（企业管理手册）温泉管理手册(P)目 录第一章、 概要第一节、 总则第二节、 概述第二章、温泉中心架构、岗位说明及要求第一节、组织架构第二节、岗位职责及说明第三章、岗位操作规范及标准第一节、 温泉中心开收市运作规程及标准第二节、 前厅接待操作规程及标准第三节、 男、女宾接待操作规程及标准第四节、 露天接待操作规程及标准第五节、 温泉池清洁操作规程及标准第六节、 休息厅接待操作规程及标准第七节、 擦修部接待操作规程及标准第四章、管理制度第一节、 温泉中心工作纪律管理制度第二节、 温泉中心卫生管理制度第三节、 温泉中心服务管理制度第四节、 温泉中心财务管理制度第五节、 温泉中心安全消防管理制度第五章、培训和管理第一节、 仪容仪表第二节、 礼貌礼节第一节、 行为举止第四节、 员工接听电话操作规范第五节、 员工必须掌握的消防常识第六节、 设备设施使用与检修第七节、 服务意识和基本知识第八节、 温泉中心参观牌领用操作手续第九节、 温泉中心VIP参观客人的操作规程第十节、 老年团安全责任书第六章、温泉专业知识第一节、温泉的形成分布第二节、温泉的分类第三节、温泉泉质与效能分析第四节、如何衡量一处温泉的优劣？第五节、浸浴常识第六节、矿水的保健作用第七节、沐浴温泉注意事项第七章、经营管理表格一、温泉中心报客资料单 二、温泉中心保健按摩消费单三、温泉中心二次项目消费单四、温泉中心团队报客资料单五、温泉中心资产盘点表六、温泉中心培训计划表 第一章 概 要第一节 总 则温泉作为公司的主导拳头产品，我们的服务，我们的经营，直接与公司的发展息息相关。温泉中心会恪守集团公司和温泉水城一贯的经营理念，我们将全员奋进，万众一心，刻苦学习，勇于开拓，标新立异，打造莲花温泉“一体化”贴心服务的品牌。以优质的服务，严格的管理，诚信的经营，积极的发展，以“没有最好只有更好”的工作信念，结合温泉经营的特色，充分发挥中原温人文历史及温泉沐浴文化内涵。在产品上着重自然生态、健康休闲，沐浴养生的原则，用心打造新型健康的4A级温泉旅游度假景区，使莲花温泉成为温泉行业中熠熠发光的奇特瑰宝，吸引更多的游客纷至沓来！第二节 概 述 温泉中心作为莲花温泉水城的龙头部门，结构上由前厅、商场、男（女）宾、休息厅、擦修、露天温泉区共六个区域组成，主要负责销售接待温泉水城的主导产品以及中原人文历史文化为中心的露天温泉及其配套的各种保健擦修、水上动感娱乐SPA水疗区等服务项目。而露天温泉，常年出水温度52，属偏硅酸泉。富含偏硅酸、溴化物、碘等数十种有益人体健康的矿物质微量元素。我们每天对温泉池进行彻底清洗及消毒，保证了温泉水质卫生，温泉池水采用不间断注入自然不断流失的设计，时刻都能保证温泉水的卫生和原汁原味，可放心享用。露天温泉十大浸泡区内镶嵌着大小不一，形状各异、各具功能的温泉池共128个。走进温泉区，曲径通幽、一步一景，在水天一色间畅浴遐想，让人流连忘返，加上我们热情、周到、细致、温馨的家庭亲情式和个性化服务，莲花温泉水城就是广大游客心目中最佳的休闲、度假、养生圣地。第二章 温泉中心架构、岗位说明及要求第一节：组织架构小木屋服务员6名布草员4名清池员10名养生区领班1名输单员3名售卖员2名服务员18名动感区领班1名服务员12名吧台水吧员2名汤区主管1名男宾领班2名休息厅主管1名前厅领班3名更衣服务员15名浴室服务员5名电瓶车司机6名大堂吧售货员2名前厅礼宾员8名布草组领班1名前台接待员5名温泉副经理1名温泉总监1名温泉中心人员架构编制表第二节 岗位职责及说明岗位职务说明书 温泉中心岗位名称温泉中心总监所属部门温泉中心直接上司水城总经理管辖人数内部全体员工主要职责：1、 全面负责、主持部门的日常经营、行政和业务活动，努力营造温泉部良好的发展运营内外部环境；2、 组建部门管理团队，恰当授权，实现分工协作；3、 组织与督导各分部实施工作计划和日常人事管理工作；4、 与公司保持高度一致，绝对服从、落实总经办下达的工作指令；5、 听取下级的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部属的生活情况确保人员稳定；6、 制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划的落实完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结；7、 在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤；8、 负责温泉部所有员工的入职、在岗培训、离职工作；9、 正确使用设备设施，负责好对设备的报修维护保养工作；10、 制定和不断完善部门管理体系；11、 负责部门的安全检查，并协助安保消防部开展温泉区域的安全工作；12、 组织召开部门内部会议，贯彻落实会议决议；13、 做好部门的开源节流，物料申购工作；14、 不断创新，做好温泉部的产品包装及开发工作；15、 拟定并制定完善的部门基本管理制度，负责各项制度落实，严格纪律，树立正气；16、 建立健全的内部组织体系和运营机制，实现温泉各班组之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他兄弟部门的密切合作；17、 负责于温泉区域消费客人的成功接待，做好优质服务，提供特色服务；岗位职务说明 温泉中心岗位名称温泉部经理副经理所属部门温泉中心直接上司温泉总监管辖人数温泉部主管及以下人员主要职责1、 在总监的直接领导下，负责温泉部的具体经营管理工作；2、 认真贯彻执行国家和政府的各项方针政策，遵守国家和地方的各项法律和法规，领导所辖员工努力完成上级确定的各项经营管理指标；3、 建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下各部执行，全面提高温泉的管理水平和服务质量，创造良好的经济效益和社会效益；4、 制定温泉营业产品的年度、季度、月份经营工作计划和工作目标，编制各项预算管理方案，并组织实施，进行过程控制，力求达到最佳经济效益；5、 分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势，确立产品的高品质和竞争优势；6、 执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施所管辖部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业及部门文化氛围；7、 建立完整的业绩考核评估体系，激励各班组员工积极进取，并对所管辖主管级员工进行考勤和职能评估；8、 负责温泉所辖班组的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及温泉的财产安全；9、 掌握客情，组织接待重要客人，塑造良好的企业形象，做好公关工作，并处理客人的各种投诉；10、 参加公司晨会，听取汇报，布置工作，解决工作难题；11、 审阅工作报告，呈报领导批示，并完成上级领导交办的其他工作； 岗位职务说明书温泉中心岗位名称温泉主管所属部门温泉中心直接上司温泉部副经理管辖人数温泉部各领班主要职责：1、直接对温泉部经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划；2、根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度；3、监督、合理调配部门内各岗位人员的工作；4、制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进提升工作；5、建立健全质量管理体系，拟定和完善出品质量和服务体系的标准，并督导属下执行力，全面提高温泉的管理水平和服务质量；6、实现内部各班组之间的合作、协调与沟通的良性运转，并保持与其他相关部门的密切合作；7、执行公司人力资源管理政策和制度，督导实施部门的培训计划，提高员工整体素质，建立良好的企业文化氛围；8、建立完整的业绩考核评估体系，激励各部员工积极进取，并对领班级员工进行考勤和评估；9、负责温泉各部门的安全管理工作，督导检查各类设备设施，消除隐患，保障客人和员工的人身、财物安全以及财产安全；10、负责辖区各类设备设施的管理，提高使用效率，延长生命周期；11、负责辖区的卫生管理工作，确保环境和产品的优良品质；12、处理客人投诉并作好记录，便于分析和改善服务质量，并及时向总监或经理汇报；13、负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点；14、协助部门经理做好本部门的增收节支工作；15、对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常；16、负责每日各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作，及时解决工作难题；17、参加部门内部的管理层例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题，做出反应，明示解决办法；18、完成部门经理交办的其他事项； 岗位职务说明书温泉中心岗位名称前厅领班所属部门温泉中心直接上司温泉前厅主管管辖人数登记员、礼宾员 、售货员、总机、卡位主要职责1、直接对温泉温泉主管负责，负责前厅的日常管理工作，做好每天的工作计划和小结；2、负责检查员工的仪容仪表和工作进程，督导员工按章办事；3、根据员工的工作特点，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性，高效高质地完成各项工作安排；4、负责员工的排班、考勤，作好员工的工作绩效考核评估，评定员工的业绩；5、直接参与对客的接待，根据工作流程对员工服务进行督导；6、建立客户档案，对接待工作做好总结和分析，挖掘潜力，积极开展个性化服务，发挥优势；7、制定本班组的培训计划，定期对员工进行业务培训和考核，不断的提高员工的业务技能和服务质量；8、负责前厅的财物管理，协助主管做好日常盘点与维护保养工作；9、提前掌握客人当天的预定情况，受理销售部门有关客情接待的预报，协助上级做出合理化安排，并通知相关班组做好相应的接待预案，确保接待工作的顺畅；10、负责每日的工作检查，主持召开班前例会，布置并检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，及时向上级汇报本部工作情况；11、负责检查更衣柜钥匙，对出现丢牌现象及时跟踪处理并上报；12、做好日常卫生工作计划，坚持每天的例行检查，时刻保持前厅环境的干净、舒适；13、认真做好交接班工作，避免工作的差错和漏洞，提高工作效率；14、负责前厅各种设备设施的维护保养及安全运营工作，确保客人的安全；岗位职务说明书温泉中心岗位名称前台接接待员所属部门温泉中心直接上司前厅领班管辖人数主要职责1、直接对前厅领班负责，负责宾客的接待及购门票的登记办理手续和分类整理工作；2、提前查报每天客源预定及时间顺序安排情况；3、负责给宾客的发放钥匙牌和输入电脑工作；4、熟练掌握温泉及整个度假村的价格体系与业务知识，确定各类客人的结算价格，必要时做好保密工作；6、收集客人消费单据，输入电脑累计客帐；7、协助收银员打印消费帐单，并同客人核帐；8、配合礼宾员、做好前厅的协调服务工作；9、做好每天接待情况的累计、汇总并及时上报给温泉总监；