注意，本次大作业按照老师答题要求有的科目并不需要全部回答，所有的科目按照答题要求回答即可。比如五题选二题等。所以不用纠结部分科目没有全部回答，多答少答都是0分。在意的可不下载。西南大学培训与继续教育学院课程考试试题卷学期：2020年春季 课程名称【编号】：管理沟通【1279】 A卷考试类别：大作业 满分：100分一、从下面5道论述题中选做2题，每题50分。1、对比沟通与管理沟通的内涵差异，论述管理沟通的特征。2、论述管理沟通的基本要素。3、论述管理沟通本质“换位思考”的内涵，并阐明其应用技巧。4、“李刚是一家广告公司的总经理助理，他接到总经理的命令，为客户公司新推出的一个产品撰写市场营销策划书。请问这个案例中，谁是李刚沟通的主要对象、次要对象、守门人、意见领袖和关键决策者。”请分析上述案例中李刚沟通的受众类型及具体对象。5、论述如何有效激发受众兴趣。答题要求：1、学生选择2个题目作答2、每题的回答需要适度展开，不能只列出关键词一、论述管理沟通的基本要素 管理沟通是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责，实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。成功的管理沟通首选需要界定沟通目标，然后采取相应的措施把信息传递给对方，并获得对方的反应和反馈，在这个过程中体现出管理沟通的七个基本要素： 1.目标：即沟通所要解决的最终问题。这也是最重要的，沟通前需要先将最终问题明确。 2. 信息源：即谁发起了这个沟通行为。沟通者拥有信息并试图进行沟通，沟通的目的各有不同，可能只是为了提供信息，或为了影响别人，或为了与人建立某种联系等。沟通者的概念是相对的，在整个沟通活动中，沟通双方往往互为沟通者和信息接收者。 3. 受众：谁是信息的接收者？他们对信息抱有什么态度？信息接收者的信息接受是一个复杂的过程，包括一系列注意、知觉、转译和储存等心理活动，信息接收者也有可能是多人。 4. 环境：沟通行为发生所处的内外部环境。在不同的环境里沟通，发出的信息会被赋于不同的意义，带来的影响也会各不相同。 5. 信息：沟通者试图传递给受众的内容。信息可能多、可能少。这种信息内容往往附加有沟通者的观念、态度和情感。沟通者附加的态度和情感主要通过声调、语气、语速、附加词、语句结构以及表情、神态、动作等方式加以传递。这种信息可能是直接明确的，内容通俗易懂，直截了当，无须思索和逻辑推理，这种信息也可能是间接隐晦的，需要深刻理解和推理才能弄懂其内容。 6. 媒介：沟通信息传递的方式或渠道。人的五官如视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉都可以接收信息，但在日常生活中最主要和运用最为广泛的沟通是视觉沟通和听觉沟通。在所有的沟通方式中，影响最大的仍然是原始的面对面的沟通方式，这是因为在面对面沟通方式中，沟通者除语言信息外，还可以通过眼神、表情、姿态、动作等向信息接收者传达更为全面的信息内容，对接收者具有更强烈的感染作用，同时，沟通者还可观察到信息接收者完整的反馈信号，全面了解接收者对信息的反应，并可根据对方的反馈及时调整自己的沟通方式，如果对方表现出的是积极的反应，则可以继续进行沟通，如果对方表现出消极的反应，则会随时对沟通方式和沟通内容加以调整，有助于提高沟通效果和最大限度地对接收者产生影响。常用的媒介包括口头、笔头、电话、电邮、会议、传真、录像、记者招待会等等。 7. 反馈：反馈是指信息接收者对信息的反应。反馈可以反映出信息接收者对信息的理解和接受状态。根据信息接收者对信息的理解、接受状态，反馈可分为正反馈、负反馈和模糊反馈。如果反馈显示出信息接收者理解并接受了信息，如当事人对调解员所说话题饶有兴趣或者点头称是，则这种反馈为正反馈；如果反馈显示出信息没有被理解和接受，如听者一脸的茫然或直接打断，说明听者并没有理解信息的内容，或者听者表现出很不耐烦的神态，阻止不让再说下去，表明不同意沟通者的见解时，则这种反馈为负反馈；如果信息接收者对信息的反应处于不确定状态时，即信息不够充分，接收者无法决定接受与否，这种反馈则为模糊反馈。模糊反馈并不是说接收者没有反应，接收者已经理解并接收到了信息，虽然接收者没有明确的表态，但信息会对接收者产生一定的影响。沟通属于一种交互作用，在实际的沟通过程中，沟通的双方都在不断地将反馈信息回传给对方，始终处于一种双方互相传递和反馈信息的过程，任何一方既是沟通者也是反馈者，如果一方缺乏反馈或者出现负反馈，则会造成沟通的阻断，导致沟通无法继续进行，比如对方面对沟通者的说辞无动于衷甚至反感，沟通者的沟通则会以失败而告终。二、论述如何有效激发受众兴趣 在管理沟通过程中，沟通者需要实时掌握受众反馈，明确受众的感受最主要的是确定他们对本次沟通感兴趣，在实际操作中，我们需要使用到一些方法或者是技巧来保持受众对沟通议题产生兴趣和保持关注。主要有以下三大方法： （1）.以明确受众利益激发兴趣。简单来说，就是解决“什么能够打动他们”的问题。总体来说，受众的利益有两类：第一类是具体好处，即强调某一事物的价值或重要性。第二类是潜在利益，比如：1.向受众展示沟通信息对他们目前的工作有所裨益；2.受众本身可能更喜欢接受有挑战的任务；3.沟通内容可能对提升受众职业地位和声望有帮助。以明确受众利益激发兴趣，首先要明确受众的利益，其次是传递恰当的信息给受众使其获利。 （2）.通过可信度激发受众。当受众对主题关注度很小的时候，沟通者就应该以可信度作为驱动因素区激发受众兴趣。具体策略有： 第一，通过确立“共同价值观”的可信度激发受众。在沟通之初与受众达成一致，构建共同出发点，如“尽管有分歧，但我们的最终目标是一致 的”。 第二，以传递良好意愿与互惠技巧激发受众。遵循投桃报李、礼尚往来原则，通过给与对方利益而使自己获利，或通过己方让步获得对方让步。 第三，运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。地位可信度的一种极端方式就是恐吓与惩罚，如斥责、减薪、降职、解聘等。这种方法应该慎用。 （3）.沟通信息结构激发受众。通过恰当的内容安排在沟通过程中增加说服力，具体技巧有： 1.直接灌输法：直接向受众灌输自己的观点，并列举可能出现的反对意见、再一一加以驳斥，提高自身可信度。 2.循序渐进法：先向受众提小要求，再提更大的要求，让受众逐渐全盘接受。 3.开门见山法：先向受众提一个过分的要求，等受众拒绝后再向他们提比较适度的要求，增加后者被接受的可能性。 4.双向比较法：将受众可能的反对意见和自己的观点一一比较，表现得更为中立与合情合理。- 3 -