器年龄 清除铁屑 启动 培训 仓库环境 库存量 第三步建立一系列可能的原因 1 作为一个团队 要决定使用哪一种产生主意的方法 很多团队用头脑风暴法 2 作为一个团队 要决定找出问题所有的原因还是在讨论下一个 鱼骨 前集中在当前的 鱼骨 上 3 提醒团队成员他们正在分析产生问题的原因而不是解决问题的答案 通常要在图的上面直接写出头脑风暴的问题 如右图 4 回顾使用方法的规则 5 画出小 鱼骨 为何我们会产生机器停工 因果图使用的提示 Keepasking Why Why Why Why Why Don tgethunguponwhichcategoriestouse Trytheonesthatseemtomakesense Lookforpatternsinthecauseidentified Statecauses ratherthanpotentialsolutions PlanonmorethanonesessiontocompleteaCauseandEffectDiagram 应避免的陷阱 企图通过主观的列表消除等方法来辨认 根本原因 不通过资料收集和实验来辨认 根本原因 没有系统化地串联使用因果图和帕瑞托图来分析 根本原因 假定每一个原因必须适合一个预先定义的分项 鱼骨 结束 持续改进技能之四能之二 如何开头脑风暴会 什么是头脑风暴会 是一种开发团队智慧的技术 是一种所有团队成员的初始想法都能被考虑到的技术 原则 如果我们拥有的主意量越多 种类越多 我们就越容易找到我们所需的答案 头脑风暴会的用途 为团队工作找出问题和机会 确定收集哪些材料 当做出因果图时帮助找出可能的原因 找出潜在的问题或机会的答案 找出实现答案的可能障碍 头脑风暴会示例 问题 我们团队怎样才能取得100 的顾客满意度 清楚地定义顾客的要求 与他们访谈 了解 分析出他们最高的期望 将我们的表现与顾客的要求进行对照 将我们的服务水准与使顾客满意的要求对齐 征求和分析顾客的投诉 将质量的概念全面地引入我们的产品和服务 注视竞争 以相对最低的价格提供相对最高质量的服务 与顾客发展长期的开放式的关系 及时地解决顾客的投诉 对导致顾客超常满意员工行为进行奖励 保证我们所做的就象我们的广告所说的 头脑风暴会的类型 团队使用的头脑风暴会有几种变形 但大致可以分为