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物业公司管理制度人员配备标准秩序维护人员:(小区人、车出入口数量*3+监控室数量*3+班长*1*3+主管*1*1+总建筑面积/25000平方米/人*3)*4/3保洁人员:总建筑面积/10000平方米/人23万平米的物业,就要有工程维修队了,所以相应的维修工具和小型维修设备都要齐全的。 保安的数量要看有几个出入口,根据出入口的数量、安排的班次来确定门卫的保安数量,还要加上巡逻保安;约20人左右。 保洁的数量人均800010000平米设1人,另外加上广场的、替班的;约2830人。 维修人员至少要610人,否则不用说维修,就是每日的巡查你都安排不了。物业公司管理制度(售楼中心,保安、保洁、接待)服务分部管理手册第五节 固定资产损坏、丢失处罚条例 固定资产责任人u第一条 直接责任者,是指直接使用者或负有保管固定资产责任的员工;第二条 直接领导责任者,是指在其职责范围内,对固定资产造成损失负直接领导责任的班长或代班长;第三条 主要领导责任者,是指在其职责范围内,对固定资产造成损失负直接领导责任的主管或主管助理;第四条 重要领导责任者,是指在其职责范围内,对固定资产的监管负重要领导责任的财务管理人员。 固定资产的损坏与丢失u第五条 自然损失:固定资产自然损坏的(非人为因素),部门主管应在三天内书面报告原因,经库房管理员核实,报总经理批准后,以旧换新;第六条 人为损坏: 1.轻度,即不影响正常使用; 2.中度,即可修复后正常使用; 3.重度,即无法修复。第七条 固定资产丢失:是指直接使用者或负有保管、管理固定资产责任的员工和管理人员,不能证明固定资产的去向,即为固定资产丢失。 固定资产的损坏与丢失的赔偿责任u第八条 固定资产的损坏 1.人为损坏:1)轻度,按原价10%赔偿; 2)中度,按原价30%赔偿; 3)重度,原价赔偿。 2.固定资产的丢失:按原价赔偿。 3.固定资产丢失的赔偿责任:1) 价值50元以内,由直接责任人全额赔偿;2) 固定资产的丢失价值50元以上(含50元),100元以内,由直接责任人赔偿原价的80%,直接领导责任人赔偿20%;3) 固定资产的丢失,价值100元以上(含100元),200元以内,由直接责任人赔偿原价的60%,直接领导责任人赔偿25%,主要领导责任人赔偿15%;4) 固定资产的丢失,价值200元以上(含200元),1000元以内,由直接责任人赔偿原价的50%,直接领导责任人赔偿30%,主要领导责任人赔偿20%,重要领导责任人赔偿10%;5) 固定资产的丢失,价值1000元以上(含1000元)的,由公司总经理办公会研究决定。第二章 行为规范及责权规定 第一节 行为规范一. 管理人员行为规范第一条 在思想上、言行上与公司保持一致。时刻维护公司利益、维护公司声誉,不做有损公司利益、有损公司声誉的事。第二条 顾全大局,局部利益服从整体利益,个人利益服从集体利益。第三条 表里如一、言行一致、身先士卒、以身作则。第四条 坚持“公开、公平、公正”的原则,对员工应一视同仁。第五条 尊重员工、尊重他人。关心员工生活,加强与员工的沟通,做好员工的思想工作与解释工作。第六条 要正确评价自己,摆正位置。要尊重客户、尊重同级。第七条 讲正气、讲道德、讲文明、讲团结、讲合作,注重个人品德修养。第八条 加强自律,接受监督。有违纪违规行为,应主动检讨,并按规定接受处罚。第九条 严格遵守保密制度,做到不该说的不说,不该问的不问。第十条 爱岗敬业,不计个人得失。二. 员工行为规范第一条 服从管理,听从调遣,自觉遵守公司的规章制度。第二条 爱岗敬业、热爱本职、吃苦耐劳、遵纪守法,自觉维护公司利益,维护公司形象和公司声誉。第三条 尊重领导、尊重客户、团结同志,互相关心、互相爱护。第四条 上岗后,工服整洁合体,言谈举止文明礼貌;仪容仪表端庄大方,注重公司整体形象第五条 操作规范,程序合理,工具摆放有序,设备保养及时。第六条 对本岗工作范围、内容、标准清楚。第七条 在岗做到“四轻”即:开关门轻、走路轻、说话轻、操轻。第八条 做到“十不准”:(1) 不准顶撞领导、顶撞客户。(2) 不准在岗收听、观看任何刊物和音像类等。(3) 不准在岗大声喧哗、唱歌、吹口哨。(4) 不准擅离岗位、串岗或扎堆聊天,接、打客户电话。(5) 不准私拿、收受客户财物。(6) 不准擅自进入客户房间,与客户乱拉关系。(7) 不准在岗乘客用电梯;不准在岗会客。(8) 不准浓妆艳抹,披头散发、留指甲、染指甲、染发,戴耳环、耳坠、项链、手镯等饰物;男同志不准留长发、留胡须、染发。(9) 不准打架斗殴、酗酒滋事,搞老乡观念、拨弄是非。(10) 不准在公司工作期间与公司内部人员谈恋爱。三. 员工服务规范第一条 服务用语:文明礼让,态度和蔼,语言亲切,表达清楚。您好!请进;请坐;请讲;对不起;请稍等;让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气;有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打搅了。第二条 服务语言要求:做到“三个不讲”和“四个不能”(1) “三个不讲”即:A不讲低级庸俗的口头语;B不讲不三不四的粗语、脏语、挖苦语;C不讲与工作管理无关的闲语。(2) “四个不能”即:A不能冷淡人;B不能为难人;C不能取笑人;D不能训斥人。(3) 与客户对话,必须使用普通话。(4) 同事之间不可开过分的玩笑。(5) 要注意称呼客户姓氏职务,不知姓氏的要称“先生、小姐”或“女士”。第三条 服务礼仪:着装整齐干净,佩戴服务标志,态度热情诚恳,行为文明大方。(1) 工作时仪表保持整洁,着制式工作服,佩戴服务胸卡,不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品。(2) 客户有意见、态度不好时,耐心解释说明,以礼相待,不讲伤感情和不文明语言。第四条 服务表情:面带笑容,保持微笑。同客户进行交流时,应眼望对方,全神贯注,用心倾听微笑点头称是,不能东张西望,心不在焉,更不能虚情假义。第五条 服务举止:面对客户时,不能有不礼貌动作。(1) 面对客户时,不能双手叉腰、双手交于胸前或插口袋。(2) 行走要迅速,但不能胡乱奔跑,多人同行不能有手挽手、搂腰等不雅举止。(3) 与客户相遇应主动打招呼,并礼貌让路。(4) 不准当众整理衣物或将物品挟与腋下。(5) 不能用物品给客户指示方向。第六条 道德规范:遵纪守法,勤政廉洁,办事公道,高效服务。(1) 热爱本职工作,恪尽职守,以高度的敬业精神,满腔热忱地投入服务,认真履行职责,任劳任怨,出色地完成服务工作。(2) 遵纪守法,切实做到学法、守法、用法,以优质服务得到客户的认可和信任。(3) 不计个人得失,乐于奉献。(4) 文明服务,礼貌待人是社会主义职业道德的核心。(5) 助人为乐,拾金不昧,树立社会主义精神文明新风尚。二、主管岗位职责第一条 全面负责服务分部的管理工作,掌握工作区域内各项工作内容、工作标准及规范要求。第二条 负责对下属进行工作指导、检查与考评,严格执行走动式管理,做到及时发现问题,及时纠正、解决问题。第三条 负责与处理服务分部的突发事件(如投诉事宜)。第四条 积极参加公司组织的各项活动,配合公司完成并做好与各部门的协调工作。第五条 对服务分部的管理质量负有责任,如:仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、工作作风、考勤管理、公司财物的使用、保养、保管等。第六条 负责对下属(新员工)的业务技能、服务意识、工作能力负有培训、提高的责任。第七条 负责做好员工的安全教育工作,对下属在工作中发生的严重违章违纪、严重影响公司声誉的行为,负有重要的管理责任。第八条 负责做好员工的思想工作,充分调动每位员工的积极性、创造性,减少员工的流失,增强凝聚力,帮助他们树立主人翁责任感。第九条 有计划、合理地控制各类消耗物品的使用。厉行节约,杜绝浪费。第十条 对宿舍管理及八小时以外管理负有责任。第十一条 负责组织下属认真学习、贯彻执行公司的各项规定。三、主管岗位职权第一条 对主管助理、班长的任免有建议权。第二条 对重点工作岗位的员工进行工作调整有建议权。第三条 非重点工作岗位员工有调整权。第四条 对班长、考勤员工作有监督、指导权。第五条 对下属人员有奖惩权,包括辞退权(退回人力资源部)。第六条 对调入本服务部的新、老员工有退回权。第七条 对下属人员病假、事假1天以内(离京除外)有批准权。两天以上(含两天)须报人力资源部审批。第八条 有权向总经理投诉,情况属实将给予表扬或奖励。四、主管助理岗位职责第一条 协助主管搞好本服务分部的各项工作,在主管离岗期间代替主管行使权力。第二条 对违章违纪(包括工作质量不达标者),有权根据公司规定进行处罚。第三条 负责对班长的工作进行指导、检查和考评。五、班长岗位职责第一条 协助主管工作,负责本班员工的管理,掌握本班工作区域内各项工作内容、标准及规范要求。第二条 服从管理,听从指挥,严于律己,以身作则,处处做表率。第三条 负责组织本班员工学习,贯彻执行公司的各项规章制度。第四条 做好本班员工的思想工作,团结同志,增强本班员工的凝聚力,减少员工流失。第五条 负责本班员工的仪容、仪表,礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、机械工具的保养、保管等工作的指导、检查与考评。第六条 定期召开班务会,讲评好人好事和存在的问题,及时纠正错误、改进工作。第七条 做好客户意见的收集,并及时向主管汇报。第八条 负责本班物料的领取、保管、发放。厉行节约,杜绝浪费。第九条 带领本班员工完成上级交办的其它任务。六、班长岗位职权第一条 对本班员工奖惩有提议权。第二条 对本班员工辞退、停职有建议权。第三条 对员工岗位调动有建议权。七、考勤员岗位职责第一条 用正确的考勤使用符号对本分部员工每日出勤、病事假、迟到、早退、加班、加时等情况进行准确详细的记录;第二条 在每日上岗点名、下班讲评时,核实员工(含管理人员)上岗情况,做好考勤记录;第四条 每日上午10时前电话报告公司总经理办公室三岗未出勤情况;每日下班讲评时,要核实当日员工出勤情况,并于次日10时前电话报告本分部的员工前日出勤情况;第五条 每月底,对所属人员考勤做出详细汇总。并将考勤汇总情况当众公布,将考勤汇总表在显著位置上墙公布,且公布时间不得少于三天。在经员工核对无误后,交部门主管审核签字后,于次月3日前报公司人力资源部。第六条 如员工对本人或他人考勤情况有异议时,考勤员及时报人力资源部核实,并将核实结果三日之内反馈于员工。八、考勤员岗位职权 第一条 对本部员工奖惩有建议权。 第二条 对本部员工脱岗现象有举报权。第三项 检查1. 实行走动式管理,上班后,主管(独立班长)检查员工的作风纪律是否严谨;礼节礼貌、服务态度是否好;工具、机械、清洁剂的使用是否正确,操作程序是否规范,检查员工工作质量是否达标,发现问题,及时纠正。2. 接受客户的投诉,及时解决客户提出的问题。3. 定期征求客户对保洁服务工作的意见和建议,协调与客户之间的关系。4. 处理员工违纪、违章问题,做好记录,以备周日汇总。第四项 下班1. 主管(独立班长)应按规定提前15分钟到达下班集合地点。(如有特殊情况,应指定值班员负责)2. 统一集合列队,清点人数。
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