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长城房地产开发集团售后服务部工作手册(版次:B/0)二零零八年七月目录前言 第2页1部门介绍1.1部门建设 第3页1.2部门结构及人员配置 第3-4页2部门业务范围及岗位职责2.1业务范围 第4页2.2部门各岗位说明 第4-7页3部门业务流程及作业指导3.1通用要求 第8页3.2售后员工礼仪基本要求 第8-10页3.3内勤 第10-13页3.6部长 第16-18页 前言欢迎你成为售后服务部的一员!之前,你已接受了公司的一些导入教育培训,对保定市长城房地产开发建设集团有限公司(以下简称“长城地产”,组织结构图见“附件一”)有了基本的认知,对长城地产的文化和对员工的基本要求有了基本的了解。从今天开始,你将正式进入岗位。为了更好的担负赋予你的职责,完成业务工作,发挥你的智慧、能力,了解和认识所在部门的情况及相关业务流程是必不可少的。通过本手册的学习,将有助于你快速融入部门,进入工作角色。希望在以后工作中,你能与全体成员共同努力,为部门和公司的持续发展贡献聪明才智,为自己的职业生涯写上浓重的一笔!本工作手册以长城地产相关规章制度、质量手册、程序文件为指导而编制,随公司管理制度的调整而相应调整,以确保一致性,并随着本部门职责的调整而调整。第一部分 部门介绍售后服务部是长城地产的售后维修和售后服务部门,对长城房地产开发建设的项目进行公共设施维修和业主反馈的接待,力求达到顾客的满意。1.1部门建设售后服务部坚持让顾客满意的原则,力求达到维修满意率85%以上,售后维修返工率低于5%。售后服务部自2006年成立两年时间,为长城房地产开发建设的项目进行售后维修,为小区的业主解决困难。售后服务部员工必须具备以下基本要求:1)为人正直、诚实,热情;2)不骄不躁,原则性强,敢于解决矛盾;3)勤奋好学,吃苦耐劳;4)工作积极主动,不推诿,不应付;5)熟练掌握业务技能,为业主提供优质服务;为确保工作的正常开展,售后服务部员工必须具有以下技能、知识:内勤:1)熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件;2)熟练掌握本部门业务流程同时,掌握公司各业务的工作流程,了解相关法律法规;3)良好的沟通协调技能和说服力;4)良好的逻辑思维能力;5)良好的文字写作能力;库管员:1) 熟练使用计算机,熟练掌握office办公自动化;2) 对财务知识熟练掌握;3) 对各种材料,熟练认知;维修工:1)熟练掌握本职工作所需要的各项技能;2)不断提高与业主的沟通技巧2)做好与其他工种的配合协助工作;1.2部门结构及人员配置长城地产售后服务部现有部长一名,内勤三名,库管员一名,水暖工三名,电工三名,瓦工一名目前,售后服务部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。本部门目前的人员情况请见“附件二”第二部分 部门业务范围及岗位职责2.1业务范围根据公司的组织结构及业务,目前售后服务部的工作范围包括:1) 根据物业公司的报修信息,负责为广大业主提供维修服务,并及时将处理结果反馈物业公司。组织售后顾客满意度调查。2) 结合物业公司、工程部等相关部门监督管理施工单位保质期内的维修工作。3) 负责保修期外的各项维修,为业主提供有偿服务。4) 结合物业公司做好小区业主装修管理工作。负责定期对小区公共设施及设备做好检查工作,并做好相关记录。5) 对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处理。2.2部门各岗位说明本部门各岗位员工按照“岗位说明书”规定切实履行好各自职责的同时,要积极配合协助同事的工作。2.2.1部长售后服务部设部长一名,负责部门的日常全面管理工作,其任职资格和条件为:1)大学专科及以上学历,工民建、土木工程等建筑类专业;2)5年及以上工作经验,2年及以上相同岗位管理工作经验;3)具备基本的计算机操作和办公软件使用能力;4)良好的计划、沟通协调能力,较强的领导能力、组织能力、判断能力;5)为人热情;主要职责如下:1)负责房屋售后维修管理;2)负责组织对公司开发项目公共设施、设备的检修;3)积极学习先进文化、技能知识,并运用到实际工作中;4)负责部门内部管理与对外协调工作;5)完成开发副总交办的其它工作任务;6)及时反馈担负工作的进展情况;2.2.2内勤售后服务部设内勤3名,其任职资格和条件为:1) 大学专科及以上学历;2) 1年及以上工作经验;3) 良好沟通协调能力,语言表达能力4)为人热情、性格外向主要职责如下:1) 协助售后服务部长开展工作,负责相关资料和维修费用的暂时保管及移交工作;2) 负责报修信息的接转,并将处理结果反馈物业公司;3) 积极学习先进文化、技能知识,并运用到实际工作中;4) 完成部长交办的其它工作任务;及时反馈担负工作的进展情况;5) 负责本部门办公用品的申领、保管等管理工作;6) 负责本部门相关文件资料的整理、保管、归档等管理工作;7) 负责本部门相关设备的点检、保管等管理工作;8) 负责本部门员工勤务管理工作;2.2.3库管员售后服务部设库管员一名,其任职资格和条件为:1) 中等及以上学历;2) 1年及以上工作经验;3) 为人正直,原则性强。主要职责如下:1) 负责维修材料库的日常管理工作,确保材料的及时提供、帐物相符,严格按规定要求做好入库验收、登记工作,严格按“领料单”要求发料,坚持先进先出的原则,并做好出库登记工作;2) 积极学习先进文化、技能知识,并运用到实际工作中;3) 完成部长交办的其它工作任务;及时反馈担负工作的进展情况;2.2.4水暖工售后服务部现有水暖工3名,其任职资格和条件为:1) 暖通、水利等相关专业,高中、中专以上学历;2) 2年及以上工作经验;3) 为人诚实、热情;主要职责如下:1) 负责水、暖等公共设施设备的日常维护、保养、维修;2) 根据报修信息,为业主提供水、暖管道等检查、维修服务;3) 积极学习先进文化、技能知识,并运用到实际工作中;4) 完成部长交办的其它工作任务;及时反馈担负工作的进展情况;5) 做好与其他工种的配合协助工作2.2.5电工售后服务部现有电工2名,其任职资格和条件为:1) 高中、中专等及以上学历,电工、电工电子、电气等相关专业;2) 5年及以上工作经验;3) 为人诚实、热情主要职责如下:1) 负责照明等公共设施设备的日常维护、保养、维修;2) 根据报修信息,为业主提供电力检查、维修服务;3) 完成部长交办的其它工作任务;及时反馈担负工作的进展情况;2.2.6瓦工售后服务部目前现有瓦工1名,其任职资格和条件为:1) 初中及以上学历;2) 5年及以上工作经验;3) 为人诚实、热情;主要职责如下:1) 负责建筑设施的日常维护、保养、维修;2) 根据报修信息,为业主提供房屋修缮服务;3) 积极学习先进文化、技能知识,并运用到实际工作中;4) 完成部长交办的其它工作任务;及时反馈担负工作的进展情况;各岗位详细规定具体见“附件三:岗位说明书” 第三部分 部门业务流程及作业指导3.1通用要求本部门每位员工要按公司5S规定管理使用的办公物品:如座椅、桌面、计算机、橱柜、库房、操作间等。具体标准见“附件四:5S检查标准” 本部门所有员工积极参加部门晨会,具体要求为:1)7:50开始;2)按规定穿好工作服、佩戴上岗证;3)以跨立式姿势站好队形;4)部门负责人以跨立式姿势站在队伍前面主持晨会。5)部门负责人对昨天的工作进行总结,并安排今天的工作,也可进行必要的内部培训;6)积极参与讨论和回答问题;7)结束前高喊:创建精品,营造乐园;8)由内勤做好晨会记录。3.2售后服务人员礼仪基本要求3.2.1微笑:在服务过程中,要微笑对待业主,不因自己的情绪、心情而改变。我们应该明白:在服务中,“态度”是一种服务因素,它本身具有价值,同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分,也是积极态度的表现形式。微笑作为无言服务,对客人会起到积极情绪的诱导作用。从微笑中,可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人,为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特殊的语言-“情绪语言”。它可以和有声的语言及行动相配合,起“互补”的作用,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。3.2.2仪容、仪表、仪态着装:要保持整齐、整洁,工作时间要穿工作服、配上岗证(必要时,可收起),衣带内不装多余的物品,不可敞胸。个人卫生:头发要理整齐,不得留长发、染发、不得留怪异发型,指甲要经常修剪,不留长指甲,每天上班前洗脸修面,保持整洁。勤洗澡防汗臭,不吃异味东西,不饮含酒精的饮料。立姿:挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,双手不叉腰、不抱胸、不插袋,身体不可东倒西歪。语言:基本礼貌用语分为:进门语、致歉语、问候语、征询语、应答语、解释语、道谢语、告别语。语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务人员要掌握基本的礼貌用语。1、 进门语(站在门的正前方,按门铃或敲门后后退一步): “您好,我是长城地产服务人员,我来处理*问题。”态度大方和蔼,语言清晰温和,精神饱满。2、 致歉语:服务中给业主带来不便时,应说“对不起”、“抱歉”、“打扰了”等;服务完成后,应将工作场地彻底清理干净,并协助业主将移位的物品归位,同时向业主致歉“给您添麻烦了”。3、 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。4、 征询语:“您是否同意这个方案”、 “请问您有什么事吗?”、“您还有别的事吗?”、“请您*好吗?”。5、 应答语:“是的”、“谢谢您的理解”、“没关系”、“这是我们应该做的”。6、 解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的*出现的问题已超出了维修服务(保修)的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。7、 道谢语:服务中对业主的友好行为如递水、递烟等应说“谢谢,我们不喝(不抽),这是我们的规定。”8、 告别语:“再见”、“请留步”、“有问题请打打电话*”。3.2.3售后服务禁语1、 “我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、 “你找别人吧”、“你自已去问吧”。2、 接待业主头不抬,回答业主模棱两可“可能”。3、 推卸责任“这是的事,你找他吧”、“这是施工单位的问题,你找施工单位吧”或“我们太忙,没时间”。4、 在不了解具体情况时说“你自已原因造成的,我们不管” 、“你去告我们吧”遇到问题不积极解决“有什么事
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