地产江湖www.dcjianghu.com数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 销售部管理纲要销售部管理纲要是针对销售部日常业务开展及部门建设的一个指导性文件。本纲要涵盖部门管理计划、组织、控制、协调四大管理要素并进行深入分解后，制定相关政策与规定。营销控制制度及现场操作流程是本纲要的两大核心内容，希望通过本纲要的严格贯彻实施，真正以制度规范销售部所属人员的日常行为. 一、 销售部组织工作依据公司对销售部的两大基本要求提高销售业绩，完善部门建设，制定销售部组织形态。以服务性功能划分 销售部销售服务（狭义销售） 客户及行政服务 该划分均围绕一个中心， 即通过明确的服务功能划分。在部门统一指挥下取得优秀销售业绩。销售服务人员组成：销售部全体销售人员客户及行政服务人员组成：包括专案秘书、销售助理、出纳、其他辅助人员。以行政管理条线划分销售部（销售部经理） 项目专案组A 项目专案组B（同A） 储备人员 专案主管 专案秘书 销售助理 专案销售员 出纳 其他销售辅助人员该划分是希望通过合理的垂直性管理结构，达成完善部门建设的目的。上述两种划分在实际组织中可得到相应的统一。客户及行政服务人员日常可分散安排在各项目专案组中，承担相应岗位所要求的工作。在大型代理项目或开发项目时，可相对集中，组合成客户服务中心，完成全套售后服务及内部行政服务工作。A ： 关于项目专案组项目专案组是销售部进行项目销售工作的基本组织形态。项目销售期的销售任务由专案组承担，项目销售期的计划与目标由专案组实施并完成，销售部根据阶段操作项目的数量、质量、及其他要求，对下辖人员依据能力绩效评定的原则进行合理有效的组合，形成数个项目专案组，并指定业务操作与管理能力双强者为专案主管，全权负责对现场销售工作的综合管理，并根据阶段总体工作要求，以现有人力资源为基础，指定人员担任不同工作岗位。整个销售期中同样依据能力绩效考评原则，对所有专案组成员工作进行评估，奖勤奖能，对不合适不合格成员及时调整下岗，重新培训后视进步成果决定是否再上岗。专案组完成项目销售任务后，即自行解散，经过重整后编入其他专案组，或另行组织专案组接手其他项目。所有岗位名称的设定，仅仅是从服务功能性出发，并不代表实际的行政级别。B： 关于客户（行政）服务客户（行政）服务是销售部取得完美销售质量的基础依赖，是销售服务的后续有效补充，以客户（行政）服务中心的名义存在于销售部中，涵盖销售部内部行政服务与售后服务两大功能，以现有专案秘书组成这个中心，由能力最强者牵头，日常项目情况下分解至各专案组，履行相应岗位职责。重点项目时适当集中，作为销售部下辖的一个服务单位，为专案组提供完整的售后服务，人员工作安排与管理仍由各专案主管统一负责，仍然保持直线型的垂直管理模式。二、 销售部计划工作销售部的工作计划性向来较为薄弱，为了使工作开展富有条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强计划概念，经过分解认为下列计划是工作正常稳健开展所必不可少的。 项目开盘准备计划 项目计划 项目销售进度计划 项目售后服务计划 计划 月度工作计划 结合项目月度计划（业务计划） 结合部门日常管理工作（管理工作） 人力资源配置、储备计划 部门建设计划 核心干部培养计划 全员普训计划（一）项目计划 项目计划包括项目开盘准备计划、项目销售进度计划、项目售后服务计划。 项目开盘准备计划为销售部内部计划，由销售部经理与专案主管共同制定。当市场部完成代理项目合同签订或自开发项目确立销售期后，立即制定 项目销售进度计划 销售部与企划部共同制定，确定项目总体销售期目标及分阶段销售目标，补充应变措施，于项目开盘前制定完成。 项目售后服务计划 由销售部客户服务中心制订，除按照常规现场操作流程展开正常工作之外，需针对特定项目的特殊要求制定具体实施计划，本计划应于项目开盘销售前完成，并于开盘后依据项目营销反馈特点，调整并完善。（二）月度工作计划 业务计划： 销售部经理、专案主管应按公司规定于月底提交下月工作计划，针对上月销售实际情况提出下月销售情况预测，并提供现场战术执行意见，下月工作应按计划严格实施。 管理计划 ：销售部经理、专案主管应按公司规定于下月提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段，对公司的相关资源服务部门提出适当建议。 业务计划和管理计划可合并在总的月度计划之内。（三）部门建设计划 由销售部经理提出部门建设计划，协调行政人事部、公司高层决策者共同讨论，并决策制定。内容包括1.人力资源配置、储备计划根据阶段性需求向行政人事部提交人力资源需求表及年度综合计划。2.核心干部培养计划确定部门核心人员的人选，合理安排培养方向及具体培养手段。3.全员培训计划与行政人事部协调制定销售部全体员工一年的基本素质、业务能力培训计划，并纳入公司的总体培训计划。销售部经理在年度中应根据工作发展阶段不同需求，提出合理的部门建设思路，不断充实高素质复合型人才，提高部门整体销售能力。三、销售部营销控制工作 销售部的营销控制工作根据效果 执行手段 组织 人员的条线进行设计，由销售需求导出销售流程，在适用的流程基础上确定岗位，再由岗位特性决定岗位职责要求，最后将合适的人员安排至合适的岗位。 营销控制工作 A 现场操作流程 B 岗位人员职责要求 A1现场操作流程 A2各项具体事务规定及表单 AA1现场操作流程（一）资料准备 责任人 监督人销售文件与资料 专案秘书 专案主管公司（部门）文件 专案秘书 专案主管1、专案秘书（销售助理）需事先准备相关销售文件，如：预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退税办法、退房确认与处理意见书、换房单、折扣表等，存放于固定文件夹内，以便查找，并负责保管。（如有适当条件，可将销售许可证明等悬挂于明显之处）文件的准备应充分，齐备。销售资料如楼书、海报、单片、价目表、付款方式等需提前准备每日补充，整齐排放于销售总台，防止出现供应不足及人为损坏。2、专案秘书（销售助理）需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类，保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。（二）售前服务 责任人 监督人 客户接待 礼仪人员 专案主管（专案秘书） 销售资料递呈 礼仪人员 专案主管（专案秘书） 电话接听 专案组各成员 专案主管（专案秘书） 1、客户迎送接待 礼仪人员专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排就座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度。 2、销售资料递呈 礼仪人员应及时准确地将楼盘资料送至客户就座处，并提醒销售代表开始接待工作。 3、电话接听记录 专案组全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响三声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名，同时注意接听仪态与合理用语，对客户电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的留言本，并负责转告，不得以私事占用电话三分钟以上。 （三）洽谈成交 责任人 监督人 楼盘情况介绍 销售代表 专案主管 带客看房 销售代表 专案主管 客户心理判定 销售代表 专案主管 深度推介、疑难解答 销售代表 专案主管 适时劝购 销售代表 专案主管 订购确认 销售代表 专案主管 正式签订 销售代表 专案主管 订购单复核 专案主管 部门经理 收款及交付相应单据 出纳（专案秘书） 专案主管 销控更新 专案秘书 专案主管 寒暄送客 销售代表（礼仪人员） 专案主管 资料、钱款转移 出纳（专案秘书） 专案主管 客户跟踪 销售代表 专案主管1. 楼盘情况介绍销售代表应熟练掌握楼盘基本情况，深刻体会企划意图，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介绍楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明。专案主管应随时了解情况，及时纠正错误。专案组应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。2.带客看房销售代表有责任积极带客看房，根据客户具体需求设计看房过程，注重看房过程中销售技巧的合理运用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。3.客户购买心理判定销售代表应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度。选择重点客户加强接待介绍力度。4.深度推介、疑难解答销售