（员工手册）酒店员工手册服务操作规范员工手册年 月 日 制订 年 月 日 实施宁波盛丰御宴府大酒店目 录第一章 总则第二章 企业介绍及品牌文化第三章 组织架构图第四章 员工行为规范第五章 奖惩制度第六章 服务操作规范第七章 消防制度第八章 员工就餐制度第九章 制服领用管理制度第十章 保密制度第十一章 人力资源管理制度第一节 聘用离职第二节 员工培训第三节 考勤制度第四节 劳动合同第五节 新酬与福利第六节 绩效考核第十二章 附则 第一章 总 则 第一条 目的为使本酒店业务蒸蒸日上，管理有条不紊，为每位员工的发展造就机会，严明的纪律和有效的规章制度是酒店和员工共同发展的保证。本手册将酒店的经营理念、规章制度、服务标准、岗位职责、绩效考核等相关条款定册，希各位员工认真学习、共同遵守，为酒店的发展、员工能力提升共同努力。第二条 生效及解释 本员工手册已通过职工代表讨论通过，对全体员工进行培训或发放的方式进行公布，自 年 月 日起生效，归口行政人事部管理。 行政人事部有权根据实际情况对员工手册进行修改和补充，修改和补充的条款酒店以张贴一周、培训、发放等方式过行公布。 本员工手册作为劳动合同附件，与劳动合同具有同等效力。总经理致辞各位员工：当你成为“御宴府”的团队成员之际，我们之间就牵系着一条彼此尊重、理解和信任的纽带，它将伴你一起度过平凡而又精彩的工作岁月。我们“御宴府”是一个年轻的团队，它的发展和壮大需要我们每个员工的共同努力。因此，我们都应兢兢业业，恪尽职守，把餐厅服务工作当做自己的事业去做，竭力满足并超越顾客的期望。希望你在“御宴府”这个平台上充分展示您的热情、智慧和创造力，并脱颖而出，成为“御宴府”的栋梁之才。深信我们的辛勤付出必定会换来企业和个人的共同发展，因为我们是年轻的新生代，是最优秀的群体！为了使你能够全面了解“御宴府”的规章制度，特编订此服务手册，请遵照执行。总经理：章明伟第二章 企业介绍及品牌文化一、企业发展历程及御宴府品牌宁波盛丰管业集团有限公司致力于复合式多元化的经营与发展，自1999年12月创建以来，已在宁波、天津两地投资10亿元，公司建筑面积超过150000平方。现有员工2000多人，是专业生产钢塑复合管材、管件的大型企业。2000年至今，宁波盛丰管业集团有限公司已连续十年跻身全国制造业百强企业行列，并连续六年雄踞浙江十强企业榜首。期间企业相继获得“质量信得过产品称号”“浙江省重点工程建设指定名优产品称号”“信誉度十佳品牌”“浙江省著名商标”“宁波市名牌产品”“宁波知名商标”等荣誉称号。宁波盛丰管业集团有限公司历经十三年的发展锤炼，盛丰管业集团已经形成了标准化、模式化的经营模式，人性化、科学化的管理体系。2011年年初“盛丰管业”应对市场变化，消费者对食品安全的顾虑，追求“本味”的诉求，集团启动了“御宴府”品牌项目，“御宴府”致力于打餐饮高端品牌。“御宴府”以品质、创新、传承为价值导向，膳食、膳味为核心。御宴府以经营精品宁波菜、老宁波菜、粤菜、宫廷菜为主，真材实料、厚道经营为经营理念，用心服务、尽善尽美为服务理念。“御宴府”追求食材的真材实料、绿色安全，口味的纯正地道，为贵宾提供“真的美味、道道好吃”的菜肴。“御宴府”不仅仅是价格的优惠，更多是一种超值的享受！二、酒店信念御宴府宗旨：真材实料、厚道经营御宴府价值观：品质 创新 传承御宴府精：敬业 诚信 合作服务宗旨：用心服务 尽善尽美三、职业道德：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特殊职业相应的行为规范，养成良好的职业道德是非常重要的，人们常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体，皆以德为先”，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位，因为人们的行为由他们的思想决定，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向，所以，餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务素质影响很大，对入行者职业道德培训自然是必不可少的。（1）、诚实守信。（2）、谦恭：谦恭是一种美德。（3）、宾客至上，信誉第一。（4）、合作精神：具有团队协作精神，在工作中同事之间相互照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。企业的成功依靠于整个团队而不是某一个员工。顾客看待我们企业是一个团队，一个员工的行为代表我们团队。（5）、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使误会也会“先服从，后上诉”，给上司以尊重。（6）、自律：学会在各种情况下自我控制，严格遵守店纪店规。（7）、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视企业为家，可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。第三章 组织结构图第四章 员工行为规范1、 熟练掌握和运用礼貌用语，主动问候客人，根据客人的身份、年龄、性别运用不同的称呼。与客人相遇，要主动相让，与客人同行时，应让客人先行。2、 保持衣冠，头发整洁。男员工不准留长发，留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。上班时间员工不得佩戴耳环、项链等饰品，不得佩戴手机。3、 酒店员工服装要保持整洁、无破损、无污迹，不可卷依袖，裤腿，在工作区域内不得穿、脱工作服。勤换衬衫、内衣，不着工作服禁止进入工作区域。员工工号牌戴在工作服左上方指定位置。4、 不迟到，不早退，出满勤。工作时间不脱岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食.5、 勤剪指甲，勤洗手，注意卫生，无汗味，异味。工作前不得喝酒，吃蒜等有异味的食品，保持口腔卫生。6、 工作时间必须站立服务，挺胸，收腹，沉肩。双脚略分开约15公分，双臂自然下垂在身体两侧或背后，放在背后时，左手紧握右手手背。头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或依靠其它物体，不得双手或单手插兜，叉腰，抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得站立聊天。7、 接待客人时面带微笑，与客人谈话时应该站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到批评时不辩解，冷静对待，及时上报。遇到客人询问，做到有问必答，不得以生硬，冷淡的态度待客，不懂的情况下不乱回答，不能不懂装懂。尊重客人风俗习惯，不议论，指点，不讥笑生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品，电话铃响立即接转。客人面前不得化妆，修指甲，剔牙，挖耳朵，伸懒腰，打响指，哼小调。8、 员工不拉关系图私利，不贪污，不受贿，不侵占，挪用公款，不以权谋私，不拉帮结派，不搞小团体，勇于揭发问题，敢于同不良现象做斗争，不做有损团队之事，打击歪风，树立良好的团队正气。9、 杜绝浪费，消灭长明灯，长流水等现象，节约使用，爱惜各种设备和物品。发扬勤俭兴业的传统，为酒店的增收节支做贡献。10、服从领导听从指挥，全面优质的完成本职工作和领导交办的一切任务。11、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 12、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重，对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。 13、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退，员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。14、员工工作时间不得在酒店营业场所接待亲友来访，如有亲戚朋友来就餐，应按服务程序来送餐。15、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在酒店、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。16、酒店员工上下班必须走员工通道。17、不允许利用工作之便，给亲友以特别优待，不准随意更改价格。18、宾客遗留物品，应设法迅速寻找失主，归还失物。如确定无法归还或无人认领，必须立即交酒店总经理，由酒店总经理负责处理，酒店统一保管处理，贵重物品应入保险柜。遗留、遗弃物品均应登记造册。19、不能因私人情绪怠慢客人，影响工作，上班不得陪客人饮酒，更不准带醉意上班。20、下班后未经领导批准，不得以任何理由重新进入生产服务场所休息、闲聊、睡觉。21、不准使用客用物品（餐具、电梯）等，下班后非因公事宜不得在酒店逗留。第五章 员工奖惩制度一、奖励制度：1、表彰员工良好的品德和行为，物质激励员工努力工作，奋发向上，不断进取。2、奖励分式为：通报表扬、奖励和晋升工资三种。3、通报表扬：员工工作优异及道德风范高尚的先进事迹和好人好事，酒店将各于个给予通报表扬及相应的奖励。4、奖励：酒店对表现优异的员工，酒店将给予一定的物质。5、晋升工资：员工工作成绩突出，为酒店争得荣誉或有特殊贡献，酒店将给予晋升工资。二、奖励条例：（凡符合下列条件的员工，经分店或片区总部审批，给予奖励）1、业务技能优秀，在各级竟赛活动中获得名次，受到奖励，为分店争得荣誉的；国家级奖励500元至2000元/人；在集团或片区组织的业务技能知识竞赛等大型活动中获得前三名的，分别奖励100-200元/人。2、积极向新闻媒体投稿，反映酒店的好人好事，扩大集团美誉度，奖励500至1000元。3、在本职工作外为酒店创收作出贡献的，奖100至500元。4、在节约费用、降低成本方面成绩显著的，奖100至500元。5、服务或管理工作特别出色，受到客人或领导重点表扬的奖励50至200元。6、向酒店提供合理化建议（金点子）被采用，并证明行之有效者的，奖励100至300元。7、在处理突发事件或抢险工作中，认真负责，措施得当，避免重大事故发生，为酒店挽回损失的，或为保护酒店和他人生命财产，奋不顾身，事迹特别突出的，奖励500至1000元。8、在完成酒店重要突击性任务时，组织得力、措施得当、团结协作，克服较多困难，保质保量如期完成的奖励200至500元。9、坚持原则，坚决阻止一切违反店纪店规、损害酒店利益的行为，为树立正气作出贡献的，奖励100至200元。10、发现问题主动提供线索，配合酒店开展管理工作的，奖励50至100元。11、工作一贯积极认真，恪守职守、任劳任怨、忠实于酒店，榜样于员工的，奖200至300元。12、做好人好事，不图名利，为树立酒店良好形象作出贡献的，奖50至200元。13、拾金不昧，价值200元以下的口头通报表扬；价值200-500元的奖50元；价值500至1000元的奖100元；价值1000-3000元的奖150元，价值3000-5000元的奖200元，价值5000以上的奖200元以上。三、违纪处分：违纪种类：员工违纪行为分为：一般过失、严重过失、重大过失三类。（一）一般过失条例：1、上下班迟到或早退15分钟（含）以内的：处罚20元/次2、上下班不打卡或不按规定考勤的，代他人打卡的：处罚50元/次3、当值时工服穿着不整齐或仪表仪容不正：处罚20元/次4、未戴工号牌或工号牌佩带不端正：处罚10元/次5、未经允许使用客用设施设备（如洗手间等）：处罚10元/次6、非工作需要进入酒店客用场所：处罚10元/次7、擅自食用酒店食物，包括剩余食品、