前 言客户如果在我们的终端现场上说了一句“太贵了!”,身为一个营业员在面对这样的问题时究竟要如何回答才是对的呢？在培训过程中我经常听到了各式各样的回答，有对的，有错的，也有错的比较离谱的，当然最多的就是错而不自知，这才是最可怕的现状!因为一个人不知道自己错在哪里的时候，自然也就不会有任何的改变，站在终端的战场上，不断地拿客户来练手，自己失去了业绩而不自知，企业也不断地在得罪客户与失去客户之间付出代价!很多人为了提升业绩，所以一味地追求销售技巧，是的!销售技巧固然重要，因为他们与我们的业绩、收入直接相关，但我个人觉得销售的基本功夫却更加重要，只有基本功夫扎实了，才会有更大的发展空间，这就像武侠片里所演的高手一样，如果演员内功浓厚，学什么外功招式都快，如果演员内功有限，那么他(她)未来的发展自然也就受到了严重的限制了!然而什么是销售的基本功夫呢？除了亲切、热情、标准化的身体语言和说话的声音、声调之外，我个人觉得语言、说话的艺术就是一个人在销售上最重要的基本功夫了!只要这方面功夫到位，消极的方向是可以避免因说错话得罪客户，失去业绩，而积极的方向是可以主动进取，开发客户的欲望，争取宝贵的业绩!但是我们也都知道一个人的语言技巧提升，那是必需要经过千锤百炼之后才能够成长上来的，并非一蹴而就!换句话说，也就是每一个人都必须在经过好几年的历练之后，才能够真正学习到这样驾驭语言的功夫!因此很多人都在问，是不是在学习的过程当中，能够有一条相对来说比较快速的快捷方式来让我们去学习和成长的呢？我个人的成长经验就是：背诵模版!以前每次遇到客户问我、而我又无法回答的问题时，我就会问前辈，然后回家去做模版，字字推敲，到底应该怎么回答才是好的，尽量在模版制作的时候可以面面俱到，攻守兼备。当我做完模版之后，接下来就是反复地背诵，一直背诵到我自己可以以自然而且流利的语言将模版阐述的精神与意义诠释清楚为止，然后才用在终端的现场上，几年下来都是如此!因此在模版的使用上有一个流程是要去遵守的：制作模版背诵模版了解模版的精神与意义以自然而且流利的语言说出来用在终端现场上很多人看过这些模版之后都很开心，心里想“是啊!这样的回答很好啊!以后就这么回答客户!”，好当然是很好，不过当自己一旦真正用在终端现场上的时候去突然发现处处受阻，不是客户没耐心听完，就是客户嫌自己啰唆，或者客户觉得自己答非所问，总之困难重重，好像跟自己当时听到模版时的美好感觉完全不同!几次都有学员这么问我，“模版到底怎么用呀!”，其实之所以会出现上述的状况，问题是出在了几个方面，顺便也在这里提出来，让阅读这些模版的朋友们作为借鉴!1、模版没有背熟，支支吾吾地说不清楚、说不流畅；2、没有了解模版的精神与意义所以只能死记硬套；3、没有在背熟之后幻化为自己流利的语言；4、没有经常与同事互相练习，以致于在现场抓客户来练手；5、过去习惯的回答用语言与模版的回答用语不同，所以面对客户时心中产生障碍；6、模版与实际说出来的语言终究还是不同， 所以必须将口语的语言抓住中心意义的基础上简洁化，避免字数过多，招致客户失去耐心。只有遵守我们语言模版的运用流程和这几点注意事项，这样语言的模版才能够在实际的运用上产生力量，当然背诵是一定需要花时间的，一句话要说得简洁、流利、自然也要花时间，但是这样所用的时间已经比几年的千锤百炼要短很多很多了，毕竟这些模版字字都是经验的积累，如果工具已经提供了，但是却又满心期待不花时间练习就可以熟练的运用模版，那绝对是不可能的事情，就像是师傅送了一把宝剑给我们，如果我们依然不花时间学习用剑，那么这把剑也不会发挥出它应有的威力，最终只能悬挂在墙壁上成为装饰品，失去了它实际上的意义!在这里为了让更多的模版可以让所有市场上的终端人员学习，我们也希望大家都可以动动脑筋，就我们终端现场上所出现的客户提问，自己动手来做模版。1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？答：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的!错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退!错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题!错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下!对：还有周旋的空间您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让你不满意呢？(探询原因)是这样的!其实这颜色(面料、颜色)的优点是所以当您穿的时候特别显得(卖点的重申和导入)对：没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您!您稍等一下，我马上拿过来!(转化到换货上去处理)这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢？(转化到换货上去处理)对：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是2、部分面料穿着不舒适错：不会呀!应该不会有这种问题才对!错：我们客户很多，都没有人提过这种问题!错：这种面料很舒服的!错：怎么会不舒适呢？错：什么地方不舒适了？错：应该不会，客户反应都挺好的!对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？(如果是某一位置，找出原因)对：其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿在里面，这样不但穿起来非常舒服而且对：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？噢!原来如此! (从面料或是设计上去沟通)3、为什么颜色那么深沉(如牛仔系列)？错：其实每一个人的喜好不一样!错：其实您穿深色很好看的!错：其实这颜色不算深!错：您不喜欢深颜色的吗？错：牛仔的面料就是这样的!错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配!对：其实我们这一款牛仔系列，最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样成熟一点的女士，在轻松当中还不失稳重和庄重。对：我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式它的面料所以穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服，身体伸展得开，而且还不显脏。对：它跟一般的牛仔系列是有一点区别，其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下。(从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决)4、面料都是化纤的，太贵了；错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！错：我们这面料里面还加入某某成分，不单纯是化纤！错：我们这款卖得很好！对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有的问题，而我们在化纤中加入成分，除了保留了化纤的优点之外，还增加了的优点。对：是的，一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）5、穿着不合适错：其实您的身材穿起来特别好看！错：什么地方不合适？错：不会呀！挺好的！错：可能您看不习惯！其实挺好的！错：那您要不要试下另一套？错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍。对：探寻问题点是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。对：可以处理原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别（加上赞美）对：无法处理原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。6、人家国际一线牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：（沉默不语！）错：没办法！公司规定就是这样的！错：很多品牌也是不打折的呀！错：我们品牌就是这样子的！错：是吗？我看过他们也打折呀！错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！7、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！错：噢！没关系，我看一下！错：这是正常的！错：这种小问题难免的！错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！8、牛仔服，穿起来又不显档次，又像劳动布。错：牛仔服就这样！错：这要看作工细不细了！错：怎么会不显档次呢！这很流行的！错：现在有档次的人都穿牛仔服的！错：我们这款牛仔不会的！错：这种说法我倒是第一次听说！错：怎么会像劳动布呢？对：呵呵，因为不同的人群会有不同的风格，所以适合的款式和面料也会不一样，像您就会比较适合对：呵呵，确实有些人基本上都不穿这种牛仔面料，不过也有许多人衣橱里满满都是牛仔系列，只是这还是要看个人的喜好来决定，您一般都喜欢穿什么样风格的服饰？对：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式上以及设计上都做了调整，比方说因此如果只是用作看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果，这边请！9、普普通通的涤纶面料，价位怎么就这么高呢？错：这不是普通的涤纶面料错：因为我们是品牌来的！错：这个档次的品牌，价格都差不多！错：这价位怎么会高呢？错：我们现在搞促销，有打折！错：您可以试穿看看！对：其实价格相关联的因素比较多，比方说设计、手工、质量、售后等等，都会影响到价格，就像是一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是特点是对：如果单纯是涤纶面料的话，价格确实不需要这么高，只是我们的涤纶面料跟一般的涤纶面料有些不同，因为所以有的优点，穿起来特别的您可以先试穿看看，感受一下，这边请！对：其实现在大多数的面料都是大同小异，所以主要的价格差就是在设计上了，款式设计的好不好，客户穿起来的质感也会差很多！10、别的小牌仿我们相同的款式的服装，并且价格低很多，我们该如何技巧性地回答呢？错：我们这是品牌来的！错：那不是一个档次错：你要看面料、做工也不一样！错：一分钱一分货！错：买我们的衣服比较有保障错：现在仿我们品牌的衣服很多！对：是的！这种状况我了解，只是一件服装上市除了设计之外，制作过程