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第十四章 设计和管理服务 本章要点 服务的定义和分类服务与商品的区别改进服务的差别化 提高服务质量和生产力改善顾客支持服务 服务组合类别 伴随服务的有形商品 主要服务伴随商品 有形商品与服务的混合 服务 服务的四个特点 服务 战胜服务的挑战 服务业的三种营销类型 餐饮业 服务差异化 提供物 交付 形象 服务质量模式 服务质量的决定因素 可信性责任心保证同情心有形体现 出色的服务 战略观念最高管理当局负责高标准监督制度满足顾客投诉使员工和顾客都满意管理生产率 重要性与绩效分析 14 解决顾客投诉 员工的雇佣标准和培训提高令顾客满意的标准消除投诉的障碍分析投诉的类型和来源 本章回顾 服务的定义和分类服务与商品的区别改进服务的差别化 提高服务质量和生产力改善顾客支持服务
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