精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 中国电信客户服务热线业务技术规范中国电信客户服务热线业务技术规范 征求意见稿 征求意见稿 中国邮电电信总局中国邮电电信总局 1 目目 录录 第一章第一章 总则总则 3 1 1 编制本业务规范的目的 3 1 2 电信热线的定义 3 1 3 电信热线的建设原则 3 第二章第二章 电信热线业务架构电信热线业务架构 4 2 1 电信热线的业务定位 4 2 2 电信热线业务范围 4 2 3 电信热线服务台 5 2 4 电信热线与专业特服的业务关系 5 2 5 电信热线与其他系统的关系 7 第三章第三章 电信热线业务的功能要求电信热线业务的功能要求 8 3 1 业务功能模型 8 3 2 接入功能 9 3 3 导航功能 9 3 4 服务功能 10 3 5 呼叫处理功能 13 3 6 管理功能 13 第四章第四章 电信热线业务处理流程电信热线业务处理流程 16 4 1 电信热线业务处理形式和处理操作分类 16 4 2 电信热线业务处理总流程 17 4 4 电信热线分类业务处理流程 20 第五章第五章 管理规则管理规则 35 5 1 业务管理规则 35 5 2 业务处理规则 38 第六章第六章 电信热线总体技术要求电信热线总体技术要求 39 6 1 系统技术路线 39 6 2 支撑系统技术要求 39 6 3 交换联网要求 39 6 4 数据联网要求 40 6 5 排队系统功能要求 40 6 6 业务适应性要求 40 6 7 扩容与升级要求 40 6 8 硬件设备技术要求 41 6 9 软件系统性能要求 41 第七章第七章 电信热线的生产组织电信热线的生产组织 43 2 第八章第八章 电信热线建设步骤电信热线建设步骤 44 第九章第九章 附则附则 45 3 第一章 总则 1 1 编编制本制本业务规业务规范的目的范的目的 为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要 尽量缩短电信业务代表 与客户间的距离 突破时间和空间的限制 方便客户使用电信业务 改善对客户的服务质 量 提高服务水平 并与国际水平接轨 必须对中国电信客户服务热线 简称 电信热线 的建设进行规范化 本规范对电信热线的定义 功能要求 业务范围 业务处理流程 管理规则 技术要 求等等作出了统一规定 是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据 1 2 电电信信热线热线的定的定义义 电信热线是以一个特定号码 由电总另行文指定 作为电信热线号码 集中受理客户 对电信业务的需求 为客户提供中国电信业务综合服务的无形窗口 它以现有专业特服 台的九七工程系统为支撑 实现数据共享 完成增值业务服务 业务查询 用户投诉 业 务咨询和业务受理五大功能 客户需要电信业务服务时 均可通过电话拨热线号码 由热线台接入 以人工交互方 式为主 自动语音提示为辅的导航 在客户不用二次重拨 不等待 不重复已述内容 可 适当补充的情况下 得到满意的服务 计算机客户亦可通过拨号上网 键入电信热线网址 由电总另行文指定 从网上业务导航中得到热线服务 1 3 电电信信热线热线的建的建设设原原则则 统一号码 统一界面 统一功能 统一标准是电信热线的建设原则 统一号码 电信业务服务以一个热线号码统一接入 统一界面 统一电信企业与客户之间的供需界面 统一功能 统一电信热线的必备功能 统一标准 统一电信热线的业务管理 业务处理流程 服务质量体系标准 接口 标准 4 第二章 电信热线业务架构 2 1 电电信信热线热线的的业务业务定位定位 2 1 1 电信热线是 中国电信 的无形营业窗口 属于 电信服务网 的 客户服务部分 是电信企业直接为客户服务的界面 图 1 表示电信热线在 电信服务网 中的位置 2 2 电电信信热线业务热线业务范范围围 2 2 1 电信热线共有五大类业务 增值业务服务 业务受理 用户投诉 业务查询 业务咨 询完全涵盖了目前正在使用的 17 项特服号码的业务 为客户提供综合性电信服务 2 2 2 业务受理类特服业务 103 特服 国际半自动挂号 113 特服 国内人工长途挂号 115 特服 国际人工长途区号 118 特服 郊区人工长途挂号 农话人工挂号 173 特服 国内立接制长途半自动挂号 189 特服 电信业务电话受理 2 2 3 投诉类特服业务 112 特服 市内电话障碍申告 172 特服 国内长途全自动障碍申告 客户 营业柜台电信热线专业特服台 有形窗口无形窗口 客 户 服 务 电 信 服 务 网 图图 1 电信热线的业务走位电信热线的业务走位 5 180 特服 用户投诉 2 2 4 查询类特服业务 100 特服 国际长途全自动话费查询 114 特服 本地电话号码查询 170 特服 国内话费查询 106 特服 国际半自动查询 107 特服 国际半自动班长台 115 特服 国际人工长途查询 116 特服 国内人工长途查询 176 特服 国内长途半自动查询 177 特服 半自动班长台 2 2 5 咨询类特服业务 189 特服 电信业务咨询 2 2 6 增值业务 即时受理 即时开通 以下简称 即受即开 业务 呼出服务 2 3 电电信信热线热线服服务务台台 2 3 1 本地电话网中心局设立电信热线服务台 以下简称热线台 热线台由本地电话网中 心局的业务主管部门领导 本地电话网的所有客户都可从热线台得到电信热线服务 2 3 2 本地电话网内 热线台与 112 114 170 等专业特服台同时并存 都是电信服务的无 形营业窗口 热线台的服务范围包括了专业特服台的业务 2 3 3 中国电信 的所有的热线台处于同一业务层面 各热线台间通过专线或电话网 或 数据通信网互连互通 组成全国范围内的无级的电信热线服务网 2 4 电电信信热线热线与与专业专业特服的特服的业务业务关系关系 2 4 1 热线台与专业特服台的关系图 客户 112 特 服 台 190 特 服 台 180 特 服 业 务 热线台 112 业务转接 114 特 服 台 170 特 服 台 人工 半自动 长 途 台 人工 半自动长途业务转接 6 图图 2 电信热线与特服业务关系图电信热线与特服业务关系图 对需立即回告障碍申告用转接方式到 112 特服台 对非立即回告的障碍申告用派单方式到 112 特服台 2 4 2 电信热线能受理 2 2 节中的所列专业特服的所有业务 受理后直接完成服务的业务 落地业务 受理后将服务转接到相应专业特服台的业务 转接业务 受理后完成前期服务 生成工单 派发到专业特服台 由专业特服台完成最终服 务的业务 2 4 3 电信热线和专业特服是业务主从关系 电信热线转接到专业特服的业务 专业特服台必须无条件接受 完成对客户的服 务 电信热线派发到专业特服的工单 专业特服台必须按工单要求无条件完成最终服 务 并向热线台返回处理结果 2 4 4 189 特服业务并入热线台中 两台合一 共用一个特服号码 共用一个技术平台 180 特服业务融入热线台中 合群接入 共用一个技术平台 2 4 5 本地电话网内的 112 114 170 特服台 国际国内人工长途 半自动长途挂号台属专 业特服台 仍然保留和发展 热线台与它们的关系是话路 电路转接关系 热线台受 理的业务 通过业务导航转接给上述特服台 由它们完成对客户的服务 2 5 电电信信热线热线与其他系与其他系统统的关系的关系 2 5 1 与 市内电话业务计算机综合管理系统 97 工程 的关系 1 共享 97 工程 资源 机线资源 7 客户资料信息 业务处理规程 业务处理进程 定单处理结果 2 向 97 工程 提交信息 电信业务电话受理单 计费信息 3 通过数据链路与 97 工程 系统连接 共享资源只有只读的权限 2 5 2 与业务主管部门的关系 向业务主管部门提交所需的业务信息和报表 接受其对电信热线的业务指示 2 5 3 与网管中心的关系 向网管中心提交其所需的数据和报表 接受其对电信热线的业务指导 2 5 4 与技术支撑部门的关系 向技术支撑部门提供平台运行信息 及时得到技术支撑部门的支持 2 5 5 与监控中心的关系 向监控中心提供用户申办的业务要求 2 5 6 与营销中心的关系 定期索取营销中心的市场需求动态信息 2 5 7 与 大用户档案系统 的关系 向 大用户档案系统 提交并读取所需信息 第三章 电信热线业务的功能要求 3 1 业务业务功能模型功能模型 3 1 1 功能模型图 客 户 接 入 功 能 计 算 机 来 信 电 话 传 真 导 航 功 能 信 息 导 航 分 拣 语 音 导 航 服 务 功 能 业 务 受 理 用 户 投 诉 业 务 查 询 增 值 业 务 业 务 咨 询 管 理 功 能 资 料 管 理 质 量 管 理 综 合 统 计 调 度 管 理 计 费 管 理 运 行 管 理 接 口 管 理 数 据 接 口 呼叫 处理 功能 接 口 支撑 平台 其它业务流程 电信热线业务 服务层 管理层 8 图图 3 电信热线功能模型图电信热线功能模型图 3 1 2 业务整体结构 电信热线业务逻辑上分为二层 服务层和管理层 服务层接入受理客户需求 按业务处理和管理规则提供服务 转接服务采用话路 电路转接方式 管理层为业务服务提供保障 保证业务服务规范有序 数据接口采用数据话路与其他业务系统连接 3 2 接入功能接入功能 3 2 1 电信热线提供电话 传真 来信 计算机和增值业务服务申请等五种接入方式 3 2 2 电话 传真的热线业务从电话网接入 计算机的热线业务从公众多媒体信息网和 9 CHINANET 接入 来信来访和增值业务服务申请的热线业务由服务人员人工录入 3 3 导导航功能航功能 3 3 1 电话网接入的客户服务方式 人性化服务 以汉语普通话 英语服务 汉语普通话为首先使用的语种 自动语音导航 人工语音导航 3 3 2 公众多媒体信息网和 CHINANET 接入的客户服务方式 热线台提供信息网址 供客户访问 为客房提供 ICP 服务 信息导航 3 3 3 增值业务服务申请的客户服务方式 申请的审批 即时受理 即时开通 信息录入 自动拨号 呼出服务 3 4 服服务务功能功能 3 4 1 服务功能原则 服务功能包括本地服务功能 异地服务功能及特殊服务功能 本地服务为本地客户提 供服务 异地服务由客户拔打当前所在地热线台 得到异地热线服务 由异地热线台完成 服 但不提供人工 半自动长途挂号 查询功能 特殊服务功能包括大客户功能 由系统定 义和识别电信大客户 定义其等级 优先受理 及时服务 3 4 2 业务受理功能 1 电话的营业受理 具备市话业务计算机综合管理系统技术规范及补充规范 97 工程 中规定的营业受 理功能 2 人工 半自动长途电话受理 国际半自动挂号 国内人工长途挂号 国际人工长途挂号 郊区人工长途挂号 农话人工挂号 10 国内立接制长途半自动挂号 3 4 3 用户投诉受理 处理功能 电话障碍申告 市话障碍 传真机障碍 其它终端障碍 需要立即答复的障碍 需要转接到 112 特服台处理的障碍 电信费用投诉 不合理收费 话费纠纷 计费退费及索赔 公话 连锁店收费 其它 营业服务质量投诉 服务态度 服务时限 服务措施 特服业务服务质量 电信热线服务质量 公话 连销店服务质量 其他投诉 装 移 修机时限 装 移 修机服务行为与质量 设备维护 专线 电报 不满意投诉处理结果 对电信企业的建议 建议 新的业务需求 3 4 4 业务查询功能 11 1 号码查询 电话号码查询 功能同 114 特服业务 电子信箱号码查询 多媒体信息网网址查询 2 电信业务使用情况查询 国内话费查询 功能同 170 特服业务 国际话费查询 缴费查询 所申办的业务的办理进程查询 3 其他查询 故障申告处理结果查询 用户投诉处理结果查询 国际半自动 半自动班长台查询 国际人工长途查询 国内人工长途查询 国际半自动查询 国内长途半自动查询 3 4 5 业务咨询功能 电信新业务 电信业务