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客服中心经理述职报告文档XX给广大网友提供最实用的文档资料在过去的一年及将结束的时候,根据总经理室的要求,本人对过去的一年的工作述职如下:本人于6月加盟到公司以来,一直分管客服中心的经理 工作,主要做了如下几个方面的工作。一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久,加之人力、物力等方面 的局限,使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心 的基础工作。1、建立健全各项制度。如:内控制度、管理规定、实 施细则及各种办法20多个,初步形成一套完整的管理制度, 使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到 有法可依,有章可循。2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程,规范和 制约整个理赔工作,如:理赔工作实务、查勘定损工 作流程等。3、招兵买马,强化培训。我们通过各种渠道,广泛招 聘和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选 优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来,参加公开招聘3次,组织达的培 训2次,小的培训5次。受到良好的效果。4、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公 司、律师、修配厂等部门,为理赔工作打下良好基础。二、各项指标情况1、共立案:件2、已决案件:件,已决进额:万元。3、未决案件:件,未决金额:万元。4、赔付率:。5、结案率:。6、人伤调查率:。7、告破骗赔案件:件,挽回赔偿金额:万元。&拒赔案件:件,拒赔金额:万元。9、核价剔除金额:万元。10、人伤剔除金额:万元。上述合计为公司减少赔付:万元。三、几项主要工作1、抓管理。客服的管理工作,是非常重要的工作,它 包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理 上,一是抓制度建设,建立健全各项规章制度,做到有章可 循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理赔人员的积 极性、责任心和责任感;在业务管理上,主要是规范理赔流 程和监督检查,使理赔流程科学、合理和实用,同时加强对 各个环节的监督检查,从而提高整个理赔水平。2、抓服务。服务是保险企业的宗旨,是缺课服中心工 作的核心内容,服务主要是为员工服务、为公司服务、为客 户服务。在为员工的服务上,为了公司业务的发展,我们力 争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主 动、迅速、合理、简捷、周到,急客户之所急、想客户之所 想,做到该赔的一定赔到位,不该赔的决不滥赔,不该赔的 也力争让客户满意,通过我们的思想工作和处事艺术,使理 赔工作更拉近与客户的距离,更促进业务的发展,使员工满 意、公司满意,客户也满意。3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平,必须强化 岗位培训。主要的培训内容是:有关法律法规、保险条款、 公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的 方式是:集中培训和个别培训相结合,理论培训和实际操作 相结合,外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试, 每次测试都和业绩挂钩,年终将进行综合评价。4、抓理赔质量。一年来,我们很抓理赔质量,首先把 住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到准确、 合理;最后,把住责任关,即准确界定保险责任,严格洞察 骗赔案件,慎重处理拒赔案件,严格剔除不合理赔付。一年 来,据上述统计,告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔 付,共为公司减少赔付万元,实际为公司创造利润万元。四、存在的问题和不足1、思想意识保守,工作不够大胆和创新,工作虽然到 职,但没到位,工作力度不大,工作不够细,思想工作也不 到位,组织、协调和沟通不够。2、客服的基础工作有一定的差距,如:制度建设、人 员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、 不彻底,如:奖惩办法等。4、服务意识不强、措施不利,全省的服务体系和服务 网络不够健全,服务的办法不多,也没什么特色。五、今后的打算1、加强思想政治工作,加强学习,认真贯彻执行总公 司的各项方针政策,树立服务的观念、管理的观念。2、加强管理工作,一是加强对人的管理,制度管理和 思想工作,提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感; 二是业务的管理,管好业务流程,管好理赔质量,使整个业务在规范有序中进行。
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