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(商务礼仪)接待工作礼仪常识接待工作礼仪常识一、仪容仪表礼仪1、头发干净整齐、长短适当,发型简单大方。坚持洗脸,保持面部清洁,男性每天剃须,女性妆面朴实无华。保持双唇和牙齿的干净,消除口腔中的异味。2、入座时应礼貌地请对方先入座,左侧入座。就餐时,男士应为女士拉开椅子。入座时避免发出大的响声。3、离座时向周围人示意,再起身。注意尊卑先后次序,尊者先离座。起身动作缓慢,避免发出大的响声。左侧离座,站好再走。4、避免不雅的行为,不要在公共场合剪指甲、掏耳朵、揉眼、搔头发、挖鼻孔和对人喷烟等不雅的举动。二、着装礼仪1、与顾客会谈、参加正式会议等,衣着应庄重考究,男士一般着西服或中山装,女士着职业装。出席正式宴会时,女士则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合,着装应轻便舒适。 2、穿双排扣西装上衣所有衣扣均应系上,敞开上衣乃失礼之举。穿单排扣西装上衣,起身站立时应系扣,就座后可以解开。3、社交场合,领带可与衬衫同色,或较为鲜艳。喜庆场合,领带可为紫红色,领带打好后其下端在皮带口附近。不必使用领带夹,与正装搭配的领带应为规范的几何图形,图案、颜色忌繁杂。三、介绍礼仪1、自我介绍。先递名片再介绍,内容要全面,包括单位、部门、职务、姓名。2、介绍的顺序。(1)在普通场合,介绍人应由秘书、陪同、接待人员等专业人士或与双方均熟悉之人担任。(2)在重要场合介绍贵宾时,介绍人则必须由在场之人中地位最高者担任。(3)介绍他人之前应征得双方的同意,尤其要了解地位较高一方有无此种意图。(4)尊者居后。首先介绍其中地位较低的一方,然后再介绍地位较高的一方。若一方拥有多位人士,则最为标准的方式是由地位高者开始,并依次进行。四、握手礼仪握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节,双方往往是先打招呼,后握手致意。1、握手的顺序:在正式场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。地位高的人先伸手,女士先伸手,长辈先伸手,主人要先伸手。2、握手时间要适中,一般以1-3秒为宜。男子与妇女握手时,往往只握一下妇女的手指部分。特别提醒握手“四忌”:心不在焉、左手相握、戴手套、交叉握手。五、接待来宾(一)、迎送1、确定迎送规格:主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。为了简化迎送礼仪,主要迎送人员可在来宾下榻的宾馆迎接或送别,另由职务相当人员负责机场(或车站、码头)的迎送。2、迎送前的准备(1)了解来宾抵离的准确时间。接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间,以便做好接站(或送站)准备。接站时,迎候人员应提前到达机场(码头或车站),以免因迟到而失礼。(2)排定乘车号和住房号。事先排定乘车号和住房号,并打印成表格。在来宾抵达时,将乘车表发至每一位来宾手中,使之明确自己所乘的车号。同时,也便于接待人员清点每辆车上的人数。(3)安排好车辆。根据来宾和迎送人员的人数,以及行李数量安排车辆。如果是车队行进,出发前应明确行车顺序,并通知有关人员,以免行进中发生错位。3、安排好迎送中的各个环节(1)提取、托运行李。如果来宾行李较多,应安排专门工作人员,负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或托运手续,以避免主宾及送行人员在候机(车、船)厅等候过久。(2)注意与宾馆(饭店)的协调。为了避免来宾抵达后聚集大厅长时间地等待,接待工作人员应与宾馆(饭店)主动联系,进行精心的安排。主宾入住客房,应有专人陪同引导。来宾进店时,应通知行李房,及时将来宾行李分送各人房间或集中送到某一房间。(3)为来宾留足休息时间,起码给对方留下更衣时间。(二)、参观项目1、项目的选定。参观项目的选择,主要应考虑来宾来访的目的、性质,选定最具代表性的参观项目。此外,还要考虑参观时间的长短、路途的远近以及现场安全和食品安全等。2、安排布置。项目确定之后,应作出详细计划,制定活动日程表。包括先参观什么,后参观什么,中间是否休息,在哪个点休息,参观前有无介绍,参观前后是否座谈,各参观点之间距离远近,徒步还是乘车前往等等。接待重要来宾,必要时应先跑一遍,落实各个细节的安排。3、陪同。来宾前往参观时,一般由身份相对应的人员陪同,并根据情况安排解说员。安排参观时,一定要注意轻车简从,陪同及随行的工作人员不可太多。4、情况介绍。为了提高介绍效果,每个参观项目的基本情况,事先都应准备接待方案,在参观过程中发给来宾。如果来宾人数较多,而参观点上场地有限,可以采用集中介绍,分组参观的办法。六、座次礼仪座次礼仪基本理念:内外有别 中外有别 遵循规则 灵活机智座次排序基本规则:以左为上(中国政府惯例)以右为上(遵循国际惯例)居中为上(中央高于两侧)前排为上(适用所有场合)以远为上(远离房门为上)面门为上(良好视野为上)(一)、主席台的座次安排首先是前高后低,其次是中央高于两侧,最后是左高右低(中国政府惯例)和右高左低(国际惯例)。中国惯例,以左为尊,即左为上,右为下。当领导同志人数为奇数时,1号首长居中,2号首长排在1号首长左手边,3号首长排右手边,其他依次排列;当领导同志人数为偶数时,1号首长、2号首长同时居中,1号首长排在2号首长的左侧,2号首长排在1号首长的右边,其他依次排列。主席台座次安排图示:1、主席台人数为奇数时(观众看主席台摆法):(见下图)观 众 席7 5 3 1 2 4 6主席台2、主席台人数为偶数时(观众看主席台摆法):(见下图)观 众 席8 6 4 2 1 3 5 7主席台3、外事活动的座次安排与中国惯例相反。对上主席台的领导同志能否届时出席会议,在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多,还应准备座位图。如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签,谨防错别字出现。(二)、会见的席位安排会见通常安排在会客室。设沙发座椅,来宾坐在主人右边,译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面,其他来宾按礼宾顺序在主宾一侧就座,主方陪见人在主人一侧就座,座位不够可在后排加座。如图:(三)、会谈的席位安排会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子,宾主相对而坐,以正门为准,主人占背门一侧,来宾面向正门,主谈人居中(一般情况,上级来宾坐上方位置,其它活动根据来宾情况灵活掌握)。若是外事活动,译员安排在主谈人右侧,其他人按礼宾顺序左右排列。记录员安排在后面,如参加会谈人数少,也可安排在会谈桌就座。若双方人数较多,厅室面积大,要备话筒。如下图:B7B5B3B1B2B4B6A6A4A2A1A3A5A7注:A为主方席,B为客方席(上级来宾席)入口处如会谈长桌一端向正门,则以入门的方向为准,右为主方,左为客方。如图: 入口处记 录 席中方8中方6中方4中方主谈翻译中方3中方5中方7外方7外方5外方3外方主谈翻译外方2外方4外方6中方2外方8记 录 席多边会谈,座位可摆成圆形、正方形等。小范围的会谈,也有不用长桌、只设沙发的,双方座位按会见座位安排。安排各种活动的席位时,要准确掌握时间、地点、参加人员以及各种要求,必要时提前将名单等有关情况送领导阅知。会见、会谈的几项具体工作要求:活动开始前,主人应提前到达。客人到达时,主人在门口迎接,可在楼正门迎接,也可在会客厅门口。如主人不在楼口迎接,则应由工作人员在楼门口迎接,引导入会客厅。如有合影,宜安排在宾主握手之后,合影后再入座。活动期间,除必要译员、记录员外,其他工作人员应退出。如摄影、摄像,也只是在正式谈话开始前3-5分钟,然后均需离开。谈话过程中,旁人不要随意进出。活动后,主人应送至门口或车前握别,目送客人离去后再退回室内。(四)、宴会的席位安排中餐宴会的席位安排,包括桌次安排与座次安排。桌次的排列举行正式的中餐宴会时,通常采用圆桌,各桌人数不宜超过10人,主桌可采用较大的圆桌,其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下三项规则:以右为上。当餐桌有左右之分时,应以面向门的右侧餐桌为上桌。如图:内侧为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时,一般以距门较远的餐桌,即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上”。如图:居中为上。当多张餐桌排列时,一般居中央者为上。12门图二:3通常情况下,以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。以下几种排列为突出主桌排法,应根据场地而定。12门图四:43次桌第一主人面向主桌主人:(见图五、图六)13图五:2456主人主人主人主人主人主人图七:324568主人 主宾17742351图九:国宴最常用桌次安排主宾 主人座次的安排在宴会上,座次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上座位的具体规则有四:面门为主。正式宴会时,主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置;有两位主人时,第二位主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序,以远离主人座位远近而定,主宾双方交叉排列。图二:(一头沉)()主人135984276门()条形桌有多种排法,一般主人的右侧安排第一宾客,左侧安排第三宾客,而第二主人的右侧安排第二宾客,左侧安排第四宾客,如桌子一面是单数时,主人和第二主人可以相对而坐,双数时,主人和第二主人交叉斜对而坐,谈话更方便,其他不变。见下图:国际惯例排法如下图:好事成双。根据中国传统习俗,每桌就座人数最好为双数,以示吉祥。礼宾次序是排席位的主要依据,在排席位之前要把已经落实出席的主、客双方名单,分别按礼宾次序排列出来,一般根据职务排列。外交多边活动中,还应注意到来宾之间的政治关系。关系紧张者,尽量避免排在一起,译员一般安排在主宾的右侧。实际安排席位时,除依据礼宾次序外,对其余来宾还要考虑其它一些因素,例如,语言相同、工作性质相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。(五)、签字仪式的安排签字仪式,通常是指与各省市建立战略合作关系,大的合资、合作项目达成协议,立责任状、捐款、捐物等一般都举行签字仪式。签字仪式要简短、隆重、热烈、节俭。1、准备工作(1)选好签字地点,即签字厅;(2)确定签字日期;(3)准备签字桌(长桌),一般隆重的签字仪式要铺深绿色台呢;(4)签字桌后一般要挂与签字内容有关的横标,横标形式可灵活;(5)两个国家间举行的签字仪式要备国旗和旗架;(6)视情况准备好音响设备供领导讲话或致辞;(7)准备好酒水和双方的签字文本、签字笔;(8)选派两个助签人员和若干礼仪小姐;(9)通知有关方面人员出席仪式。2、位次排列签字时各方代表的座次,是由主方代表先期安排的。一般而言,举
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