楼宇管理物业部手册目 录第一部分 部门职责范围 4第二部分 部门工作指标 4第三部分 组织机构和人员编制 5第四部分 物岗位职责 5 1.物业部经理职责 5 2.物业部文员职责 5第五部分 制度、程序、流程一、培训管理制度 6二、例会管理制度 8三、文件档案管理制度 8四、合格供方管理制度 10五、应急预案及流程 12 1.绑架事件处理应急预案 12 2.常见意外损伤急救处理应急预案 14 3.盗窃案件处理预案 14 4.发生易燃、有毒气体泄漏事故紧急处理预案 16 5. 危及大众安全传染疾病的应急处理预案 18 6. 治安事件处理预案 217. 大厦内人员突发疾病事件的处理预案21 8. 停车场突发紧急事件处理预案 229. 电梯困人紧急处理预案 2410. 抢劫、凶杀突发应急处理预案 2811. 爆炸及可疑爆炸物品应急处理预案 2912. 炸弹恐吓事件应急处理预案 3013. 冬季铲冰扫雪预案 3214. 防汛应急措施及预案 3315. 自然灾害应对处理预案 3416. 食物中毒、急症患者应急处理预案 3517. 各类预案处理流程图 37第六部分 质量记录、表格第一部分 部门职责范围1.全面落实公司有关决定、决议，按照公司的规章制度和服务标准实施物业服务。2.负责大厦治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行维护及文化建设等工作。3.负责物业部人员定岗定编，人员招聘，定期对部门人员进行考评。4.定期听取客户意见和建议,改进和完善物业管理服务,处理客户对物业服务工作的投诉、意见与建议。5.负责制定和完善部门的各项规章制度,确保各项制度具有可操作性。6.有针对性的对部门员工进行培训,熟悉物业管理和相关的法律法规,提高业务水平和服务质量。7.协助政府职能部门履行职责,进行社会综合管理。第二部分 物业部工作指标1.服务质量满意率95%以上。2.投诉处理及时率100%。3.维修及时率达到98%。4.房屋完好率达到100%。5.重大安全事故发生为0。6.治安消防设施设备完好率100%。7.物业管理费收缴率不低于98%。 第三部分 组织机构和人员编制物业部经理物业文员保安主管工程主管客服主管清洁公司物业助理物业助理物业部岗位设置1.客服主管 人2.工程主管 人3.保安主管 人 4.物业文员 人 合 计 人第四部分 物业部岗位职责（一）物业部经理岗位职责1.全面负责物业部的日常工作事务，包括治安、消防、环境卫生、客户接待、车辆、公共设备设施的运行和维护及大厦文化建设等工作。2.负责制定部门岗位设置、人员招聘、工作权责及规章制度，督导并执行。3.负责制定部门工作计划、培训考核等工作，并报上级审批后督导执行。4.定期组织内部工作会议，协调各专业工作关系。5.处理重大的客户投诉及突发事件处理等，将处理方案及结果上报上级领导。6.定期听取客户意见和建议,制定措施和方案,改进和完善物业管理服务,增进与客户的沟通,保持良好的客户关系。7.制定部门费用支出预算，审核部门支出的各项费用。8.协调与其它部门及外部单位的工作关系。9.负责节假日及重大活动的装饰布置工作。10.完成上级交办的其它工作。（二）物业部文员岗位职责1.根据物业部经理的要求,协助起草部门有关报告、总结、计划、通知、命令等公文函件,并打印、发送、归档等工作。2.组织安排部门例会,做好记录,并检查各项决议,决定的贯彻执行情况。 3.负责审核对外发送文件,做到文字通顺,符合公文规格。4.负责部门有关业务资料的收集存档，整理、分析、研究、掌握物业服务市场动态,为物业部经理的工作决策提供参考资料。5.负责处理往来信件、传真并及时上传下达，接听电话并做留言记录。6.负责内部各类文件的签收、呈送、分类，做好记录，确保无遗漏。7.负责做好物业部的有关行政接待事务。8.负责物业部的主要文件档案的保管和借阅工作。9.完成上级领导交办的其它工作。第五部分 制度、程序、流程一、培训管理制度（一）培训职责：1.物业部经理负责部门的日常培训管理及监控，各专业主管负责本专业人员的培训管理。2.物业部经理及各专业主管负责制订培训计划并组织实施。3.物业部全体员工配合参与公司及部门组织的培训活动。(二)培训计划的拟定:1.物业部培训计划由物业部经理负责制订，报项目负责人审批后，交楼宇管理中心备案；由物业部经理自行组织、实施培训；楼宇管理中心监督检查。2.物业部各专业培训计划由各专业根据本专业工作性质、人员结构自行制订，经物业部经理审核，项目负责人批准后实施。(三)培训实施:1.入职培训（1）入职培训是提升加入公司的员工及因故未参加过入职培训的试用期员工的培训。通过培训使新员工对企业历史、经营文化和规章制度有全面了解。熟悉公司环境，了解本企业对员工职业道德、服务意识、礼仪规范的要求。同时对新员工的基本素质进行初步考察。（2）入职培训由行政人事部组织、安排。（3）物业部负责入职人员安全知识普及教育、岗位职责。2.上岗培训（1）上岗培训是为了使新入职员工及转岗员工尽快熟悉本职工作，掌握基本工作技能。（2）各专业主管工作负责本专业新入职员工及转岗员工上岗培训，物业部负责检查、指导、规范上岗培训工作。（3）上岗培训内容应包括但不限于以下内容：A.岗位职责及相关的知识和技能；B.所在岗位的工作指标和考核标准；C. 岗位安全生产操作规范（4）上岗培训应组织理论或实操考试，验证培训结果，并保留考核记录。上岗培训考核内容应当覆盖上岗培训内容，且每季度试卷应变换内容。考核试卷应当评分，不合格者应进行补考。补考不合格者，不予转正。3.业务培训（1）物业部负责组织和开展与培训有关的事宜，各专业负责组织实施本专业的专题培训。（2）岗位培训对象是针对一线员工和基层管理人员，使其掌握所在岗位必须的知识和技能。（3）业务培训应分阶段进行考核，考核方法可采用笔试或实操。（4）业务培训内容分为公共性培训和专业性培训两大内容。具体可参考以下培训内容，但不局限于以下内容：A. 公司规章制度、作业流程B. 客户投诉处理C. 各类应急事情处理程序D. 装修管理程序E. 保安消防常识F. 接管验收程序及注意事项G. 入住流程及注意事项H. 大厦公约、客户手册I. 档案管理J. 有偿服务知识K. 消防演习4.培训考核（1）各专业培训采用笔试或实操进行考核工作，考试合格达到岗位要求。（2）楼宇管理中心在项目检查中对培训效果进行抽查，抽查结果列入考核。二、例会管理制度1.为了加强物业部各专业间信息沟通、确保物业管理工作正常有序运转，促进物业各项工作健康开展。2.参会人员为物业部领班级（含领班）以上管理人员。3.每周召开一次工作例会。4.会议内容：由专业主管汇报上周工作完成情况和本周工作计划，以及需要协调的相关事宜，物业部经理全面布置周工作。文员认真做好会议记录。 5.参会人员不得缺席、迟到、早退。如有特殊原因不能及时到会的，须提前向物业经理请假。三、文件档案管理制度物业管理档案的基本内容包括：建筑物档案、客户档案、管理工作档案等。（一）归档范围1.建筑物档案（1）工程施工技术文件：A.基础、主体结构施工技术文件资料。B.给水排水施工技术文件资料。C.供电及照明施工技术文件资料。D.燃气安装施工技术文件资料。E.电梯施工技术文件资料。F.玻璃幕墙施工技术文件资料。G.建筑装饰施工技术文件资料。H.消防工程施工技术文件资料。I.通讯工程施工技术文件资料。K.室外道路场地工程施工技术文件资料。L.园林设施工程施工技术文件资料。M.其他专业工程施工技术文件资料等。（2）各设备及工程维保合同。（3）各设备及工程使用维护说明书。（4）工程验收会议纪要。（5）工程交接逐项、逐户核查记录。（6）建筑物维护、改造档案（改造施工许可证、改造方案、合同、竣工验收资料、使用维护说明书）（7）客户物业装修、改造工程档案（申请审查意见、装修图纸、竣工档案）。2.客户档案（1）客户登记资料、紧急联络人的资料。（2）租赁合同。（3）客户与物业部往来文件。（4）客户违规事项与欠费记录。（5）客户报修记录。（6）客户投诉记录。（7）客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）。（8）业主产权资料等。3.管理工作档案（1）政府颂发的物业管理各项法规、条例、通知。（2）公司颁发的各项规章制度及作业流程等。（3）治安、消防管理工作日志。（4）设施设备运行及维保日志。（5）会议、培训、回访、接待等相关服务记录。（6）重大活动记录资料。（7）其他需要收集归档的工作记录。（二）档案的收集与整理1.物业管理档案产生于物业部及各专业，各专业负责本专业所产生形成和收集接受的应归档文件资料的验收、组织、移交工作，确保档案资料完整、真实、规范和及时归档。2.物业档案管理人员对接收归档的文件应进行及时的登录及分类,登录内容主要有:档案卷宗名称、案卷名称、产生单位、移交单位、移交人、档案数量、分类、密级、编码、日期及档案内容摘要等。（三）档案的借阅查询1.档案查询是档案管理的根本目的,档案管理人员应当为本专业查询利用档案提供充分的便利和保障。2.档案管理人员严格做好档案的保护管理工作，建立完善的档案查询利用制度，确保档案在查询利用中不发生遗失、损坏、越密，泄密。（四）档案存放1.档案存放地点严禁吸烟、放置明火，严禁存放易燃易爆物品以及食品、杂物。2.档案专人管理，如有档案室必须做到随手锁门，下班前关牢门窗，切断电源，保证安全。3.档案存放要设置“八防”措施，即：防盗、防火、防虫、防尘、防光、防潮、防鼠、防高温，并定