2018年度工作总结2018年在集团公司领导的正确领导和大力支持下，按照公司确定的职责和工作范围，我部门本着实事求是、深入景区、认真服务的思想。正确传达落实公司领导的指示和要求，及时反馈景区上报的问题，为景区排忧解难。积极配合集团各部门及分公司的工作，强化部门内部管理，做到职责分工明确，建立健全和完善了游客旅游信息资料档案。较好地完成了2018年的各项工作。一、监督检查景区服务质量，规范景区服务标准我们以实事求是的工作作风，定期不定期地深入景区开展调查研究。协助景区制定管理制度、服务程序和服务标准、改进服务方式和服务水平。全年对所有景区全面检查服务共8次，每次检查完后我们及时与景区班子沟通，并对发现的问题提出整改建议。对各景区服务质量情况及时进行汇总，并写出了质检报告及时上报集团公司领导，为领导了解景区情况和决策提供依据。通过质检，及时了解掌握了各景区的实际情况，协助解决了存在的问题。2018年南疆板块各景区共计接待国内外游客424611人次，全年各景区未发生游客安全事故，景区旅游接待达到零投诉。二、制作景区与各旅行社的合作方案为加强与疆内各旅行社的联系，积极向各旅行社推介南疆板块旅游产品和线路。我们制定了年度景区门票销售折扣价格，制订了组团社合作协议，完成了与南疆五地州及部分乌鲁木齐旅行社的协议签订工作。三、制作景区宣传折页和设计部分景区导示系统2018年7月中旬，根据集团董事长的指示，我部门撰写策划了“我们的家乡真美丽新疆人游南疆”大型营销宣传活动方案，为了做好此次活动，我们在图片资料不全，时间紧迫的情况下，部门人员加班加点、连续工作，设计印制九景区折页10余万份、九景区展板27块等。终于圆满完成了此次营销活动的前期准备工作。四、完成了旅游信息的收集汇总上报工作景区服务部负责对各景区的游客信息进行收集、整理、储存、上报，为集团分析客源市场、宣传促销、预测收益指标等提供真实可信数据。我部门细化并印制了游客信息统计表下发各景区，景区每10天向景区服务部上报一次，每月报三次。景区服务部在每个月的五日前将各景区的游客信息统计表上报集团公司总经理。在“五一”、“十一”黄金周期间，要求各景区必须每天下午7点(北京时间)前向我部门上报当天的游客信息。我部门于次日上午向集团公司总经理上报前一天的各景区游客信息。平时，各景区发生投诉或安全事故时，须当日上报景区服务部。五、热情高效地为景区提供服务我们本着服务景区、帮助景区解决实际困难的态度，切实为景区提供优质服务，协调公司其它部门解决景区存在的问题。及时处理各景区上报需要解决的事项，对于景区上报的新开发项目，我们认真研究分析，给公司领导提出重要的参考依据，公司领导批准的项目，我们及时协调财务、工程等部门进行落实。六、求真务实，为景区服务在部门人员少、任务重的情况下，每月对喀什三景区不少于三个半天的工作服务，为景区解决实际存在的困难，帮助他们提高服务质量与接待水平。千方百计为景区想办法、出主意，增加景区游客量，目前喀什三景区的管理、服务与接待都有了明显的提高。七、协助做好景区的规划改造工作1、协助克州冰川公园完成了景区新线路的设计、开发工作。2、对其他景区新项目的开发，旅游产品的设计进行了指导。八、完成了景区考评细则的制作为了更进一步的提高景区的服务管理水平，切实解决景区服务意识差的问题，经过两年多的实践和摸索，为了更好地落实“员工手册”的内容，提高景区的服务质量，我们细化了景区考评的标准，制作了“景区服务质量考评细则”，对景区的考评制度化、标准化、规范化。九、 完成了公司领导安排的其他工作1、编辑制作了景区管理人员培训计划。2、协助做好了“第四届南疆旅游节”活动的各项工作。3、协助集团财务部设计制作景区门票。4、完成了集团公司邀请的嘉宾的陪同接待工作。5、2018年4月、2018年9月两次与乌鲁木齐市、北疆、南疆各大旅行社签订了团队接待协议，签约单位达百余家。在签约活动中，增进了友谊，取得了良好的效果，为2019年景区与旅行社开展业务奠定了基础。十、2019年景区服务部工作计划根据集团公司加大南疆旅游板块基础设施建设，打造中坤旅游品牌的战略部署。结合目前南疆板块的实际情况，为高效务实、准确细致及时的向集团领导提供各景区工作状态。为2019年各景区旅游服务质量的提高，经济指标的完成。现制定以下工作计划: 1、景区服务部员工首先要加强和提高自身业务综合素质，积极为景区开发新的经营项目献计献策，树立全心全意为一线景区服务的意识。 2、对目前正在施工建设的中坤驿站（喀拉库勒湖驿站、天山神木园驿站、天山神秘大峡谷）积极争取申报晋级，2019年春季前，以上景区要严格按照国家A级景区旅游标准，提前准备文字材料，对南疆板块条件成熟的景区，达到标准的及时申报。积极协助景区做好新项目的开展工作。 3、为了更好的为一线景区进行全面服务，协助景区提升服务质量，计划在旅游旺季期间，每月对南疆板块各景区巡回检查一次。并派专人在景区蹲点工作，了解和掌握一线景区工作情况，对各景区导游讲解词进行深度挖掘和锤炼提高。 4、在检查各景区工作时，要严格按照集团公司景区服务质量考评细则的要求进行对照检查，对检查期间，未达标或不合格的景区和个人，按照集团公司员工手册和相关规定，给予经济处罚。 5、对各景区上报的“游客意见表”，从2019年开始将现在的十日报表，改为月报表。填报日期定为每月初2日上报景区服务部。 6、对2019年各景区新增经营项目的开展和实施，进行全方位的服务。 7、2019年开春以前，搜集撰写文字、图片资料。精心设计制作新的南疆板块宣传折页和宣传资料，在南疆板块整体包装上推陈出新。 8、统计报表的填写和计算要做到及时准确，真实反映南疆板块各景区工作状况。认真及时地向集团领导提供准确的信息和资料。 9、为了更好的搜集图片资料，使公司图片资料拥有著作版权，建议公司为景区服务部购买专业照相机一架，用于拍摄各景区风光图片，为今后制作宣传资料做好充分的准备。 10、做好景区及旅游信息的收集整理上报工作。各种信息是企业正确决策的重要依据，游客信息的搜集、整理是我部门的日常工作，我们将继续做好这项工作，及时准确地将各种信息进行分析后上报给公司领导并存档管理。11、负责景区游客的投诉、处理和游客意见的收集工作。旅游投诉是反映景区服务质量的重要标志，正确及时处理好各种投诉是景区管理部门的重要职责。2019年我们要将旅游投诉作为考核景区工作的一项标准来抓，杜绝景区发生重大游客投诉。12、加强部门内部建设，合理优化内部岗位的分工，加强内部管理，提高工作效益。根据公司员工手册严格要求和考评员工，使部门的业务水平和工作质量有更进一步的提高。景区服务部2019年1月3日