集团知识竞赛题库抢答题：1、 ISO9001标准规定的质量管理体系要求是对技术规范中有关产品要求的补充。（）2、 当两个或两个以上审核机构合作共同审核同一个受审核方时称为“结合审核”。（）3、 2000版9001标准允许删减的原因取决于顾客要求。（）4、 对标准要求的删减只要是符合法规要求就可以接受。（）5、 组织可以删减质量管理体系要求的某些不适用部分，并可声称符合ISO9001：2000标准要求。（）6、 产品的实现过程有其特定的要求，因此对新老产品的实现均应进行策划。（）7、 2000版ISO9001标准要求组织所有的过程均应实施监视和适当的测量，以确保过程的质量。（）8、 质量体系文件指的是质量手册和程序文件。（）9、 质量管理体系文件对于所涉及的员工都是强制性的。（）10、 一个组织有若干个不同的管理体系。（）11、 2000版9001/9004是一对结构、范围相似的协调一致的标准。（）12、 产品的测量必须由专职检验员进行。（）13、 八项质量管理原则是ISO9000族标准的中心思想。（）14、 ISO9001：2000标准要求的是形成文件的质量管理体系。（）15、 组织应识别影响产品符合要求的外包过程，并实施控制。（）16、 记录是一种特殊文件。（）17、 表格就是记录。（）18、 管理评审的目的是确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。（）19、 经顾客批准，在所有规定活动圆满完成前可以放行产品。（）20、 顾客满意是指顾客对产品质量满足要求的感受。（）21、 组织对ISO9001：2000标准的应用可以证实有能力提供满足顾客要求的产品。（）22、 质量计划是指对实现过程进行策划后所形成的文件。（）23、 产品是体系中某个过程的结果。（）24、 记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。（）25、 纠正和预防措施也是持续改进的措施之一。（）26、 知识是一种产品。（）27、 没有顾客投诉，说明顾客对组织的产品(服务)是满意的。（）28、 在工作中如果发现记录填写错了，可由发现的人员随时更改。（）29、 符合顾客要求的产品(服务)就是顾客满意的产品(服务)。（）30、 优质服务的七大要素是：微笑、精通、准备、重视、细腻、创造、真诚。（）必答题：内审员：1、审核的定义是什么？答：审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程。2、内部质量体系审核的作用是什么？答： 了解体系满足标准合同的情况； 质量体系正常运行和改进的需要； 第二方和第三方审核前的准备； 一种管理手段，及时发现问题、解决问题。3、内部质量体系审核的依据是什么？答： 质量体系文件； ISO/9001：2000质量标准； 合同； 法律法规。4、ISO9001：2000“允许的删减”的含义指什么？答：不影响满足顾客和有关法规的要求；不能免除组织应承担的责任；只能在第7章中进行删减。5、集中式审核计划的内容有哪些？答：a、审核的目的；b、审核的范围；c、审核的依据；d、审核组员的分工；e、审核日期；f、审核日期安排；g、首末次会议安排；h、审核报告日期。6、按目的分，质量体系审核的分类？答：可为：内部质量管理体系审核（又叫第一方审核），由企业内部具备资格人员进行；外部质量体系审核：一是由顾客或其代表进行，又叫第二方审核；二是由认证或其他独立机构进行，又叫第三方审核。7、在什么情况下可由管理者代表及时组织进行内部审核？答：组织机构、管理体系发生重大变化；出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉；法律、法规及其他外部要求的变更；在接受第二、第三方审核之前；在质量认证证书到期换证前。8、质量管理体系审核的内容是什么？答：过程是否已被识别并适当规定。职责是否已被分配。程序是否得到实施和保持。在实施所要求的结果方面，过程是否有效。9、请说出内部质量体系审核的时机和频度。答：常规审核按年计划采取集中式或分散式，部门或要素/年一次以上。 增加审核特殊情况；严重申诉：组织机构改变：第二、三方审核前10、什么情况下可以考虑让步接收？答：该不合格品虽不符合某个规定要求，但能满足预期的使用要求；经有关授权人员批准，适用时经顾客批准。11、GB/T190012000标准要求中，明确规定必须制定那几个文件化程序？答：文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施程序。兰达物业：副主任：1、工作环境因素通常包括哪些方面？答：卫生和安全条件；创造性的工作方法和更多的参与机会；社会的、心理的和人的因素；周围的工作环境，如温度、噪音、污染等。2、内审和管理评审的关系是什么？答: 相同点：都是第一方审核；目的都是发现改进的机会。不同点：内审关注的是体系对体系文件规定的符合性和有效性；目的是改进过程。管理评审关注的是体系对环境变化的持续的适宜性、充分性和达到质量方针、质量目标的有效性。目的是改进体系，包括对质量方针、质量目标的变更。3、不合格服务的分类是什么？物业公司在不合格品控制程序中对两类不合格是怎么界定的？答：不合格服务分为严重不合格和一般不合格。严重不合格是指在顾客（业主）中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；一般不合格是个别或偶然的不合格服务，经向顾客（业主）解释沟通，取得顾客（业主）原谅，并可以通过纠正很快弥补过失的不合格服务。4、公司的质量方针与服务承诺分别是什么？答：公司的质量方针是以人为本、真诚服务、规范管理、求实创新；公司的服务承诺是公共服务，热情规范；特约服务，及时周到；突发事件，快速高效。部门经理岗1、收集、分析与处理的数据应提供哪些信息？答： 业主满意或不满意程度；服务满足业主需求的符合性；过程、服务的特性及发展均势，包括采取预防措施的机会；供方的信息等。2、对装修施工现场监督人员的检查应注意哪几点？答： 施工行为均为按已批准的施工图进行的合法行为； 防火责任书已签订并落实，动用电焊、气焊、明火时已按规定办理动火证，且消防措施已落实； 施工不侵害、不损坏公共区域、毗邻物业及设备设施； 施工用水、用电及物资的储放、转运符合安全规范； 施工允许时间已得到遵守。3、服务实现策划的基本内容和要求是什么？答：服务应达到的质量目标和要求；针对服务确定过程、文件和资源需求；服务所需的验证、确认、监视、检验和试验活动以及服务的接收准则；为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。4、管理（工程）部的服务承诺是什么？答：每年对公司托管机电设备制定年度维护保养计划，并组织技术力量实施、检查；对服务实现进行策划并保证策划输出的形式适合本公司的运作方式；及时对专业采购物资进行进货检验，保证专业采购物资的品质符合对客服务的需要；对质量异常的库存物品，管理（工程）部负责确认和处理。综合管理员岗1、对车辆的停车服务有哪些要求？ 答：对停车场配置必要的硬件条件：规划停车线、挡雨蓬等。指挥、管理停车摆放，使停车符合管理要求，无消防通道、车道停车阻塞现象，确保场内通道畅通，停车整齐有序。服务热情，用语规范文明，处理违章、接受车主投诉合情合理，耐心不拖拉。确保场地整洁，无垃圾、杂物、油污。2、洗手间卫生标准有哪些？答：卫生洁具就做到无水垢、无发丝、无痰迹、无异味。墙面四角保持干燥、无蛛丝网；墙面应保持清洁，地面无脚印。洗手间内的镜面应保持明净，做到无尘、无痕、无水迹、无手印。保持洗手间空气清新。3、遇盗窃情况发生如何处理答：发生盗窃案件时，管理员不要惊慌，告诫同学立即保护现场，同时立即用电话通知保卫处、物管处或直接拨打报警电话“110”。 立即布防楼幢出口，在可能的情况下抓住嫌疑人。管理员和同学积极配合公安人员及保安人员详述事件发生或发现经过，以利于案件侦破。协助有关部门处理善后工作，并做好记录。4、如遇到意外事故，该做到哪几点？答：保持冷静，镇静对待、切忌急燥；积极采取有效措施，防止事态扩大；立即向管理处以及院系、学校有关部门汇报；事后详细记录，必要时写一份情况说明上交有关部门。工贸公司：副主任1、超市的关键服务工序会对服务质量产生重大的影响，主要有哪些关键服务工序？答：商品验收；食品卫生；销售服务；标价、理货。2、工贸公司的质量分目标是什么？答：顾客满意率达85%以上；顾客有效投诉处理率100%；设备完好率达90%；食品或服务安全质量事故为零。3、工贸公司评价物资供方的准则是什么？答：证件齐全，符合国家相关法律法规。公司所购物资的质量必须符合国家相关法律法规。其中A类产品需有食品检测报告，供方有营业执照、卫生许可证、税务登记证。价格合理，质价相符。送货及时，服务态度好，有诚信。4、管理评审的定义、作用是什么？ 管理评审的定义：由最高管理者就质量方针和目标，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率所进行的有规则的、系统的正式评价。管理评审的作用：为改善质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率寻找机会，以响应相关方需求和期望的变化。超市经理：1、超市服务特性验收标准是什么？食品采购符合食品卫生法及中心的相关规定，没有违规现象。超市提供商品不少于40006000个品种，定期有特价促销商品。卫生防疫部门的检测合格率达100%。商品定价合理、标价清楚。服务热情、耐心、快捷，未发生顾客争吵。顾客满意率在85%以上。服务及时，无拖拉现象。2、遇食品中毒情况怎样处理？答：立即封存疑似商品，查找中毒源，同时取样送卫生防疫站检测，做好受害者安抚工作，请校医院协助佐证记录，待检测结果出来后一并追究有关责任方（人）责任。3、超市商品变价信息控制过程是怎样的？答：商品名称、规格变价价格变价时间经理确认帐务员变价操作前台收银员确认后台帐务员数据变更。4、可开放类小商品必须遵循的前提条件、原则是什么？答：国家对该类商品无统一生产及质量标准。使用对人体无直接或间接损害的产品。国家对产品质量有一般指导标准，但非强制性执行标准的产品。符合上述条件且该产品有使用价值，其价格适合学生消费水平，同时超市销售此类产品实行“三包”才能予以放开。理货员：1、理货员下午12：303：00的工作流程是什么？答：做好店堂巡视、防盗工作。及时记录下消费者的意见及需要。协助收银员做好装袋销售工作，注意进出人员情况。补货充实货架、端头、地堆，做好商品陈列。查看新品及预警商品的销售情况。做好店堂的卫生保洁工作。按规范做好商品验收工作，及时将该厂家的退货商品作退货处理。2、教育超市商品标价规范是什么？答：卖场内陈列的商品必须明码标价，标价牌必须位置统一、端正、易见、牢固。所有商品的标价牌统一使用江苏省教育超市标签。一般商品的标价签位置必须是对应于该商品的货架横隔断上。特殊形状商品标价小标签位置应统一、易见。冷冻饮品、自制食品的标价签必须置于该商品销售处的显著位置。3、超市商品陈列管理规范？答：同类商品必须纵向陈列。货架陈列商品的品牌标签以正面面向顾客。陈列商品上无积灰和杂质。货架上无空格。商品补货：先进先出，新旧交替。落地托盘陈列瓶装、罐装商品必须将纸箱割除60%-70%露出商品品牌。如陈列袋装或盒装商品必须将陈列商品高于纸箱高度10-20CM。落地陈