（员工手册）某酒店员工礼貌礼节规范手册酒店员工礼貌礼节规范手册（初稿）序言 . 2第一章 礼仪概述. .3礼仪的基本知识酒店服务礼仪第二章 仪表礼仪. .6仪表仪容仪态第三章 言谈礼仪. .11酒店服务语言的基本特点语言方面的基本礼节正确使用礼貌服务用语第四章 行为礼仪. .19见面礼仪日常行为礼仪第五章 酒店主要部门服务礼仪规范. .28前厅服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪康乐服务礼仪商场服务礼仪保安服务礼仪第六章 我国旅游业主要客源国和地区的风俗与礼节37亚洲国家和地区北美洲国家欧洲国家大洋洲国家非洲国家和拉丁美洲国家序 言当今世界，各国尽管社会制度不同，但都倡导文明礼貌。在人际交往中，都以不同方式，注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡量人们有无教养和道德水准高低的尺度。我国素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。礼貌的本质是表示对别人的尊重和友善，这种心理需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体现了中国传统美德的一种精神：“让”，而“让”的精神被古人视作“礼”的基本精神。左传说，辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的辞让、谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少“明君”都会“礼贤下士”，这固然是一种统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会。孔子说：“不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人来说也是如此。酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌教育，是十分必要的，这不仅是培养文明公民的需要，更是职业的基本要求。但正如一些有识之士所指出的，我们的一些酒店在某些方面还存在“硬件真硬，软件真软”的状况，而这种所谓“软件”里，就包含了由于酒店服务中缺乏礼貌礼仪的基本常识和运作而导致不能实现优质服务的经营管理目标的结果，这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员，只有通过认真学习、了解、掌握礼貌礼节的基本常识，并且结合岗位的要求，同时提升自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。希望通过本手册让酒店员工了解人际交往和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，提倡敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工作中常见的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，真正实现为客人提供优质服务的酒店宗旨。第一章 礼仪概述一、礼仪的基本知识1、礼的含义礼 礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等，都是礼的具体表现。礼的含义比较丰富，而现在经常与礼连在一起表述的是礼貌、礼节和礼仪。礼貌 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。它侧重于人的内在修养和品质，不仅体现了一个人的文化层次和文化程度，同时也体现了时代的风尚和道德标准。礼貌是一个人待人接物时的外在表现。是否有礼貌是一个人文化、素质、修养的综合表现。礼节 理解是指人们在交际场合，相互尊重、友好的惯用形式。恰当地运用礼节，能够表达对他人的问候、致意、祝愿、慰问等愿望。随着时代进步，礼节也不断发展变化。如中国古代的见面礼是作揖礼、跪拜礼，而现在也像大多数国家一样通行点头致意礼和握手礼。在国际上，各国都有自己的礼节习惯。如南亚诸国的双手合十礼，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同国家礼节的表现形式。人际交往中，应熟知各种礼节的正确运用，以礼相待，避免唐突失礼。礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼，讲礼貌必须伴随有具体的礼节，在与他人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以恰当的礼节。礼仪 礼仪的含义有广义和狭义两方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。各种剪彩仪式、奠基仪式和接待各国政府首脑的仪式，都是礼仪。广义是指人们以一定的约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的行为。所以，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、礼仪三个方面。2、礼仪的基本原则尊重原则 尊重是礼仪的本质，礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体体现。与人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，并贯穿始终，这是尊重对方的一个重要体现。尊重他人，是赢得他人尊重的前提。只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。 平等原则 平等原则是指人们以礼待人，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等原则是现代礼仪区别于传统礼仪的最主要的原则。平等原则要求我们做到对所有交往的人都要尊重，都一视同仁地讲礼貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。真诚原则 真诚原则是指人们在与人交往时，必须做到诚心待人、心口如一、言行一致、诚实无欺。真诚原则要求我们应从善良的愿望出发，发自内心与人友好交往、相处，不可心存恶意、猜忌别人，也不要口是心非、弄虚作假。宽容原则 宽容是指人们不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，多替对方着想，严以律己，宽以待人。宽容原则要求人们应设身处地为对方考虑，懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度，容许他人有个人行动和独立思想的自由。即使意见对立或别人侵犯了你的利益，都能以宽大的胸怀容人。对别人保持宽容，实际上也是尊重对方的表现。适度原则 适度原则是要求运用礼仪时，注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真得体。与人交往时，如果没掌握好分寸，表现得过分热情或做不到位，都难以表达自己的愿望，可能还会弄巧反拙，引起对方误会或反感。遵守原则 在人际交往中，每个人都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪规范自己的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人都有自觉遵守和应用礼仪的义务。古语云：“己所不欲，勿施于人。”要求人们在学习和应用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检查，遵守礼仪是以自律为前提的，否则，遵守礼仪就无从谈起，人际交往就难以成功。二、酒店服务礼仪1、什么是酒店服务礼仪酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用。酒店服务礼仪的宗旨是礼貌服务、宾客至上。要求在服务接待工作中，在符合本国国情、民族文化和道德的基础上，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重别国风俗习惯和宗教信仰，使客人获得满意的感受，使酒店赢得更多回头客。2、酒店服务礼仪的具体要求树立以客人为中心的观念1）认识客人 “有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。尊重客人，树立以客人为中心的观念，是提供优质服务，使酒店成为宾客“家外之家”的基础。以客人为中心，就是在考虑问题时，提供服务时，安排工作时，都必须想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考虑问题，变“我想怎样”为“客人会认为怎样”，而不是方便自己，难为客人。2）认识服务工作 服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”在接待客人的过程中，除了要满足客人食、宿、行、游、购、娱等物质方面的需求，还应该通过服务人员的优质服务，给客人留下美好难忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的满足。以情动人，提供富人情味的个性化服务显得更加重要。具体来说，要求做到如下几个方面，主动服务 指在宾客开口之前提供服务，意味着服务员有很强的感情投入，细心观察客人的需求，为客人提供个性化服务。热情服务 指服务人员发自内心地满腔热情地向客人提供良好服务。要求做到精神饱满、动作迅速、满面春风。周到服务 指在服务内容和项目上，要想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。做好这几点，服务才会充满温馨感和亲切感。为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。时时处处见礼貌每一位服务人员都是礼仪大使 酒店每一项服务都离不开礼貌礼节，服务人员应承担起礼仪大使的责任，以主人翁的精神，通过语言、动作、姿态、表情、仪表仪容等，体现对客人的友好和敬意，使客人感受到当地的民风民情，感受到中国礼仪之邦的风范。同时，也应注意各国各民族的一些独特的礼节风俗习惯，并灵活恰当地运用到服务接待中去，增强客人宾至如归的感受。服务是一门艺术，不仅能方便客人、满足客人、也能感动客人、陶冶客人。酒店每一位员工，都应充分认识自己的神圣使命，正确认识“服务客人”的角色，对所从事的工作充满自豪感，不妄自菲薄或自视低人一等，在服务接待中，做到有礼有节、落落大方、热情真诚，赢得客人的尊重。100-1=0 “100-1=0”，是关于服务的一道公式。讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客人获得愉快的感受。所以，讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的整体感受。客人永远是对的双赢原则 “市场经济就是消费者至上的经济。如果宾客都不来，就无法获利。如果你当了上帝，那么宾客只好另寻它门了。”客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼，他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得当。这样，服务人员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。得理也得让人 要真正做到尊重客人，应当具有“让”的精神。在欧洲，许多商店的店规里写着：顾客永远是对的；如果顾客错了，请参阅第一条。也就是说，客人并不永远是对的，但在客人出错时，也要坚持把“对”让给客人，做到得理也让人。坚持把“对”让给客人，应做到两个基本要求：一是为客人着想，服务人员应注意不要从自己的主观愿望去设想客人的模式，要求客人是这样、像那样，这样容易出现挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情况。在服务中，应对所有的客人一视同仁，做到六个一样，即熟客与生客一样，大人与小孩一样，男性与女性一样，内宾与外宾一样，消费多少一样，讲理与不讲理一样。二是讲究服务技巧，在服务态度上，语言表达上把“对让给客人。客人态度蛮横、不讲道理，我们仍然要以礼相待，保持良好的服务态度，决不要以牙还牙。处理问题时，要注意语言技巧。语言表达应语气委婉，巧妙得体，尽量顾全客人面子，既能解决问题，又尊重了客人。三、讲究酒店服务礼仪的意义1、可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系。2、可以表现出酒店服务人员良好的风度、修养，反映中