务主管培训资料一. 业务主管的工作内容 二. 终端工作指南 三. 市场调研方法 四. 处理顾客投诉- 五. 沟通技巧 - 六. 常见技术名词解释 一、 业务主管的工作内容 1、搜集、整理、反馈信息（1） 搜集竞争对手产品信息（2） 搜集通讯行业市场信息及发展动态（3） 反馈顾客对产品的具体意见和需求（4） 反馈波导消费者具体特征（5） 建立管辖区域内的基本档案（6） 统计店面销售数量（7） 统计宣传品、模型 （含竞争对手品牌）数量并描述其布置情况（8） 促销活动的效果反馈（含主要竞争品牌）2、联系工作步骤（1） 确定店主名单。（2） 确定自己主要联系对象（3） 规定沟通关系户的具体目标及任务（4） 与营业员进行亲和交流，建立良好的合作关系（5） 培训营业员，使其了解波导产品的主要功能及卖点。（6） 对优秀营业员提出奖励建议（7） 激励营业员，使其大力推荐波导移动电话 （8） 办事处主任定期检查评估工作3、波导品牌形象树立（1） 货品陈列到位（2） POP的张贴摆放布置到位；（3） 宣传资料发放到位（4） 售点工程形象（如专柜、灯箱）维护到位 4、其他工作（1） 按公司规定要求，准确、及时、规范填写工作日志、月志及月度计划总结报告；（2） 负责对本公司营业员、促销小姐日常工作管理（3） 积极配合分公司促销活动工作规范与要求1、 规范的形象礼仪2、 工作系统化、条理化、规范化，应做到事先有计划有准备，事后有总结反馈。3、 格遵守公司各项规章制度，服从上级安排的各项工作。二、 终端工作指南 关于终端1、 终端包括所有销售本公司产品的地方2、 终用品包括专用货架、各类宣传品（POP牌、海报、小册子、 折页、促销牌、吊牌、挂旗、小报、布标、横幅）等3、 终端形式（1） 大商场通信专柜，通信一条街，通信城，移动联通营业厅（2） 通信连锁店，特许加盟店，专柜、展示台。（3） 中小型零售网点（4） 分公司自营专卖店及自营专卖柜 终端理念1、终端目标：本公司产品一定要比其他产品做得更好！2、终端守则（1）做到“三千”-千山万水、千方百计、千辛万苦（2）做到“七不” 不说公司坏话； 不说产品坏话； 不说老板坏话； 不随便承诺； 不说对手坏话； 不做任何有违良心之事； 不传流言蜚语。（3） 做到“五好” 礼貌、形象比别人好； 宣传品、建设比人好； 各项关系比别人好； 促销、导购比别人好； 信息、反馈比别人好。（4） 到“三勤”-勤快、勤奋、勤力（5）做到“四爱”-爱职业、爱消费者、爱公司、爱产品3、终端人员行为准则（1） 进行终端工作时，必须穿公司统一促销服装、帽、佩带公司绶带。（2） 持服饰清洁、平整，化淡妆、勿戴过多饰品、不要卷袖子，注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。（3） 顾客热情大方、态度和蔼、主动介绍商品，举止自然、端庄。（4） 触顾客，面带笑容，常说种种礼貌用语：“打搅”、“对不起”、“多谢”、“欢迎购买”、“请”、“再见”等。一般应该讲普通话，语言流利、准确。说话声音控制在对方听到为准。（5） 顾客的询问、提意见、应耐心听取并加以解释，切勿喋喋不休、纠缠不止、更勿出言不逊、恶语伤人、遇到较难回答的问题时委婉地解释并上报给公司。（6） 守工作时间，按时到达终端，不提前离开终端（时间随各商场具体定）。（7） 工作时间内，不能闲谈、聊天、大声说笑，以及有碍工作及有损形象的行为。（8） 举行促销活动期间，应积极配合促销活动，向顾客宣传介绍，不得擅自获取促销礼品或将促销礼品无故送给他人。（9） 保持良好的状态，精力充沛，精神饱满。（10） 促销用品要掌握并正确使用，借用公司物品，及时归还，损坏应赔偿。（11） 不随便承诺，任何时候都不欺骗对方，以诚待人。 终端工作职责1、为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，宣传品的张贴、摆放一般每周至少维护、重新整理一次。产品终端均应有产品宣传品。2、收集同类竞争产品的资料、信息、反馈回公司。3、最大限度地调动零售店的营业员及部门负责人对产品推荐的积极性。4、认真正确地执行公司的促销及终端工作计划。 终端工作技巧1、对终端工作人员的管理由于销售工作的特殊性，终端工作人员70%以上的工作是在办公室以外进行的，日复一日地在固定的零售终端之间巡回，容易产生厌倦情绪以至丧失工作兴致。一旦对终端工作人员的管理失控，消极怠工、自由散漫的工作作风就会随之生成和蔓延。这不仅会使零售终端管理流于形式，而且严重影响着整个销售团队的工作风气。因此，对终端工作人员的有效管理是零售终端管理中的首要环节。企业对终端工作人员的管理表现在以下几个方面：（1）报表管理运用工作报表追踪终端人员的工作情况，是规范终端工作人员行为的一种行之有效的方法。严格的报表制度，可以使终端工作人员产生压力，督促他们克服惰性，使终端人员做事有目标、有计划、有规则。主要报表有：工作日报表、周报表、月总结表、竞争产品调查表、终端岗位职责量化考证表、样品及礼品派送记录表、终端分级汇总表等等。（2）终端人员的培养和锻炼一方面加强岗前、岗中培训，增强终端工作人员的责任感和成就感，放手独立工作；另一方面，管理者应身体力行，与终端工作人员协同拜访，并给予其理论和实践的指导，发现问题及时解决，使终端工作人员的业务水平不断提高，以适应更高的工作要求。同时可以增进主管人员对终端人员各方面工作情况的了解，对制订培训计划和增加团队稳定性也有不可忽视的作用。（3）终端监督管理者要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，并公布结果。建立健全竞争激励机制，对成绩突出的人员，要充分肯定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击；对于成绩一般的人员，主管一方面要帮助他们改进工作方法，另一方面要督促他们更加努力的工作；对那些完全丧失工作热情，应付工作的人员，要坚决辞退。（4）终端协调对终端工作人员所反映的问题，一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决，这样既可体现终端人员的价值、增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性，同时鼓励他们更深入全面地思考问题，培养自信心。2 如何与营业员进行亲和、沟通？（1）承诺实际利益，向营业员讲明推荐本公司产品有何好处。（2）主动沟通，用一半时间迎合对方，说对方关心的内容，另一半时间谈产品。（3）想办法帮其一些小忙，多跑多联系。（4）任何时候都不要轻视他（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。（5）选择营业员在相对清闲时接触他（她）们，介绍自己、介绍产品销售情况。（6）设计有奖问卷，发放给营业员，交卷后给予奖励措施。3终端工作前的筹备工作？掌握所辖区零售店的数量、位置分布图及相关人员名单。明确场内、柜台布置，便于工作出宣传品的张贴摆放情况的安排。明确终端分类大型终端：繁华位置、人流量大、在当地有代表意义、数量少。中型终端：一般规模零售店，数量多。小型终端：小型的零售店，数量少。明确宣传品如何使用。熟悉如何与营业员进行沟通。熟悉公司每一阶段的促销活动和如何开展活动及与促销活动应配合的工作，与竞争产品对比优势和劣势。熟悉在终端竞争中对付紧急突发性事件。4终端形象树立技巧？陈列标准：对于公司产品在零售店铺货时，尽量陈列于顾客一眼可见的位置，最好能让自己公司的产品摆放在一起，形成波导系列。工作要求：经常保持问题意识，观察一定数量的零售店，以累计丰富的知识作经验，提高工作指导能力。A、 零售店树立形象考虑要素？（1） 第一印象如何？（2） 地理条件如何？（3） 能否吸引过往行人？（4） 客人是否容易进入？（5） 场内通道合理吗？（6） 场内照明情况如何？（7） 场内是否适合目标消费阶层？（8） 是否能为公司提供吸引顾客注意的柜台？（9） 柜台的宽度如何？B、 陈列产品考虑要素？（1） 价目及标签是否明确，是否被遮住？（2） 产品是否齐全丰富？（3） 墙壁、空间、架子、立柱是否有效利用？（4） 产品是否排列得易于购买？ 5.全程拦截的概念？A、引用全程拦截原因：具体分析，波导手机销售到消费者手中主要有以下途径：消费者有明显的购买波导手机意愿，在销售终端点名购买。营业员首推波导，并说服消费者购买波导手机。消费者到达销售终端时，由于现场演示、促销海报、传单等等，导致其“感兴趣”，首先询问波导手机的情况，并在营业员的介绍推荐下，产生购买波导手机的欲望。经分析得出，在短期内达到1、2种情况的概率较小，实现难度大。 但第三种情况努力 完全可以实现。那么如何提高第三种情况的发生概率，即提高顾客波导手机的“第一次发问率”，为此隋总提出“全程拦截”的概念。全程拦截，就是要通过有力、有效的准备工作，使消费者时时处处感受到波导产品的存在、波导信息的存在、波导宣传的存在，对消费者进行最大限度的视觉和听觉信息冲击，形成深刻印象，并在到达柜台首选（询问）波导，从而达到营业员主动推荐的目的。 全程拦截分为五个层次：（1） 媒体拦截：针对所有消费者（潜在消费者、现消费者）以媒体、路牌、广告牌等手段进行拦截，使其感知波导产品及促销活动信息，在脑海中留下初步印象；（2） 场外拦截：针对到达手机销售区域的消费者，通过营业员造成现场气氛（POP、条幅、彩虹门、气球、促销小姐等）的手段，使消费者知道波导在搞促销活动，对活动内容加深圳特区了解，加深印象。（3） 场内拦截：当消费者进入到手机销售集中市场时，通过室内条幅、POP等，使其可以是时时处处感受波导的存在，随时随地的看到、听到波导的宣传和波导的产品，在进一步加深印象的同时对波导产品产生一定兴趣。（4） 柜台拦截：当消费者停滞不前留在某个柜台时，通过柜台摆放物、宣传品、POP及模型、真机等物品，与前三个层次相结合，使其深深感知波导的存在，影响其第一次发问便询问波导产品；（5） 营业员拦截：当消费者对波导产品提出询问后，营业员能够及时、全面地介绍波导产品的性能、价格、特点，能够宣传促销活动的内容及价格优势，坚定消费者购买波导产品的决心，促成交易。6、消费者的几种购买心理？（1） 已有明确目的，指明购买行为。（2） 已有明确目的，受终端影响临时改变主意。（3） 有需要，但无明确目标，终端推荐决定购买。（4） 无急切需要，受终端影响临时决定购买。（5） 根本无需求。7、终端工作者如何对消费者服务？（1） 电话访谈（2） 家庭拜访、小区拜访（3） 送货上门（4） 接受咨询（5） 接受并处理投诉（6） 复信处理（7） 座谈会（8） 柜台现场三、 市场调研方法 1、 调查的方法 调查是工作中搜集数据和资料的一种常用方法，这里谈的调查主要是问卷调查，是通过书面提出一系列的问题，让被调查者回答，通常采用选择题和问答题的方式。 对于一个成功的调查来说，一般需要