中国移动通信集团公司客户服务系列教材热线人员上岗培训教材第一章 客户服务的基本概念第一节 客户服务现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。钟不满的故事 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。第二节 客户价值顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财富500强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是40万美元！第三节 优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。第四节 建立以客为尊的服务理念现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。了解客户的实际需求：1、哪些是明示需求；2、哪些是暗示需求；3、了解客户是否满意？4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；5、跟进回访，服务升级（如何提升个服务，下一步的服务可做哪些改进？）。回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历：1、接不到信号；2、没通知就停机或存了钱还开不了机；3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）；4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）；5、服务员的服务态度怎么会这样冷淡！真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以，是否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户及生存的关键！你的肢体语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的整理瞬间。你要适时通过你的态度、动作、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。第五节 呼叫中心一、什么是呼叫中心呼叫中心（CallCenter）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨询中心”等。呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务预约等。很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、二到三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，350个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALLMASTER），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统（IVR）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEBENABLEDCENTER），它更向多媒体的呼叫中心发展。呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。二、呼叫中心能给企业带来什么在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来的巨大收益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为现代企业售后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是衡量企业服务水平的一个重要指标。首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在于此提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库，能够瞬间识别用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服务请求得到连贯的记录？再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品设计。最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获取服务，同时，通过IVR等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙，也可获取服务，一个电话就解决所有问题。最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提高服务和保留住客户”。第二章 客户服务热线工作职责第一节 服务质量管理知识一、服务质量管理的含义移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。二、质量管理的任务1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提供依据。三、服务质量监督及分析1、质量监督的主要内容：（1）检查工作过程中的工作质量、